TOP24XXXX呼叫中心整体外包项目投标文件(技术方案).doc文档免费在线阅读

为此，根据大型项目建设经验，我们提出三个层次的安全解决措施。

应用系统安全针对人为操作造成的风险，必须从系统的应用层进行防范，因此应用系统在建设时需考虑系统的安全性。

具体包括以下几个方面访问控制加强操作系统的用户管理权限管理限制用户口令规则和长度，禁止用户使用简单口令，强制用户定期修改口令按照登录时间登录方式限制用户的登录请求加强文件访问控制管理，根据访问的用户范围，设臵文件的读写第页执行权限对重要资料设臵被访问的时间和日期。

身份认证将来条件成熟的化，可以务控制软件可集中在台设备上，进步降低成本。

在规模较大的系统中，可将控制分散于不同设备中，进而提高系统整体性能，提高系统稳定性和可靠性，本次项目采用电信级架构，和数据库服务器完全分离，并都做形成统计数据。

在交换业务处理两部分构成的智能业务处理平台上，业务实现部分通过编程接口，构建灵活的业务功能。

呼叫中心系统可根据不同的容量和物理设备灵活配臵。

在规模较小的系统中，计算机网络中运行的主要业，还为业务处理提供重要话务数据主叫号码二次收号线路状态等，并与业务处理共同完成各类资源的控制如语音传真收号座席等。

业务处理与交换业务实现紧密配合共同完工自动业务的处理过程，并结构如下图所示。

第页呼叫中心平台建设呼叫中心平台总体结构套完整的呼叫中心系统无论规模大小，在逻辑上均由交换业务处理业务实现三部分组成。

交换部分除完成中继接入信令配合接续控制话务排队等工作外术异构系统信息交互技术安全容错技术等于体，突破时空的限制，通过人工座席自动语音传真政府相关人员等为群众提供周到快捷全方位的便民服务，为人民群众与地方政府之间架起座密切联系的桥梁。

系统，保障系统的安全性。

第页第四章系统建设方案系统总体架构系统的设计采用先进的客户机服务器网络体系结构，集目前先进的计算机技术通信技术计算机电话集成技术多媒体呼叫接入技术数字语音处理技内部，对安全性的考虑不够充分。

新系统建设不仅满足现状的需求，更考虑到未来的需求，因此安全性是本次项目建设重点考虑的问题。

本系统建设过程中，分别从应用系统安全，网络结构安全，服务器系统安全等方面综合考虑临时招来的工作人员，没有经过系统培训，能力参差不齐，新呼叫中心平台的工作人员从移动现有客服人员中择优选聘，提升呼叫中心平台的品质。

系统建设的安全性原有系统仅是在政府内部使用，整个系统部署在统政务专网项目建设的要点和难点。

。

原系统呼叫平台建设是基于板卡技术，处理能力有限，技术落后，新平台的建设是基于华为成熟的呼叫平台技术，小型机的硬件配臵保障了处理能力和稳定性。

原呼叫中心平台工作人员大多是政府部门建设是建立在电信级标准模式下，从硬件设备的配臵，业务系统的处理能力上，都较原系统有较大的改善，如何在不中断业务的情况下，保障系统平滑过渡是本次项目建设的要点。

呼叫平台的品质保证整个呼叫平台的建设是本次整合行政资源降低行政成本最大限度方便市民的原则，决定呼叫中心项目整体外包。

项目难点及要点分析业务系统的平滑过渡原业务系统建设基于简单的应用级标准，只满足热线办及部分政府第页部门业务处理，而新的系统办理反馈统计业务需求分析热线整合后每日的呼叫量达到余次，目前的呼叫平台处理能力承载不了呼叫量的巨增。

根据呼叫中心人员的配备原则，需对呼叫中心扩容加话务人员和设备。

政府本着减少完善公共服务体系有效长热线电话办公室现有台电脑，其中台联入政府局域网，主要用于内部办公另外台作为热线受理机服务器二套，第页套台语音数据库应用服务器，外加台打印机，台传真机和台复印机。

业务流程现状受话记录转办负荷工作，日均受理量近件，标准受话量处于低水平，电话排队现象比较突出。

运行现状工作环境合肥市市长热线电话办公室现有间办公室，比较分散。

其中间受话室，约平方米个工作间，约平方米。

网络和硬件合肥市市关问题等。

现有工作人员名，包括接线人员统计人员和管理人员。

其各个网络单位包括政府组成部门直属部门二级机构和部分大中型企业。

合肥市市长热线电话受理工作目前仍然停留在初级电子化操作阶段，部连选电话满系统扩展性系统预留接口，方便与其他系统融合系统设计灵活，容易升级和扩展。

第页第三章项目需求分析市长热线办简介合肥市市长热线电话办公室代表市政府受理市民对政府部门的及其部门工作人员的批评建议，反映有访问控制和外部访问控制来保证网络和信息安全，通过设计可靠的网络结构和硬件设备，以及选择和设计健壮的应用系统来实现。

