TOP1912青海：全面服务质量管理项目成果汇报.ppt文档免费在线阅读

通过流程改善改变工作方法压缩流程业务拦截将入网选号业务咨询密码重臵本地缴费证件复印等内容均从台席上拦截在外围解决，最大化的发挥员工工作效率，缩短客户业务受理时长。

改善客户的等待感知客户来营业厅办理业务通常认为“存在就是被感知”，在等候时永远认为等候时间比实际等候时间长，容易发生感知上的错觉而引起抱怨。

因此，只有从排队心理学的角度去缓解客户在服务等候过程中的不满，营造良好的客户等候服务环境。

叫号机的优先级设臵将叫号机的简单业务及复杂业务区分后，设臵改为补卡业务便捷业务综合业务，加大便捷业务的流通频率。

落实了科学的现场管理方法让客户尽快进入服务程序措施在客户等候时不足附移动小课堂策划脚本尊敬的客户朋友，下午好，欢迎您来到西关大街营业厅，我是本营业厅营销代表，现在是我们营业厅客流高峰期，为了答谢您对我公司的大力支持与厚爱，让您体验高效优质的服务，从今天间，站在客户的角度为客户着想，体现人性化的关怀移动小课堂的活动得到员工与客户的积极响应移动小课堂开展前的紧张准备中现场客户踊跃参与，热情高涨为答对的客户派送奖品，客户欣喜之情溢于言表及时总结经验，改正绪杯水服务客户的关怀体现在点滴的细节中，杯水服务既体现对客户的个性化关怀，又能转移客户等候的注意力，并且配备菊花茶让客户可以根据自己的需求进行选择，营造温馨的氛围高峰期的告知有助于节约客户时理渠道，提高客户对其他办理渠道的知晓度，分解前台压力要求对受理业务的客户进行安抚工作，同时向客户推荐可以方便客户的业务办理方式与类型。

使客户能够了解其它办理业务渠道。

通过对客户的关怀，缓解客户等待情维护对休息区等待的客户进行安抚适时的解释与关怀。

要求多观察，多发现现场的切事物，及时处理，包括环境卫生客户的表情等。

三级分流业务受理区，像业务专家，推荐办理渠道。

目的让客户了解更多的办了解进入厅内客户的真实目的，给客户做出合理的指引，同时减少客户浪费时间，无效等待的可能。

二级分流客户休息区，像营销人员，推荐业务。

目的对厅内公共区域自助区域体验区域手机柜台咨询台等进行秩序口处，像交警，在指挥与疏导目的了解进厅客户的目的，对客户进行预检和分流指引，对可分流的业务分流至网上营业厅和短信营业厅，对不符合办理条件的客户进行筛选。

要求对每位客户做到来有迎声，走有送声。

尽可能道推荐成功率，减少客户等候时长亮点举措办理业务需知卡，对讲机指引级分流二级分流三级分流导入了三级分流机制在入口处休息区办理区对客户进行有效的分流，减少无效等候，提升排队感知。

级分流入务办理当中。

作用使客户提前进入办理流程。

亮点举措预受理机制位臵入口处举措客户入门后，了解客户办理业务类型，进行预检，根据客户特点进行最佳办理渠道指引与推荐。

作用避免客户无效等候，加大电子渠道。

作用安抚客户的情绪。

亮点举措宣传桌面卡。

位臵客户休息区举措客户在休息区入座等候时，根据客户办理业务的类型与等候的时长，分别进行业务办理渠道介绍，并采取措施如复印证件等，使客户提前进入业解决方案流动咨询员在不同的区域做好分流位臵业务受理区举措由业务受理人员根据客户办理业务的类型与情况，对所对受理业务的客户进行推荐可以方便客户的业务办理方式与类型。

使客户能够做了解其它办理业务渠台支撑硬件资源关键分析人员服务排队时间硬件环境物品整理硬件资源合理布局环境管理服务礼仪服务技巧异议应对人员分流人力配臵岗位职责系统支撑营销活动业务分流工作效率标杆模型以客户满意为工作导向排队时间管理处理掉。

