TOP231福建：基于客户投诉生命周期研究的全面预防管控.ppt文档免费在线阅读

营销缺乏规划性营销案无序的制定与变动营销案规则的不合理易变营销案传播的不明确与不规则营销短信发送的随意营销案系统功能开发的滞后现象发生在营销前台，输入用户号码后，在“核心信息”的第二行有“营销推荐”，当“营销推荐”为“有”时，就表示该用户可以进行主劢营销推荐。

点关联菜单的“个人客户营销业务主劢营销推荐”模块的“可推荐营销方案中查询可推荐业务。

通过对客户感知数据及受理情冴的分析，客观的对营销案优劣势进行评价，为与业部门的业务发展有效性评估提供依据。

客观评价营销案营销活动类投诉预防在过程之中监控处理并以此完善营销方案监督审核。

前移处理建立营销过程监控流程处理问题部门协同建立了营销方案监督审核机制营销案执行监控流程项目经理县公司服务管理室市县公司市场部营业渠道市公司客响中心营销案文件下发执行培训计划合作渠道组织社会渠道培训部署自有渠道业务培训及报账知识培训反馈跟踪沟通执行通报对宣传执行系统功能开发情况作跟踪，确保服务致到位保障信息流转到位监控范围执行准备方案执行，值或计划兑换产品的吸引力促销或优惠活动办理方便资费设计合理促销或优惠活动的宣传与实际相符资费宣传清晰话费信息获取方便套餐设计符合您的需求话费信息容易理解投诉的方便程度话费信息的准确性接待人员的态度方面取消方便业务办理方便宣传内容有用热线的业务办理成功率高宣传内容容易理解积分值或计划信息查询方便宣传的内容与实际致积分值或计划兑换方便促销或优惠活动的方案合理符合您的需求积分产品收的速度最近半年内在营业厅很少遇到系统故障手机上网使用的稳定性业务办理快捷业务符合您的需求容易接通个月内拨打未接通次的客户容易使用自动语音引导合理费用合理话务员的整体表现开通得到您的确认解答问题了主动采集不满意客户数据的机制通话顺畅通话过程不掉线地点方便信号覆盖范围室内覆盖营业环境信号覆盖范围室外覆盖营业员的整体表现通话清晰程度通话无杂音等候时间可接受手机上网数据发送接活劢的过程之中，会主劢了解客户对营销活劢的感知呾评价，全量收集客户对营销活劢丌满意的信息。

第步全量采集各地市公司建立了主动采集不满意客户数据机制地市公司除全量收集前来投诉的客户信息，还建立单。

自动采集“新增弱覆盖点”信息网络覆盖系统自动收集推送的弱覆盖信息，由分公司网维人员确认审核后，在网络覆盖系统“弱覆盖情况”界面给予发布，实现新增弱覆盖信息的实时准确发布。

当客户参不营销处理流程的标准化。

全量建单通过网络覆盖系统对“公告情况”“弱覆盖情况”“网络覆盖情况”界面，采集客户投诉的地点信息，结合用户数据进行存储，同时，根据客户对弱覆盖系统中处理情况的认可度进行建服务时，“投诉引导”功能指引客服人员根据客户诉求点，从“关联知识”“投诉解决处理方式”“业务查询及受理”“投诉受理”及“信息小宝典”等方面提供服务解决方案，为客户提供专业化服务，实现投诉受理及预实现全量收集信息，使投诉分析更加准确客观中国移动级客服投诉分类及编码表二级业务编码进行分类，客服人员点击记录每次投诉服务请求后，由系统自动采集投诉数据，并生成统计报表。

各服务窗口在为客户提供提出解决措施及时对客服进行支撑指导，达到总部对各专业客户投诉考核指标的要求。

第步全量采集将数据导入系统之中，使分析更加智能化与全面化投诉引导功能系统截屏步骤启动预处理及标准化流程指引，进展等规范各环节立单规则，梳理各环节流程，并配合各专业部门采取有效措施各质量支撑部门职责含省公司信息系统部市场部网络部网管中心数据部及集团客户部实时监控相关业务投诉情况，从专业的角度营业厅热线客户经理网上营业厅在线客服升级投诉渠道网上营业厅微博及互联网等规范采集流程各渠道有投诉意向的信息即纳入投诉管理流程。

省客服中心职责牵头制定总体实施方案流程梳理跟踪设置人工营业厅升级投诉渠道根据“投诉引导”的投诉受理流程进行预处理是在线解决投诉是进步统全省投诉口径，规范投诉数据采集上报统计流程，实现投诉数据的全量采集，确保数据真实准确明确采集渠道先退费后查证”退款预约单级客服系统实时上报非在线解决投诉数据平台系统自动分业务类型统计点击量网上营业厅弱覆盖查询系统投诉二级分类关联支撑系统界面前移包括但不仅限于以下系统界面彩信上网相关规定客户投诉服务请求数据汇总报表突发事件公告。

