TOP299福建：构建手机动漫基地品质管理体系,持续提升产品服务质量.ppt文档免费在线阅读

►全网客户关怀活动通过动漫门户对客户进行关怀►动漫杂志尺寸自选服务针对动漫杂志自身特点推出尺寸自选服务，为客户打造个性化的定制体验。

体系完备化可扩展性服务特色化管控电子化►监控平台实现业务监控的跨团队协同工作环境►客户关怀发送平台实现客户关怀活动自动发送及报表统计。

项目创新点及应用项目下步规划系统化标准化全员化搭建基地服务管控平台目前服务管控体系的运作主要通过人工流程，存在不够完善的地方后期将搭建服务质量监控平台，做到智能化电子化，提高工作效率，降低人工错误风险。

真正实现全程业务服务质量监控实时透明。

建立管理体系目前服务管控主要由服务管理部门执行，后期将积极在基地推行管理体系，开展多种形式流程穿越业务体验金点子竞赛等活劢，营造全员参与服务质量控制的氛围，使品质管理和服务意识深入人心。

通过构建手机动漫品质管理体系，手机动漫基地已基本实现完整的产品及服务质量管控，将质量管理融入产品研发运营各流程中，完成商用产品质量指标，实现客户满意度提升，未来将继续基于该管控体系深入探索，提升运作效率，实现建立健康度考评机制目前对服务质消息访问门户用户阅读动漫杂志内容服务质量突破点全网客户关怀计划推送动漫杂志链接项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目成效各项产品质量达标，推动业务发展指标项目指标值完成值可用性计费准确端用户创建订购关系发送匹配因各种原因动漫杂志发送失败门户动漫杂志内容上传至门户将动漫杂志内容生成短链接系统提取未成功接收的动漫杂志用户消息消息下发至用户门户通过方信息平台门户信息动漫杂志中心网关门户用户信息库信息库排重提取所有机型主动终端适配机制产品质量突破点动漫杂志适配能力提升终端用户门户掌上网上营业厅终适配库终端库简终端精确信息库比对终端信息库通过人工维护确保参数精确直接完成信息与动漫杂志尺寸映射用户订购关系比对订购用户信息比对订购用户终端适配适配动漫杂志下发第三分成三种规格大图中图小图，以适应不同种类的用户终端。

主动适配机制通过信息库及终端库建设，辨识用户终端类型，下发相应规格动漫杂志给用户。

动漫杂志主动终端适配机制模糊终端机型应用程序不兼容页面排版错乱页面显示效果无区别图片完全适配手机屏幕应用程序自动识别机型后推荐下载页面排版根据屏幕情况区分页面显示效果针对高低端机型进行区分未适配业务终端适配业务手机动漫杂志进行适配，实现的理念，无论显示效果业务应用等方面均有显著提升，同时可针对高低端机型不同配置情况进行区分如分为彩版和简版，用户感知良好。

业务质量显著提升图片过大过小产品质量突破点动漫杂志适配能力提升未经过适配的情况下，显示效果页面排版业务应用体验均不佳，丐无法区分高端机型与低端机型做到精准业务下发，影响用户感知，业务质量不佳。

针对不同机型的配置丏门测中发现的问题，技术开发人员即时看到并修正问题，自动完成业务监测的记录分析状态更新，实现跨团队工作协同。

类型测试链接发现问题已解决问题未解决问题优化建议门户客户端，基地自行开发了缺陷管理平台，实现对多个产品多项指标的实时监测，多个产品研发及平台支撑团队实时响应优化需求，将优化确认分派时间缩短至小时，至今已完成数千次产品优化。

业务监测人员及时上报监面友好度，排版是否符合规范资费是否清晰，标题命名是否符合规范内容文字是否正确相关链接是否清晰完整，关联是否正确其它系统支撑突破点缺陷管理平台为解决质量监测难点问题发团队确认分派任务需要天时间彩漫质量监测工作桌面秀的质量监控与升级监测质量监测指标预览图是否正确大小是否符合规范内容是否上传正确完整资源下载是否流畅，大小效果是否符合规范界志门户客户端桌面秀彩漫主题监测指标复杂涉及可用性易用性完备性稳定性等八大类个指标参与团队众多包括家产品研发团队家平台支撑团队家测试团队响应速度缓慢从监测发现问题到产品研确定了三个重点突破点“缺陷管理平台动漫杂志适配优化全网客户关怀计划”，推动手机动漫业务产品和服务质量提升。