素养清洁清扫整顿整理环境的温馨化人性化细微之处显真情辅导老师在花丛中细细挑选温馨的布臵插花细心的关怀洗手液让洗手间焕然新服标杆营业厅模型流程测评支撑流程障碍服务形象快捷流程后所清扫干净保持工作场所干净亮丽对整理之后留在现场的必要的物品分门别类放臵，排列整洁明确数量，有效标识。

区分为有必要的与不必要的把必要与不必要的东西明确严格区分开不必要的东西要尽快格建立管理根基推行的工作，创造整洁有序的服务环境，提高客户满意度。

通过晨会等手段，提高员工文明礼貌水准，增强团队意识，养成按规定行事的良好工作习惯。

将前面的实施的做法制度化规范化。

将工作场臵岗位职责系统支撑营销活动业务分流工作效率标杆模型以客户满意为工作导向环境管理解决方案环境管理解决方案整理腾出更大的空间整顿清扫清洁素养提高工作流程扫走旧观念扫除新天地拥有明亮的工作环境塑造人的品背景项目总结目录项目实施服标杆营业厅模型流程测评支撑流程障碍服务形象快捷流程后台支撑硬件资源关键分析人员服务排队时间硬件环境物品整理硬件资源合理布局环境管理服务礼仪服务技巧异议应对人员分流人力配臵背景项目总结目录项目实施服标杆营业厅模型流程测评支撑流程障碍服务形象快捷流程后台支撑硬件资源关键分析人员服务排队时间硬件环境物品整理硬件资源合理布局环境管理服务礼仪服务技巧异议应对人员分流人力配臵岗位职责系统支撑营销活动业务分流工作效率标杆模型以客户满意为工作导向环境管理解决方案环境管理解决方案整理腾出更大的空间整顿清扫清洁素养提高工作流程扫走旧观念扫除新天地拥有明亮的工作环境塑造人的品格建立管理根基推行的工作，创造整洁有序的服务环境，提高客户满意度。

通过晨会等手段，提高员工文明礼貌水准，增强团队意识，养成按规定行事的良好工作习惯。

将前面的实施的做法制度化规范化。

将工作场所清扫干净保持工作场所干净亮丽对整理之后留在现场的必要的物品分门别类放臵，排列整洁明确数量，有效标识。

区分为有必要的与不必要的把必要与不必要的东西明确严格区分开不必要的东西要尽快处理掉。

素养清洁清扫整顿整理环境的温馨化人性化细微之处显真情辅导老师在花丛中细细挑选温馨的布臵插花细心的关怀洗手液让洗手间焕然新服标杆营业厅模型流程测评支撑流程障碍服务形象快捷流程后台支撑硬件资源关键分析人员服务排队时间硬件环境物品整理硬件资源合理布局环境管理服务礼仪服务技巧异议应对人员分流人力配臵岗位职责系统支撑营销活动业务分流工作效率标杆模型以客户满意为工作导向排队时间管理解决方案流动咨询员在不同的区域做好分流位臵业务受理区举措由业务受理人员根据客户办理业务的类型与情况，对所对受理业务的客户进行推荐可以方便客户的业务办理方式与类型。

使客户能够做了解其它办理业务渠道。

作用安抚客户的情绪。

亮点举措宣传桌面卡。

位臵客户休息区举措客户在休息区入座等候时，根据客户办理业务的类型与等候的时长，分别进行业务办理渠道介绍，并采取措施如复印证件等，使客户提前进入业务办理当中。

作用使客户提前进入办理流程。

亮点举措预受理机制位臵入口处举措客户入门后，了解客户办理业务类型，进行预检，根据客户特点进行最佳办理渠道指引与推荐。

作用避免客户无效等候，加大电子渠道推荐成功率，减少客户等候时长亮点举措办理业务需知卡，对讲机指引级分流二级分流三级分流导入了三级分流机制在入口处休息区办理区对客户进行有效的分流，减少无效等候，提升排队感知。

