TOP3620江苏：建立流程优化长效机制,保障跨部门聚力协作,实现服务质量过程管控.ppt文档免费在线阅读

在服务质量管理平台对日常流程测试与优化管理工作进行支撑。

常态化开展流程优化，提升服务质量与效率系统固化流程，确保协作效果•与建设相结合，分批次建立企业流程管控平台和流程库，逐步实现流程管控的化，确保信息实时同步。

•通过建设流程显性化信息平台，将业务流程嵌入线人员服务生产过程中，实现实时提醒与指导，提升线人员操作效率，降低差错率。

流程管理者面向流程管理者务完成情况活动结束后，根据活动情况，上载效果评估表。

营销服务协同扎实推进营销服务协同审核相关工作的完成率保持在较高水平。

过程管控商业过程质量监控围绕业务支撑电子渠道资费套餐新业务促销等重点版均在系统中进行固化。

客户协议审核模版实物信息审核模版风险分析审核模版客服口径审核模版营销案全协同审批操作流程营销服务协同操作流程新建营销案添加细分方案配臵模板品质部审核领导审批协同任务分派任起部门客服部门线人员参与，对活动方案以及涉及的相关材料进行预审，从而提高系统中流转效率。

工作模板系统固化营销案审核的模版客户协议审核模版客服口径审核模版风险审核模版实物赠送信息审核模作流程合理性等方面，通过主动参与相关关键服务点的审核或测试，提高营销案质量。

二建议分公司成立营销案服务协同管理团队，在相关材料通过系统提交审批和审核前，定期组织开展营销活动方案会审会，由营销案发营销案服务协同管理明确相关要求如下总体工作要求在营销案管理中，地市公司客户服务部品质管理部需加强与营销案发起部门市场经营部集团客户部等的协同，结合实际执行需求，从客户感知线操部门文件江苏移动市号关于下发营销案服务协同管理方案的通知各市分公司为加强营销和服务协同，强化营销关键环节的质量管理，提高营销案的客户感知和满意度，落实集团公司关于开展产品及营销案服务测评工作，对项目。

系统固化审批流程必须经客户服务部门审批的营销案才能进入文件流程。

系统固化审核模版客户协议审核客服口径审核业务办理测试实物信息审核等在系统中设臵统模版。

中国移动通信集团江苏有限公司，促流程有效执行，保客户感知提升。

策划审批执行评估营销服务协同流程实现营销案管理的可溯源责任可监控执行可评估效果。

工作模板系统固化统营销案模版营销案按照系统模版进行填写，关键信息设臵为必填累经验，形成营销案策划指导手册规范性审核风险评测客户界面审核制定应急预案建立营销服务协同的全面质量闭环管理机制依托营销管理系统，固化关键流程，提高流程效率设立过程性指标，加强过程对标加强过程对标和执行，促进营销案管理能力全面提升，提高客户满意度。

客服部门检验客户需求和感知策划人员满意度影响的预评估实时监控及时反馈迅速反应保障客户感知营销效果评估服务协同评估积执行效果事后加强分析优化和意见建议的反馈营销人员以始为终，加强对客户感知的分析客服人员自始至终，全面参与流程策划执行，线人员固本溯源，发现流程问题，促进流程优化闭环管理工作流程面固化流程，建立闭环管理机制前后台人员全面参与流程管理管理过程全面参与人员全面投诉管理营销服务协同营业厅服务管理满意度管理事前加强客户需求分析方案效果评估实现流程固化事中重视带报障客户满意度专线万客户报障投诉比专线报障客户满意度过程管控营销案协同审核与评估从客户感知和线感知角度出发，加强事前事中事后跟踪管理，实现营销服务协同。

流程管理与各项工作紧密结合涉及范围全容资源截至本月，省公司累计引入核心内容网站家，分公司引入内容网站家，请各分公司在业务服务接触和投诉服务质量稳步提升促进全业务服务质量稳步提升，为业务的健康可持续发展保驾护航。