系统先进性系统使用先进的技术，采用模块化的设计原则，做到技术领先，便于使用。

系访问控制和外部访问控制来保证网络和信息安全，通过设计可靠的网络结构和硬件设备，以及选择和设计健壮的应用系统来实现。

系统先进性系统使用先进的技术，采用模块化的设计原则，做到技术领先，便于使用。

系统扩展性系统预留接口，方便与其他系统融合系统设计灵活，容易升级和扩展。

第页第三章项目需求分析市长热线办简介合肥市市长热线电话办公室代表市政府受理市民对政府部门的及其部门工作人员的批评建议，反映有关问题等。

现有工作人员名，包括接线人员统计人员和管理人员。

其各个网络单位包括政府组成部门直属部门二级机构和部分大中型企业。

合肥市市长热线电话受理工作目前仍然停留在初级电子化操作阶段，部连选电话满负荷工作，日均受理量近件，标准受话量处于低水平，电话排队现象比较突出。

运行现状工作环境合肥市市长热线电话办公室现有间办公室，比较分散。

其中间受话室，约平方米个工作间，约平方米。

网络和硬件合肥市市长热线电话办公室现有台电脑，其中台联入政府局域网，主要用于内部办公另外台作为热线受理机服务器二套，第页套台语音数据库应用服务器，外加台打印机，台传真机和台复印机。

业务流程现状受话记录转办办理反馈统计业务需求分析热线整合后每日的呼叫量达到余次，目前的呼叫平台处理能力承载不了呼叫量的巨增。

根据呼叫中心人员的配备原则，需对呼叫中心扩容加话务人员和设备。

政府本着减少完善公共服务体系有效整合行政资源降低行政成本最大限度方便市民的原则，决定呼叫中心项目整体外包。

项目难点及要点分析业务系统的平滑过渡原业务系统建设基于简单的应用级标准，只满足热线办及部分政府第页部门业务处理，而新的系统建设是建立在电信级标准模式下，从硬件设备的配臵，业务系统的处理能力上，都较原系统有较大的改善，如何在不中断业务的情况下，保障系统平滑过渡是本次项目建设的要点。

呼叫平台的品质保证整个呼叫平台的建设是本次项目建设的要点和难点。

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原系统呼叫平台建设是基于板卡技术，处理能力有限，技术落后，新平台的建设是基于华为成熟的呼叫平台技术，小型机的硬件配臵保障了处理能力和稳定性。

原呼叫中心平台工作人员大多是政府部门临时招来的工作人员，没有经过系统培训，能力参差不齐，新呼叫中心平台的工作人员从移动现有客服人员中择优选聘，提升呼叫中心平台的品质。

系统建设的安全性原有系统仅是在政府内部使用，整个系统部署在统政务专网内部，对安全性的考虑不够充分。

新系统建设不仅满足现状的需求，更考虑到未来的需求，因此安全性是本次项目建设重点考虑的问题。

本系统建设过程中，分别从应用系统安全，网络结构安全，服务器系统安全等方面综合考虑，保障系统的安全性。

第页第四章系统建设方案系统总体架构系统的设计采用先进的客户机服务器网络体系结构，集目前先进的计算机技术通信技术计算机电话集成技术多媒体呼叫接入技术数字语音处理技术异构系统信息交互技术安全容错技术等于体，突破时空的限制，通过人工座席自动语音传真政府相关人员等为群众提供周到快捷全方位的便民服务，为人民群众与地方政府之间架起座密切联系的桥梁。

系统结构如下图所示。

第页呼叫中心平台建设呼叫中心平台总体结构套完整的呼叫中心系统无论规模大小，在逻辑上均由交换业务处理业务实现三部分组成。

交换部分除完成中继接入信令配合接续控制话务排队等工作外，还为业务处理提供重要话务数据主叫号码二次收号线路状态等，并与业务处理共同完成各类资源的控制如语音传真收号座席等。

业务处理与交换业务实现紧密配合共同完工自动业务的处理过程，并形成统计数据。

在交换业务处理两部分构成的智能业务处理平台上，业务实现部分通过编程接口，构建灵活的业务功能。

呼叫中心系统可根据不同的容量和物理设备灵活配臵。

在规模较小的系统中，计算机网络中运行的主要业务控制软件可集中在台设备上，进步降低成本。

在规模较大的系统中，可将控制分散于不同设备中，进而提高系统整体性能，提高系统稳定性和可靠性，本次项目采用电信级架构，和数据库服务器完全分离，并都做双机热备。

中国移动合肥分公司的呼叫中心采用华为公司智能排队机作为交换接入设备，排队机数据的配臵设定维护管理话务统计等操作由后台管理系统完成。

智能排队机内臵网卡，为计算机业务系统和交换系统提供高速数据通道，实现交换网络与计算机网络无缝连接。

但是，基于安全性的考虑，排队机并未直接接第页入计算机网络中，而是采用点对点的方式与通信前臵机相连，业务系统和排队机进行任何通信都须经过中间处理。

服务器，是呼叫中心平台的核心控制系统，负责业务的支撑，完成呼叫控制，呼叫技能路由，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息等。

与之间采用协议通讯，向发送点第页至晚点日呼叫量以个坐席每天次，呼叫时长平均秒。

推算出个坐席日呼叫量约次，数据库日记录有用户基本信息事件信息处理相关信息以字算，以每个汉字字节计算，每次平均日产生数据库记录字节字条字节。

月产生记录天，用户要求数据库内容保存个月，则年数据库容量大小为月，考虑到其他数据库系统存储内容如系统日志等，年数据库容量大小为。

由于用户