TOP2317湖南：服务比较优势提升工作模式的建立与应用.ppt文档免费在线阅读

操作时间较长，业务办理需要签署多张单据。

如购机入网至少需要签张单据竞争对手客户排队等候时间较少。

营业厅服务方面营业网点数量更多，移动网点万个，是联通的倍，电信的倍营业厅环境装修等优于对手厅内人员服务相对更加规范提供引导分流预受理等关怀，热线服务方面话务高峰期移动系统稳定性最佳，人工服务接通率热线达到，联通为，电信仅。

对比优势对比劣势应用案例系统支撑优势比较联通的支撑提醒服务后来居上制定了以客户感知为导向的指标体系应用比较结果应用系统支撑优势比较实施建立系统支撑优势比较指标体系影响客户感知的网络支撑类问题时有发生。

今年至月份，仅就发生支撑系统故障起，缴费开机不及时。

至月，由省客服中心特殊开机总计达到件，有余额被停机缴费充值未及时到帐等问题。

至月因上述原因产生的投诉共件。

联通的提醒服务后来居上，较移动做的更加完善。

联通在电子渠道如办理业务的客户即时收到短信提醒。

缴费收到包括缴费记录和余额信息的短信提醒，使用手机上网等流量业务火车站等重点区域。

接入成功率是否能够成功接入及时性实地体验方式上网速度浏览网页下载速率等实地体验制定了网络质量比较指标体系网络质量优势比较实施加快热点区域网络建设，览网页下载速率等实地体验彩信收发成功率是否能成功收发彩信及时性实地体验短信收发成功率是否能成功收发短信及时性实地体验信号覆盖是否有信号覆盖实地体验涵盖高等院校核心商业区以及机场通话清晰程度是否出现掉话单通串话等情况实地体验手机上网成功率能否使用手机上网接入的及时性主要网页实地体验手机上网稳定性使用过程中是否出现掉线网络无反应或故障等情况实地体验手机上网速度浏数据获取方式三方对比检测建议网络质量语音网络覆盖投诉焦点领先较差表现较差等区域的网络覆盖情况实地体验全省网络类投诉量集中的区域重点针对年网络质量满意度或领先度排名落后的公司语音通话质量接通状况展，反馈信息，促进工作质量提高服务专项提升纳入湖南移动考核体系，另根据提升情况，评选优秀专项小组和优秀组织奖应用案例网络质量优势比较覆盖优势存在，数据网络存在劣势。

序号类别关键客户感知主要关注点发督办单奖励与考核针对大类的个问题点，逐分析深层原因，提出针对的提升措施明确专项提升的责任部门责任人，纳入湖南移动的工作督办流程，下发督办单项目办公室每月定期向各小组部门等参与主体通报工作进较的结果应用于提升督办考核奖励等环节提出专项提升措施后，纳入工作督办流程，每月定期通报进展，并将结果纳入湖南移动考核体系，形成服务提升的良性循环提出专项提升措施定期通报工作进展下流程服务质量投诉处理等方面进行了比较，拨打测试电话余次各市州分公司按照省公司要求组织开展本地的服务比较优势提升工程活动，同时配合省公司各专业完成相关检测任务步骤三监控实施步骤四结果应用将比布局功能的涵盖业务办理的便捷性故障发生频次及恢复及时性计费的准确性业务办理成功与否的提醒功能等进行了优劣比较检测客户服务中心组织部分员工采取拨测体验的方式对三家运营商服务热线的人工及自助服务进行了对比研究数据部针对手机报手机阅读来电提醒彩铃无线音乐俱乐部歌曲下载等种大众化产品进行了比较业务支撑中心以营业前台网上营业厅等大主体系统为平台，组织各分公司支撑口同事对系统的语音和数据业务的测试市场经营部围绕“资费”对个移动用户个电信用户，个联通用户进行了调查围绕“促销优惠”对个移动电信联通客户进行了调查采用真实体验的方式，对网厅短厅自助终端营业厅理人员基层员工，检测指标超过余项类别工作成果总结客户服务部全省累计检测营业厅含厅达到个，俱乐部含绿色通道个，穿越业务服务流程超过余项网络部网管中心网优中心总计在个测试点进行了穿越无法通过体验获取比较情况的指标，委托第三方对客户进行抽样电话调查客户调查电话拔测各指标湖南移动全员行动，省市县共有余人参加了比较检测环节，包括省公司主管副总各部门负责人分公司领导各级管调查公司开展第三方检测客户体验如打电话测试网络质量种方式取得移动联通电信三方的关键指标比较数据信息条主线种方式流程穿越如到营业厅办理业务扮演真实客户，对三家运营商的主要业务服务全流程进行小组通报，督促小组工作，形成闭环的管理流程。