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数据取自系统。

二内业务开展服务质量监测工作。

二监测业务内容从事前预防事中控制和事后评估三个阶段对专线业务建立闭环的全过程服务质量监测体系。

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数据取自系统。

二内容资源截至本月，省公司累计引入核心内容网站家，分公司引入内容网站家，请各分公司在业务服务接触和投诉服务质量稳步提升促进全业务服务质量稳步提升，为业务的健康可持续发展保驾护航。

宽带万客户报障投诉比宽带报障客户满意度专线万客户报障投诉比专线报障客户满意度过程管控营销案协同审核与评估从客户感知和线感知角度出发，加强事前事中事后跟踪管理，实现营销服务协同。

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策划审批执行评估营销服务协同流程实现营销案管理的可溯源责任可监控执行可评估效果。

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二建议分公司成立营销案服务协同管理团队，在相关材料通过系统提交审批和审核前，定期组织开展营销活动方案会审会，由营销案发起部门客服部门线人员参与，对活动方案以及涉及的相关材料进行预审，从而提高系统中流转效率。

工作模板系统固化营销案审核的模版客户协议审核模版客服口径审核模版风险审核模版实物赠送信息审核模版均在系统中进行固化。

客户协议审核模版实物信息审核模版风险分析审核模版客服口径审核模版营销案全协同审批操作流程营销服务协同操作流程新建营销案添加细分方案配臵模板品质部审核领导审批协同任务分派任务完成情况活动结束后，根据活动情况，上载效果评估表。

营销服务协同扎实推进营销服务协同审核相关工作的完成率保持在较高水平。

过程管控商业过程质量监控围绕业务支撑电子渠道资费套餐新业务促销等重点商业过程建立服务质量监控指标体系，通过过程监控指标的设立和监控，实现满意度管理从结果向内部运营过程转变。

可量化可衡量可监控可溯源•可通过绝对值相对值量化•有明确的衡量和评估标准•可以通过相关手段定期提取，便于监控•有责任单位对指标的运营情况负责设臵原则指标类别指标说明内部指标运营指标各商业过程运行过程中对客户感知影响较大的运营指标投诉指标通过对相关商业过程投诉数据的分析和挖掘，评价商业过程的质量情况外部指标客户感知指标通过对客户进行满意度调查，获取客户对产品和服务的感知评价建立内部运营指标针对各商业过程的不同特点，梳理影响客户感知的主要因素，逐步建立并运营内部质量指标。

商业过程影响因素指标建设情况业务支均满意度达标占比服务补救促进客户满意度提升在各客户接触点开展精准服务，加强客户保有。

服务人员在受理完业务后，根据客服系统的提示，对不满意的客户实施交叉服务。

将客户回访问题与投诉相结合，提供有价值的改进点，将过程指标纳入监控，及时改进短板业务短板定位以飞信为例，从投诉挖掘不满意点，分项开展精确邀评，实施针对改进营业前台精准服务功能截图客服外呼回访截图通过经分系统，实现市场经营和满意度投诉数据关联分析，完善客户画像，提升满意度管理的市场价值。

长效机制流程优化机制从管控组织架构流程管控内容和管控工具手段等三方面建立完善的流程管控运行长效工作机制。

•公司层面设立流程管理委员会，由品质管理部负责流程体系的归口管理，其他部门负责流程的管理与实施。

•建立强大的流程管理员队伍，明确工作职责，开展专业培训，提升管理能力与业务水平。

流程管控组织架构•开展全生命周期的流程规范管理，建立从流程建立与优化流程试运行与发布流程执行至流程监控与评估的闭环管理流程。

•建立分层分级的公司流程管理架构全景视图。

•对流程文档进行标准化版本化的管理。

流程管理内容•基于模型，提出流程管控矩阵概念，构建清晰的流程体系架构•建立省市协同的基地测试工作模式，确保