TOP28《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》PPT.ppt文档免费在线阅读

网络传销违法犯罪活动日益突出，屡禁不止，广大网友务必提高警觉，认真识别和防范网络传销非法活动，以免上当受骗。

据中国电子商务研究中心调查获悉，太平洋直购网溜溜网后改为“遛遛网”“六六五商城”多购网我爱我买网智能商圈通亿商城消费等网站均为用户质疑强烈有重大网络传销嫌疑的购物网站。

年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告三年度电子商务投诉特点监测分析年十大电子商务投诉新特点第五，木马钓鱼，防不胜防据了解，木马钓鱼已经成为网络购物头号威胁，钓鱼网站的诈骗本质就是仿冒各种电商网站，无论在外观内容还是购物支付流程上都几乎达到以假乱真的地步，以此来诱使消费者误以为真，将资金支付给骗子或木马病毒侵入用户电脑，使之进行的所有网购交易均进入不法分子的账号。

边是利用消费者贪图便宜心理，大打特价牌作为诱饵，边是诈骗方式不断升级，钓鱼网站存在的风险越来越大，对整个网购市场金融服务以及爆料京东商城所销售的贝佳斯产品存在套用他人卫生批准文号将过期的卫生批准文号标注于产品上伪造国家进口商品检验检疫标志等严重违法行为。

而据北京贝佳斯表示，目前在中国内地，北京贝佳斯在网下以授权的形象专馈重视度较低，用户体验满意度普遍偏低。

年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告三年度电子商务投诉特点监测分析年十大网络购物投诉事件事件京东当当未获贝佳斯授权，涉嫌销售假冒名牌化妆品年，消费者宝网买特网等企业对用户的投诉较为忽视团购企业中券糯米网对用户投诉重视程度略高于高朋网拉手网大众点评网同城网嘀嗒团聚划算拉手网赶集网等其他行业知名网站。

四国内电商企业对用户的投诉反对此均给出“不满意”评价。

二网络购物企业反馈率略高于团购企业反馈率，说明行业略比成熟规范，较注重用户体验与第三方监督。

三网络购物企业中新蛋网和号店对用户投诉的重视程度相对较高，京东商城淘中国电子商务投诉基本情况分析年十大热点被投诉企业反馈情况被投诉企业反馈情况分析综上图表数据，我们不难发现以下结论无论是网络购物企业还是团购企业，对用户的投诉反馈率均不高，用户在我们的调查反馈中，诉企业反馈情况年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告二年度中国电子商务投诉基本情况分析年十大热点被投诉企业反馈情况十大网络团购被投诉企业反馈情况年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告二年度当网亚马逊中国国美旗下库巴网和新蛋网等批知名购物网站均在年度投诉榜之列。

年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告二年度中国电子商务投诉基本情况分析年十大热点被投诉企业反馈情况十大网络购物被投共服务平台监测数据显示，年度，在全国数万家网络购物网站中，淘宝网集市平台上商家，毋庸置疑地成为最热门的投诉网站而京东商城因其快速扩张，在年度投诉榜上紧随其后。

此外，苏宁易购买特网俏物悄语当例较为平均，表明当前制约网购进步发展的瓶颈问题较多，并非尺之寒。

年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告二年度中国电子商务投诉基本情况分析年十大热点网络购物被投诉企业据中国电子商务投诉与维权公显示，货到迟缓退款问题售后服务产品质量网购诈骗退换货虚拟交易诈骗物流快递，以及订单方面单取虚假促销，成为网络购物的诟病，是网友投诉最多的十大问题结症。

数据表明各投诉问题的集中度分布比解决。

此外，随着网购的普及，用户网购的单笔金额呈现上涨趋势。

年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告二年度中国电子商务投诉基本情况分析年网络购物投诉热点据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据测数据显示，元区间的投诉金额占比最大，其次是元以下，而元以上的投诉金额占比最少。

数据表明网购用户往往对订单金额在元以上的消费纠纷才开始特别在乎，并开始不信任网站商家，寻求第三方力量的帮助来兴节日如情人节光棍节等均是购物网站集体开展大促销的时间段。

年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告二年度中国电子商务投诉基本情况分析年电子商务各领域基本情况据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，网络购物高峰期往往也是电子商务投诉高峰时期。

从图中我们可以看出月月月月等节假日较为集中的月份相应的投诉量也较大。

这是因为近年来，除了传统节假日外，些新多电商配套基础相对滞后的四川辽宁湖南等地，也逐渐步入在全国网购投诉相对较多的省份行列。

年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告二年度中国电子商务投诉基本情况分析年网购投诉时间分布据中国电子商诉地域分布从图中可以看到北京上海浙江广东等经济较为发达的地区网购投诉率较高，这无疑与这些地区的网购普及率用户渗透率网购频率较高有很大的关联。

此外，中西部地区的网购投诉率相对较低，而网民人数较商品种类越来越多，投诉涉及行业分布也越来越广，而作为网购“大宗品”的服装数码和家电产品，依旧是投诉聚焦热点。

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此外，中西部地区的网购投诉率相对较低，而网民人数较多电商配套基础相对滞后的四川辽宁湖南等地，也逐渐步入在全国网购投诉相对较多的省份行列。