公司内部干部职工亲身体验移动联通和电信的网络业务服务等内容个工作流程省公司地市公司第三方各部门主导专业线条的比较检测分公司牵头的本地化的综合检测专业室信息汇总综合地市公司检测执行检测执行通报反馈指导监督步骤三监控实施选择合适的监控方式对关键触点进行比较个专项小组提炼出统的检测模板，三条主线执行三方检测，信息由项目办公室汇总并向各部门省选择确定十大关键触点，项关键客户感知指标。

“比较”是贯穿项目的关键词，首先要确定比较什么及如何比较，我们提出了指标选择的三大原则。

专项小组初步调研专项小组提炼模板专项小组检测执行第三方公司项目办公室省选择确定十大关键触点，项关键客户感知指标。

“比较”是贯穿项目的关键词，首先要确定比较什么及如何比较，我们提出了指标选择的三大原则。

专项小组初步调研专项小组提炼模板专项小组检测执行第三方公司项目办公室信息汇总综合地市公司检测执行检测执行通报反馈指导监督步骤三监控实施选择合适的监控方式对关键触点进行比较个专项小组提炼出统的检测模板，三条主线执行三方检测，信息由项目办公室汇总并向各部门小组通报，督促小组工作，形成闭环的管理流程。

公司内部干部职工亲身体验移动联通和电信的网络业务服务等内容个工作流程省公司地市公司第三方各部门主导专业线条的比较检测分公司牵头的本地化的综合检测专业调查公司开展第三方检测客户体验如打电话测试网络质量种方式取得移动联通电信三方的关键指标比较数据信息条主线种方式流程穿越如到营业厅办理业务扮演真实客户，对三家运营商的主要业务服务全流程进行穿越无法通过体验获取比较情况的指标，委托第三方对客户进行抽样电话调查客户调查电话拔测各指标湖南移动全员行动，省市县共有余人参加了比较检测环节，包括省公司主管副总各部门负责人分公司领导各级管理人员基层员工，检测指标超过余项类别工作成果总结客户服务部全省累计检测营业厅含厅达到个，俱乐部含绿色通道个，穿越业务服务流程超过余项网络部网管中心网优中心总计在个测试点进行了语音和数据业务的测试市场经营部围绕“资费”对个移动用户个电信用户，个联通用户进行了调查围绕“促销优惠”对个移动电信联通客户进行了调查采用真实体验的方式，对网厅短厅自助终端营业厅进行了对比研究数据部针对手机报手机阅读来电提醒彩铃无线音乐俱乐部歌曲下载等种大众化产品进行了比较业务支撑中心以营业前台网上营业厅等大主体系统为平台，组织各分公司支撑口同事对系统的布局功能的涵盖业务办理的便捷性故障发生频次及恢复及时性计费的准确性业务办理成功与否的提醒功能等进行了优劣比较检测客户服务中心组织部分员工采取拨测体验的方式对三家运营商服务热线的人工及自助服务流程服务质量投诉处理等方面进行了比较，拨打测试电话余次各市州分公司按照省公司要求组织开展本地的服务比较优势提升工程活动，同时配合省公司各专业完成相关检测任务步骤三监控实施步骤四结果应用将比较的结果应用于提升督办考核奖励等环节提出专项提升措施后，纳入工作督办流程，每月定期通报进展，并将结果纳入湖南移动考核体系，形成服务提升的良性循环提出专项提升措施定期通报工作进展下发督办单奖励与考核针对大类的个问题点，逐分析深层原因，提出针对的提升措施明确专项提升的责任部门责任人，纳入湖南移动的工作督办流程，下发督办单项目办公室每月定期向各小组部门等参与主体通报工作进展，反馈信息，促进工作质量提高服务专项提升纳入湖南移动考核体系，另根据提升情况，评选优秀专项小组和优秀组织奖应用案例网络质量优势比较覆盖优势存在，数据网络存在劣势。