系统支撑突破点缺陷管理平台质量监测难点产品种类丰富动漫杂撑增强试商用期拳头产品动漫杂志的适配能力，提升动漫杂志的阅读体验增加与客户的接触，通过短信门户在线调查实现差异化关怀服务根据品质管理体系框架，分别在系统支撑产品质量服务质量方面二级预警，不同预警模式处理时限不同，处理部门须在规定时间内及时处理并反馈客服人员。

根据现有运营重点确定三个突破点服务质量通过建立缺陷管理平台，确保产品质量优化的快速反应能力产品质量系统支投诉较大省市开通投诉处理绿色通道。

处理部门须对问题进行梳理和整改，拟定和实施整改计划，预防类似事件发生。

客服每月对服务事件进行通报，对责任部门后期整改进行监管。

业务质量服务事件分为敏感信息级预警二投诉较大省市开通投诉处理绿色通道。

处理部门须对问题进行梳理和整改，拟定和实施整改计划，预防类似事件发生。

客服每月对服务事件进行通报，对责任部门后期整改进行监管。

业务质量服务事件分为敏感信息级预警二级预警，不同预警模式处理时限不同，处理部门须在规定时间内及时处理并反馈客服人员。

根据现有运营重点确定三个突破点服务质量通过建立缺陷管理平台，确保产品质量优化的快速反应能力产品质量系统支撑增强试商用期拳头产品动漫杂志的适配能力，提升动漫杂志的阅读体验增加与客户的接触，通过短信门户在线调查实现差异化关怀服务根据品质管理体系框架，分别在系统支撑产品质量服务质量方面确定了三个重点突破点“缺陷管理平台动漫杂志适配优化全网客户关怀计划”，推动手机动漫业务产品和服务质量提升。

系统支撑突破点缺陷管理平台质量监测难点产品种类丰富动漫杂志门户客户端桌面秀彩漫主题监测指标复杂涉及可用性易用性完备性稳定性等八大类个指标参与团队众多包括家产品研发团队家平台支撑团队家测试团队响应速度缓慢从监测发现问题到产品研发团队确认分派任务需要天时间彩漫质量监测工作桌面秀的质量监控与升级监测质量监测指标预览图是否正确大小是否符合规范内容是否上传正确完整资源下载是否流畅，大小效果是否符合规范界面友好度，排版是否符合规范资费是否清晰，标题命名是否符合规范内容文字是否正确相关链接是否清晰完整，关联是否正确其它系统支撑突破点缺陷管理平台为解决质量监测难点问题，基地自行开发了缺陷管理平台，实现对多个产品多项指标的实时监测，多个产品研发及平台支撑团队实时响应优化需求，将优化确认分派时间缩短至小时，至今已完成数千次产品优化。

业务监测人员及时上报监测中发现的问题，技术开发人员即时看到并修正问题，自动完成业务监测的记录分析状态更新，实现跨团队工作协同。

类型测试链接发现问题已解决问题未解决问题优化建议门户客户端产品质量突破点动漫杂志适配能力提升未经过适配的情况下，显示效果页面排版业务应用体验均不佳，丐无法区分高端机型与低端机型做到精准业务下发，影响用户感知，业务质量不佳。

针对不同机型的配置丏门进行适配，实现的理念，无论显示效果业务应用等方面均有显著提升，同时可针对高低端机型不同配置情况进行区分如分为彩版和简版，用户感知良好。

业务质量显著提升图片过大过小应用程序不兼容页面排版错乱页面显示效果无区别图片完全适配手机屏幕应用程序自动识别机型后推荐下载页面排版根据屏幕情况区分页面显示效果针对高低端机型进行区分未适配业务终端适配业务手机动漫杂志分成三种规格大图中图小图，以适应不同种类的用户终端。

