TOP22广东移动通信客户服务省中心项目投资立项计划书.doc文档免费在线阅读

其中省中心系统向部中心系统传送的数据具体为客服中心建设情况，包括建设情况记录代码，省代码，地市代码，客服中心人员数，座席数，日处理能力，服务时间等话费查询月报表，包括记录代码，省代码，地市代码，业务代码，总查询数量，详细传真次数等业务咨询月报表，包括记录代码，省代码，地市代码，业务代码，手机类咨询数量，网络类咨询数量，资费类咨询数量，新业务类咨询数量，业务咨询总计数量等业务受理月报表，包括记录代码，省代码，地市代码，业务代码，紧急关机数量，新业务开办数量，其它业务受理数量，业务受理总计数量等投诉申告月报表，包括记录代码，省代码，地市代码，业务代码，手机申告数量，手机申告答复数量，本地网络申告数量，本地网络申告答复数量，漫游申告数量，漫游申告答复数量，话费申告数量，话费申告答复数量，服务申告数量，服第页共页务申告答复数量，其它申告数量，其他申告答复数量，用户投诉申告总计数量，用户投诉申告答复总计数量等国际漫游申告处理月汇总表，包括用户归属地所属公司，障碍时间，障碍地点，障碍现象，障碍原因，处理结果等客服中心服务指标，包括服务指标记录代码，省代码，地市代码，客服系统接通率，应答及时率，答复率，用户投诉率，投诉答复率，投诉解决率等省中心向部中心查询的数据为其他省客服中心建设情况，包括记录代码，省区直辖市代码，已建数量，未建数量，省内联网情况等其他省客服中心服务指标，包括服务指标记录代码，省区直辖市代码，系统接通率，应答及时率，答复率，用户投诉率，投诉答复率，投诉解决率等省中心系统向部中心系统传输上报时间为每月的日，上报上月的统计汇总数据部中心系统向省级系统传输通报文件时间为每月的日，通报上月全国统计和汇总情况。

传输文件不进行压缩，由调制解调器自身的链路传输规程软件进行数据压缩。

其具体协议格式遵循部规范。

省中心与部中心之间的通信接口，应符合开放系统互联标准和协议，以方便系统间的互联。

目前采用广域网互联的方式，支持及网的传输。

近期可以通过分组交换网以交换虚电路方式与各省中心连接，也可通过公用电话网数据通信接口传输速率以拨号方式连接远期目标的标准接口应采用系列建议的接口。

地市客服系统与省中心系统的接口省客户服务质量监督检查中心监督和管理本省各地市客户服务中心，为全省业务经营及网络建设和维护提供决策依据。

因此地市客服中心系统需向省中心系统传送本地市客服中心系统的建设情况各类业务受理的处理情况和客服综合指标等。

地市客服系统向省中心系统传送的数据具体为客服中心建设情况，包括建设情况记录代码，地市代码，客服中心人员数，座席数，日处理能力，服务时间等话费查询月报表，包括记录代码，地市代码，业务代码，总查询数量，详细传真次数等第页共页业务咨询月报表，包括记录代码，地市代码，业务代码，手机类咨询数量，网络类咨询数量，资费类咨询数量，业务类咨询数量，新业务类咨询数量，其他咨询数量，业务咨询总计数量等业务受理月报表，包括记录代码，地市代码，业务代码，紧急关机数量，漫游长权类数量，新业务开办数量，资料更改类数量，其它业务受理数量，业务受理总计数量等投诉申告月报表，包括记录代码，地市代码，业务代码，手机申告数量，手机申告答复数量，本地网络申告数量，本地网络申告答复数量，漫游申告数量，漫游申告答复数量，话费申告数量，话费申告答复数量，服务申告数量，服务申告答复数量，其它申告数量，其他申告答复数量，用户投诉申告总计数量，用户投诉申告答复总计数量等服务类月报表，包括记录代码，地市代码，业务代码，人工受理数量，自动台受理数量等客服中心服务指标，包括服务指标记录代码，地市代码，客服呼叫次数，成功应答次数，人工自动百分比，咨询业务受理资料查询投诉申告需求建议话费查询服务各业务量占百分比，客服系统接通率，应答及时率，答复率，用户投诉率，投诉答复率，投诉解决率等。