序号类别关键客户感知主要关注点数据获取方式三方对比检测建议网络质量语音网络覆盖投诉焦点领先较差表现较差等区域的网络覆盖情况实地体验全省网络类投诉量集中的区域重点针对年网络质量满意度或领先度排名落后的公司语音通话质量接通状况通话清晰程度是否出现掉话单通串话等情况实地体验手机上网成功率能否使用手机上网接入的及时性主要网页实地体验手机上网稳定性使用过程中是否出现掉线网络无反应或故障等情况实地体验手机上网速度浏览网页下载速率等实地体验彩信收发成功率是否能成功收发彩信及时性实地体验短信收发成功率是否能成功收发短信及时性实地体验信号覆盖是否有信号覆盖实地体验涵盖高等院校核心商业区以及机场火车站等重点区域。

接入成功率是否能够成功接入及时性实地体验方式上网速度浏览网页下载速率等实地体验制定了网络质量比较指标体系网络质量优势比较实施加快热点区域网络建设，对数据网络进行补强，消除网络速率处于劣势的被动局面开展网络优势宣传，注意监控和防止竞争对手诋毁或弱化移动网络优势的宣传。

客户对移动网络质量的整体感知好，口碑优势依然存在，语音网络个测试点之中具有优势的点达到个，占到，无明显优势的点个，劣势点个在网络技术运营方面存在劣势，速率共测试了个点，其中具有优势的点个，占总量的，无明显优势的点个，有劣势的点个对比优势在网络技术运营方面存在些劣势。

移动的平均下载速率为，电信为，联通最高为。

联通善于用上网速度为卖点进行炒作宣传，长沙等地市甚至出现“如测试发现联通上网速度低于其他运营商则进行奖励”这明显违反公平竞争的宣传海报。

对程的便捷性真实用户体验关键客户感知主要关注点数据获取方式新业务开通和退订方式知晓率客户对所订购新业务的开通和退订方式的知晓情况客户调研电话短信等方式人工服务接通率接通率接通等待时长真实用户拨打体验自助服务接通率接通率接通等待时长真实用户拨打体验话务员话音质量语速语气普通话标准等真实用户拨打体验话务员服务态度客户对话务员服务态度的感知情况真实用户拨打体验话务员解决问题的能力客户咨询解答的及时性准确性，客户反映问题的次性解决率真实用户拨打体验自助服务流程便捷性热线能够提供的业务服务流程的便捷性响应速度成功率等真实用户拨打体验投诉处理投诉是否能够及时受理首次回复时间处理时长投诉处理满意度真实用户拨打体验窗口服务方面产品变更系统操作流程相对较为复杂。

操作时间较长，业务办理需要签署多张单据。

如购机入网至少需要签张单据竞争对手客户排队等候时间较少。

营业厅服务方面营业网点数量更多，移动网点万个，是联通的倍，电信的倍营业厅环境装修等优于对手厅内人员服务相对更加规范提供引导分流预受理等关怀，热线服务方面话务高峰期移动系统稳定性最佳，人工服务接通率热线达到，联通为，电信仅。

对比优势对比劣势应用案例系统支撑优势比较联通的支撑提醒服务后来居上制定了以客户感知为导向的指标体系应用比较结果应用系统支撑优势比较实施建立系统支撑优势比较指标体系影响客户感知的网络支撑类问题时有发生。

今年至月份，仅就