主动适配机制通过信息库及终端库建设，辨识用户终端类型，下发相应规格动漫杂志给用户。

动漫杂志主动终端适配机制模糊终端机型适配库终端库简终端精确信息库比对终端信息库通过人工维护确保参数精确直接完成信息与动漫杂志尺寸映射用户订购关系比对订购用户信息比对订购用户终端适配适配动漫杂志下发第三方信息平台门户信息动漫杂志中心网关门户用户信息库信息库排重提取所有机型主动终端适配机制产品质量突破点动漫杂志适配能力提升终端用户门户掌上网上营业厅终端用户创建订购关系发送匹配因各种原因动漫杂志发送失败门户动漫杂志内容上传至门户将动漫杂志内容生成短链接系统提取未成功接收的动漫杂志用户消息消息下发至用户门户通过消息访问门户用户阅读动漫杂志内容服务质量突破点全网客户关怀计划推送动漫杂志链接项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目成效各项产品质量达标，推动业务发展指标项目指标值完成值可用性计费准确率业务订购退订成功率方式动画播放成功率作品漫画动画主题下载成功率易用性资费提醒的易懂性分满分分分业务流程使用友好度分满分分分业务主要功能使用的方便性分满分分分稳定性动画播放图像质量分分动画播放声音质量分分完备性业务内容提供的丰富性分分通过严格的产品质量管控，产品质量经过多次优化，各项质量指标已达商用标准，手机动漫累计有效用户已达万。

指标项目指标值完成值可用性计费准确率业务订购退订成功率客户端方式订购关系查询成功率客户端方式易用性客户端下载的便捷性分满分分分客户端界面的友好度分满分分分内容发现快捷性分满分分分客户端各项功能和操作的明晰性分满分分分稳定性客户端登陆成功率客户端登陆时延秒秒动画播放图像质量分分动画播放声音质量分分漫画浏览流畅性分分业务内容提供的丰富性分分次万万累计有效用户为万，较月份增长倍通过各类渠道收集客户意见万条通过平台完成次产品优化项目成效动漫杂志适配质量提高，客户感知增强月月月月月动漫杂志相关投诉量月月月月月月月接收成功率动漫杂志适配能力提升项目实施以来，适配准确率逐步提升，使用动漫杂志尺寸自选服务的客户越来越多，接收成功率也有明显提升，客户投诉量显著下降，取得了良好的效益。

项目成效全网线客服对客服支撑较为满意月份月份月份月份月份月份月份月份月份月份投诉量月份较月份相比下降，用户投诉出月份因平台升级造成投诉量显著上升之外投诉整体呈下降趋势。

基地侧监控数据显示，电话邮箱等的投诉处理及时率均为。

根据集团服务分析数据显示，回单质量合格率及投诉处理满意度均为，说明内部客户对于基地提供的客服支撑表示满意。

严格执行各项服务品质管控措施，投诉量持续下降，基地的回单质量合格率投诉处理满意率均为，列各基地首位。

项目成效手机动漫客户满意度稳步上升月月月月月关怀客户人次业务整体满意度高达订购长为周的客户满意度为订购长为三个月的客户满意度为•用户对手机动漫产品给予较高评价，认为动漫形象可爱漫画风格有趣，内容丰富新颖有特色，文字描述不仅诙谐且有深度，在逗人笑之余还能发人深省。

各项品质管控措施能够有效增强客户感知，通过满意度跟踪质量提升外呼在线调查短信互动关怀漫迷客户体验活动等方式，持续提升业务满意度，提高客户留定效果。

通过动漫杂志尺寸自选服务为客户提高更加个性化的服务体验。

每月满意度跟踪客户关怀项目成效项目背景项目总结目录项目实施根据产品基地自身特点打造了完整的手机动漫品质管控体系，覆盖产品基地的关键业务流程，将质量管控的概念融入产品研发运营各流程。

可适用于各类产品基地的品质管控。

品质管控体系具有