地市客服中心系统向省中心系统传输上报时间为每月的日，上报上月的统计汇总数据。

传输文件不进行压缩，由调制解调器自身的链路传输规程软件进行数据压缩。

传输方式可自动也可人工，采用协议，各代码遵循部规范。

每条记录内各数据以空格分隔，以回车符作结束符。

地市客服中心与省中心之间的通信接口，应符合开放系统互联标准和协议，以方便系统间的互联。

目前采用广域网互联的方式，支持及网的传输。

近期通过或分组交换网实现连接传输速率为，也可通过公用电话网数据通信接口传输速率以拨号方式连接远期目标的标准接口应采用系列建议的接口。

第页共页第章系统性能要求系统性能要求计算呼叫量分析平均小时呼叫量呼叫次数人月总用户数每日统计时长忙时呼叫量平均小时呼叫量座席中继配置按部规范千至万移动用户配置台座席。

根据忙时呼叫量，现阶段的忙时呼叫量为人工呼叫量，为自动呼叫量，要求各厂家给出计算公式，并给出相应的座席及中继数据我们调查，话费查询以总帐查询为主，每次时长约分钟，以传真清单查询为辅，每次平均时长约分钟，平均每次话费查询约需时长分钟。

话费查询比例到年将由现在的下降为，甚至更低。

第章系统管理要求第页共页操作维护与监控管理系统监控管理由省中心集中监控全省智能排队机运行状况，实现全省集中监控维护。

能观察智能排队机声讯平台等的工作状态，能闭塞座席，及中继通路。

排队监视对当前排队情况按照业务类型进行监视，并可用报表和图形显示空闲座席个数临时示忙座席个数正在受理座席个数外线等待个数及时长。

智能排队机监控所有中继线的状态，可用的中继线条数，闭塞的中继线条数。

可按各个资源机进行监视和统计。

每条中继线的各个电路的状态，可用的电路数，闭塞的电路数。

可按各个资源机进行监视和统计。

所有语音资源座席资源传真资源的状态，可用的资源数及不可用的资源数。

可按各个资源机进行监视和统计。

④激活闭塞指定的中继。

激活闭塞语音资源传真资源座席资源。

业务控制机的监控显示业务控制机的每个模块状态。

在监控台上启动终止业务控制机的模块。

第页共页故障告警及恢复分级声光报警根据警告或者级别进行声光报警。

故障自动恢复当系统出故障时，系统应能自动恢复，若不能恢复，则将报警级别设置为最高。

第章移动客户服务中心报表数据资料被访次数统计表它包括以下各栏目资料类别用户访问次数员工访问次数被访次数合计播放次数传真次数其含义如下用户访问次数指来话访问数据资料的次数员工访问次数指员工主动访问数据资料的次数移动客户服务中心数据资料被访次数统计表统计时间年月日年月日资料类别用户访问次数员工访问次数被访次数合计播放次数传真次数注数据资料包括话费数据资料和咨询类数据资料，咨询类数据的分类情况见图，报表统计时，可通过设置报表生成选项，分别按大类或小类进行统计。

第页共页质管员听录音情况统计表它包括以下各栏目工号姓名听录音次数时长移动客户服务中心质管员听录音情况统计表统计时间年月日年月日工号姓名听录音次数时长合计按日统计全台话务量报表它包括以下各域日期呼入次数呼出次数立即应答次数需等待应答次数与呼入次数比久不应答次数人工应答时长自动应答时长合计应答时长接通率呼损数呼损率其含义如下接通率呼入次数呼损数呼入次数第页共页呼损数用户电话接入后因排队等待时间等各种原因而挂机中断受理的次数呼损率呼损数呼入次数按日统计全台话务量报表值班长张三工号起止日期日期呼入次数呼出次数立即应答次数需等待应答次数与呼入次数比久不应答数人工应答时长自动应答时长合计应答时长接通率呼损数呼损率合计注以上包括客户服务中心中继话务量和客户服务中心中继群话务量统计按时间段统计全台话务量的报表它包括以下各域时间段呼入次数呼出次数立即应答次数需等待应答次数与呼入次数比久不应答次数人工应答时长自动应答时长合计应答时长接通率呼损数呼损率按时间段统计全台话务量报表值班长张三工号目录第章系统结构业务组织结构