年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告二年度中国电子商务投诉基本情况分析年网购投诉时间分布据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，网络购物高峰期往往也是电子商务投诉高峰时期。

从图中我们可以看出月月月月等节假日较为集中的月份相应的投诉量也较大。

这是因为近年来，除了传统节假日外，些新兴节日如情人节光棍节等均是购物网站集体开展大促销的时间段。

年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告二年度中国电子商务投诉基本情况分析年电子商务各领域基本情况据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，元区间的投诉金额占比最大，其次是元以下，而元以上的投诉金额占比最少。

数据表明网购用户往往对订单金额在元以上的消费纠纷才开始特别在乎，并开始不信任网站商家，寻求第三方力量的帮助来解决。

此外，随着网购的普及，用户网购的单笔金额呈现上涨趋势。

年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告二年度中国电子商务投诉基本情况分析年网络购物投诉热点据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，货到迟缓退款问题售后服务产品质量网购诈骗退换货虚拟交易诈骗物流快递，以及订单方面单取虚假促销，成为网络购物的诟病，是网友投诉最多的十大问题结症。

数据表明各投诉问题的集中度分布比例较为平均，表明当前制约网购进步发展的瓶颈问题较多，并非尺之寒。

年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告二年度中国电子商务投诉基本情况分析年十大热点网络购物被投诉企业据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，年度，在全国数万家网络购物网站中，淘宝网集市平台上商家，毋庸置疑地成为最热门的投诉网站而京东商城因其快速扩张，在年度投诉榜上紧随其后。

此外，苏宁易购买特网俏物悄语当当网亚马逊中国国美旗下库巴网和新蛋网等批知名购物网站均在年度投诉榜之列。

年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告二年度中国电子商务投诉基本情况分析年十大热点被投诉企业反馈情况十大网络购物被投诉企业反馈情况年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告二年度中国电子商务投诉基本情况分析年十大热点被投诉企业反馈情况十大网络团购被投诉企业反馈情况年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告二年度中国电子商务投诉基本情况分析年十大热点被投诉企业反馈情况被投诉企业反馈情况分析综上图表数据，我们不难发现以下结论无论是网络购物企业还是团购企业，对用户的投诉反馈率均不高，用户在我们的调查反馈中，对此均给出“不满意”评价。

二网络购物企业反馈率略高于团购企业反馈率，说明行业略比成熟规范，较注重用户体验与第三方监督。

三网络购物企业中新蛋网和号店对用户投诉的重视程度相对较高，京东商城淘宝网买特网等企业对用户的投诉较为忽视团购企业中券糯米网对用户投诉重视程度略高于高朋网拉手网大众点评网同城网嘀嗒团聚划算拉手网赶集网等其他行业知名网站。

四国内电商企业对用户的投诉反馈重视度较低，用户体验满意度普遍偏低。

年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告三年度电子商务投诉特点监测分析年十大网络购物投诉事件事件京东当当未获贝佳斯授权，涉嫌销售假冒名牌化妆品年，消费者爆料京东商城所销售的贝佳斯产品存在套用他人卫生批准文号将过期的卫生批准文号标注于产品上伪造国家进口商品检验检疫标志等严重违法行为。

而据北京贝佳斯表示，目前在中国内地，北京贝佳斯在网下以授权的形象专柜于全国不同城市的百货商场和丝芙兰化妆品连锁店销售。

而在网上，截至目前，已授权网站有丝芙兰官方网站淘宝商城旗舰店乐蜂网拉手网和卓越网，并不包括京东商城和当当网。

中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳点评网络售假是网购用户最头疼的事情，售假充分暴露了电商企业的诚信缺失。

年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告三年度电子商务投诉特点监测分析年十大网络购物投诉事件事件二当当网四次价格乌龙事件年月月，当当网接连出现“元阿迪鞋”“元三星手机”“亲子图书抢购”及“元洗面奶”四次大规模“价格乌龙”事件。

四次事件中，当当网并不想按标价给消费者发货，低价抢购让消费者着实欢喜，引发千名消费者集体维权，图书促销涉及据用户反映年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告三年度电子商务投诉特点监测分析年十大电子商务投诉新特点第，团购网站，公然售假中国电子商务的发展，始终伴随着“售假”这顽疾，尽管各相关方不断完善对售假的监管与预防，但成效依旧不容乐观。

年，高朋网淘宝聚划算等知名团购网站也未能逃脱“售假”风波。

高朋网团购假冒天梭表假冒麦当劳优惠餐，聚划算假冒卡西欧表，这些团购售假事件敲响了低价团购的警钟，过低的团购价格需引起广大网友的注意。

第三，手机抢注，陷阱重重“手机行业门户”这商业模式在我国依旧处于萌芽阶段，在前景及相关规定尚不明晰之时，却被部分商家利用打着国家工信部等机构名义肆意炒作，所谓名字是唯的只是在个公司的平台中是唯的，而在其他公司的平台中，依然可以注册同样的名字，所谓的盈利自然只能是“水月镜花”，运作方刻意强调的“稀缺性”门户名称的“唯性”，实为偷换概念。

据中国电子商务研究中心调查获悉，从事该类“手机门户”业务的企业主要有中科聚盟亿美软通用友伟库天搜科技世能科技天网互联汇海科技中企动力新网互联杭州手趣西部浩瀚巨联信息卧龙集团华企方舟等。

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