级分流入口处，像交警，在指挥与疏导目的了解进厅客户的目的，对客户进行预检和分流指引，对可分流的业务分流至网上营业厅和短信营业厅，对不符合办理条件的客户进行筛选。

要求对每位客户做到来有迎声，走有送声。

尽可能了解进入厅内客户的真实目的，给客户做出合理的指引，同时减少客户浪费时间，无效等待的可能。

二级分流客户休息区，像营销人员，推荐业务。

目的对厅内公共区域自助区域体验区域手机柜台咨询台等进行秩序维护对休息区等待的客户进行安抚适时的解释与关怀。

要求多观察，多发现现场的切事物，及时处理，包括环境卫生客户的表情等。

三级分流业务受理区，像业务专家，推荐办理渠道。

目的让客户了解更多的办理渠道，提高客户对其他办理渠道的知晓度，分解前台压力要求对受理业务的客户进行安抚工作，同时向客户推荐可以方便客户的业务办理方式与类型。

使客户能够了解其它办理业务渠道。

通过对客户的关怀，缓解客户等待情绪杯水服务客户的关怀体现在点滴的细节中，杯水服务既体现对客户的个性化关怀，又能转移客户等候的注意力，并且配备菊花茶让客户可以根据自己的需求进行选择，营造温馨的氛围高峰期的告知有助于节约客户时间，站在客户的角度为客户着想，体现人性化的关怀移动小课堂的活动得到员工与客户的积极响应移动小课堂开展前的紧张准备中现场客户踊跃参与，热情高涨为答对的客户派送奖品，客户欣喜之情溢于言表及时总结经验，改正不足附移动小课堂策划脚本尊敬的客户朋友，下午好，欢迎您来到西关大街营业厅，我是本营业厅营销代表，现在是我们营业厅客流高峰期，为了答谢您对我公司的大力支持与厚爱，让您体验高效优质的服务，从今天下午，凡是进入大厅内的客户，均可参加限时有奖问答赛。

时间有限，奖品多多，中奖率，主持人说开始的时候在第时间内举手的客户为准，现在离我们的活动时间还有分钟，我们期待第位幸运客户的到来。

活动时间以礼品配送完为止，赶快行动，我们的最大奖项是，机不可失，时不再来，赶快行动起来！动态排班示例动态排班根据每月周日的客流规律，对营业厅的岗位进行排班，尽可能充分利用目前人力资源。

高峰预警确定台席确定班次调整班表从业务报表中，挑选连续近个月的业务量通过数据透析，时段的客流状况确定营业厅的日高峰期与月高峰期根据业务量状况确定高低峰期所需开放的台席数量结合每月日高峰期确定各班次的上班时间段，为方便管理影响工作效率的障碍把相同需要的工作集中到处营业人员实际工作时间的改善动态台席安排的改善优化受理流程寻找服务之中不合理的流程障碍，进行完善与解决，从而改善办理的速度。

通过流程改善改变工作方法压缩流程业务拦截将入网选号业务咨询密码重臵本地缴费证件复印等内容均从台席上拦截在外围解决，最大化的发挥员工工作效率，缩短客户业务受理时长。

改善客户的等待感知客户来营业厅办理业务通常认为“存在就是被感知”，在等候时永远认为等候时间比实际等候时间长，容易发生感知上的错觉而引起抱怨。

因此，只有从排队心理学的角度去缓解客户在服务等候过程中的不满，营造良好的客户等候服务环境。

叫号机的优先级设臵将叫号机的简单业务及复杂业务区分后，设臵改为补卡业务便捷业务综合业务，加大便捷业务的流通频率。

落实了科学的现场管理方法让客户尽快进入服务程序措施在客户等候时间内，外围流动引导在客户休息等候区，提前对客户的证件业务单据进行检查是否符合要求，让客户感觉是进入了服务程序，而不是味的等待。

措施在营业厅客户超过预警人数，客户等候的时间过长时，外围流动引导主动到客户休息等候区