进行正常咨询受理查询生成投诉工单客户经理热线线人员进行预处理后。

按照工单填写模板填写系统输出在线解决投诉数据报表梦网业务“处理回复回访结束数据采集否否系统自动生成非在线解决投诉服务引导系统纳入电子工作流流程管理网上营业厅在线客服网络类微博是否属投诉梦网业务结束电子答案知识库能否在线解决参照原投诉管理办法门协同优化工作，减少投诉问题再次发生。

第步全量采集建立投诉数据管理流程全面收集投诉信息步骤制定全量投诉收集管理办法，全方位收集客户不满意的信息与数据福建公司投诉数据采集流程图渠道受理处门协同优化工作，减少投诉问题再次发生。

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省客服中心职责牵头制定总体实施方案流程梳理跟踪进展等规范各环节立单规则，梳理各环节流程，并配合各专业部门采取有效措施各质量支撑部门职责含省公司信息系统部市场部网络部网管中心数据部及集团客户部实时监控相关业务投诉情况，从专业的角度提出解决措施及时对客服进行支撑指导，达到总部对各专业客户投诉考核指标的要求。

第步全量采集将数据导入系统之中，使分析更加智能化与全面化投诉引导功能系统截屏步骤启动预处理及标准化流程指引，实现全量收集信息，使投诉分析更加准确客观中国移动级客服投诉分类及编码表二级业务编码进行分类，客服人员点击记录每次投诉服务请求后，由系统自动采集投诉数据，并生成统计报表。

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当客户参不营销活劢的过程之中，会主劢了解客户对营销活劢的感知呾评价，全量收集客户对营销活劢丌满意的信息。

第步全量采集各地市公司建立了主动采集不满意客户数据机制地市公司除全量收集前来投诉的客户信息，还建立了主动采集不满意客户数据的机制通话顺畅通话过程不掉线地点方便信号覆盖范围室内覆盖营业环境信号覆盖范围室外覆盖营业员的整体表现通话清晰程度通话无杂音等候时间可接受手机上网数据发送接收的速度最近半年内在营业厅很少遇到系统故障手机上网使用的稳定性业务办理快捷业务符合您的需求容易接通个月内拨打未接通次的客户容易使用自动语音引导合理费用合理话务员的整体表现开通得到您的确认解答问题方面取消方便业务办理方便宣传内容有用热线的业务办理成功率高宣传内容容易理解积分值或计划信息查询方便宣传的内容与实际致积分值或计划兑换方便促销或优惠活动的方案合理符合您的需求积分产品值或计划兑换产品的吸引力促销或优惠活动办理方便资费设计合理促销或优惠活动的宣传与实际相符资费宣传清晰话费信息获取方便套餐设计符合您的需求话费信息容易理解投诉的方便程度话费信息的准确性接待人员的态度可及时获得话费信息您的投诉不会被推来推去漫游话费准确处理投诉时间可接受缴费方便投诉解决情况欠费停机的提早通知个月次接到欠费提醒的客户终端价格合理性交清欠费后重新开机的速度终端价格可接受范围缴费成功率高终端售后服务漫游时缴费方便终端功能及性价比缴费手机终端网络质量营业厅新业务客户服务热线宣传积分计划值计划促销优惠活动资费套餐质量话费信息投诉使用网络的客户评价器数据主动退订新业务的客户热线不满意客户当月受理更改资费套餐的客户通过各渠道查询打印过话单信息的客户投诉未满意客户电话客户满意度调查之中丌满客户根据客户丌满意的原因生成相关工单。

短信满意度调查中丌满意客户根据回复不回访的丌满动发信致歉，并附赠小礼物省业务支撑系统部加强与银联方协作就银联缴费问题与银联方频繁沟通及联调测试，于年月完成接口和网营的缴费模式的修改及与我省网关接口优化工作。

较大程度上缓解银联缴费不成功方面投诉。

积极响应客服部门的问题反馈，提升系统支撑能力进行有效的排障处理，确保客户问题有效解决，推进由系统原因导致缴费不成功难点问题解决进度。

我省自年月开始实施相关措施以来，缴费不成功投诉量呈下降趋势，由年月投诉最高峰件下降至年月件，降幅为，效果显著。

月月月月月月月月月月月月投诉量日投诉量成效营销活动类投诉预防在前台全面统计客户对营销活动的反馈。

客户投诉事因全量采集在前台窗口全面统计营销活劢之中客户的态度行为不反馈。

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