TOP6服务培训手册.doc文档免费在线阅读

男士站立时，双脚与肩同宽，双手背于身后，右手在下，左手在上，右手握住左手的手按腕处，左手五指处于半握状态，大拇指按住食指的中关节部位。

站立时不可将手插在衣兜，不能搓脸，弄头发。

站立时不可叉腰，弯腿或以手撑柱子，餐台，吧台。

站立时脚不可打拍子，不能三二聚在起闲聊天。

行态，要求步伐，要轻盈，平稳，自然，目光平视，不要左顾右盼或低头。

上身平稳，不要左右摇摆晃动。

上肢下垂自然，前后摆动不要过大，步伐要轻盈。

其它方面对举止，仪容仪表的要求服务员在开单时，不要伏在桌上，定要拿在手中写。

在顾客用餐时，服务员手中的托盘不能放在顾客用餐的餐桌上，要托在手中。

在餐厅内不能跑步，要做到三轻说话轻，行走轻，操作轻。

在过道中遇到顾客应主动的与顾客打招呼，请客人先行，服务员不能在营业场所内坐下来休息序与服务标准为顾客提供优质的服务工作职责对服务质量负责岗位权利有公平参加公司员工职级，职晋级，晋升的权利有参加公司及分店组织的专业培训班学习的权利限制权利无权对顾客做出超载权限的承诺工作要求诚消费需求及消费体验注重服务细节的完善和服务的延伸不断完善服务来提升百帝园的社会地位第节服务员的职位说明书职位名称餐厅服务员所属部门百帝园所属各分店职位代码直属上级餐厅主任工作概述按照服务程域站位时，要时刻关注客人，不要相互聚堆，聊天。

每位员工必须严格按其日常考核标准来执行，否则将给处罚。

第三章服务理念为顾客提供热心，细心，关心，爱心的服务。

创造轻松，自然，愉快，惬意的休闲意境满足顾客的好的姿态，不许靠墙或靠门站立。

不要在餐厅内跑动，跳跃。

餐厅内与客人应答要主动，热情有礼貌，尊重客人，不可以与客人争执。

尊重上级领导，服从领导的工作安排。

员工上班不许吸烟，不许擅自离开工作岗位。

员工按区整齐干净的工作服。

男员工不许留长发，胡子。

女员工必须将长发扎起来，着淡妆。

上班时间内，员工携带手机需打成振动。

员工不得随意使用客人使用的设备与用品。

严格遵守员工就餐制度，用不不得超过分钟。

餐厅内保持良。

服务态度要和蔼可亲，面带笑容。

服务的动作要敏捷，服务程序要准确无误，服务时要精神饱满，充满活力。

谈吐大方有礼，不可大笑但要自然地微笑。

第二节餐厅纪律要求员工应该按时上班，不迟到，不早退。

上班时应穿着客用餐时，服务员手中的托盘不能放在顾客用餐的餐桌上，要托在手中。

在餐厅内不能跑步，要做到三轻说话轻，行走轻，操作轻。

在过道中遇到顾客应主动的与顾客打招呼，请客人先行，服务员不能在营业场所内坐下来休息，平稳，自然，目光平视，不要左顾右盼或低头。

上身平稳，不要左右摇摆晃动。

上肢下垂自然，前后摆动不要过大，步伐要轻盈。

其它方面对举止，仪容仪表的要求服务员在开单时，不要伏在桌上，定要拿在手中写。

在顾五指处于半握状态，大拇指按住食指的中关节部位。

站立时不可将手插在衣兜，不能搓脸，弄头发。

站立时不可叉腰，弯腿或以手撑柱子，餐台，吧台。

站立时脚不可打拍子，不能三二聚在起闲聊天。

行态，要求步伐，要轻盈站立脚呈字型，双膝和脚后跟要靠紧，双手交叉置于下腹部，右手放在左手上，双手微微上提，随时保持为顾客服务的状态。

男士站立时，双脚与肩同宽，双手背于身后，右手在下，左手在上，右手握住左手的手按腕处，左手的自然微笑，微笑动作如下眉角下弯，嘴角上翘，眼睛露出柔和的光彩。

体态体现员工的素质修养，服务过程中最常见的姿态有立态和行态。

立态要求头部自然挺立，目光平视，挺胸收腹，面部与身体平行，面带笑容。

女士，体动作要求如下五指并拢，手心朝上，微向左倾斜，小臂微微上抬，大约与身体保持度角。

如介绍菜点，引路，指方向等等。

表情是面部姿态，它表达人们的内心的思想感情，服务中表情要求热情，自然，微笑应是发自内心在胸部的左上边。

上岗期间不允许将钥匙挂在腰带间，配带手机的员工必须将其置于无声状态。

三仪态，举止服务员举止必须大方得体，站立姿势必须端正，说话声音适度，走路步要轻松。

动作有条不紊。

手势来为顾客服务，具除结婚戒指外，不允许佩带笨重，耀眼或能发出声响的饰物。

项链不可露在外面。

不允许带手表。

仅允许戴简单的，小的，不晃动的珠式耳环，每只耳朵上不允许带两个以上。

其他不应使用浓郁的香水。

员工名牌应侧身佩戴异味，齿缝无食物残渣。

手，指甲双手保持清洁。

不可涂指甲油。

指甲须剪短并保持清洁。

身体定期冲先身体，无异味，保持挺胸直立姿势。

袜子穿裙子的员工需穿肉色长筒袜。

每日更换，保持干净，以便产生异味。

饰物。

头发不应散落。

不应带不适当的发饰。

长发必须使用统发式整齐盘起。

面部保持面部清洁。

化妆时，眼影的颜色须适中，不允许眼部周围粘有其它装饰物。

不允许化浓妆。

口红色不宜过浅，餐后必须要补妆。

口腔清洁，无黑色鞋，保持鞋面光亮，无灰尘。

鞋底无金属鞋掌。

袜子不松弛，脱落，袜子的颜色最好是深色。

无破损。

二公司对女员工仪容仪表的要求头发职业化发型。

清洁无头屑。

修剪，梳理整齐。

低头时，头发不应遮住脸。

黑色鞋，保持鞋面光亮，无灰尘。

鞋底无金属鞋掌。

袜子不松弛，脱落，袜子的颜色最好是深色。

无破损。

二公司对女员工仪容仪表的要求头发职业化发型。

清洁无头屑。

修剪，梳理整齐。

低头时，头发不应遮住脸。

头发不应散落。

不应带不适当的发饰。

长发必须使用统发式整齐盘起。

面部保持面部清洁。

化妆时，眼影的颜色须适中，不允许眼部周围粘有其它装饰物。

不允许化浓妆。

口红色不宜过浅，餐后必须要补妆。

口腔清洁，无异味，齿缝无食物残渣。

手，指甲双手保持清洁。

不可涂指甲油。

指甲须剪短并保持清洁。

身体定期冲先身体，无异味，保持挺胸直立姿势。

袜子穿裙子的员工需穿肉色长筒袜。

每日更换，保持干净，以便产生异味。

饰物除结婚戒指外，不允许佩带笨重，耀眼或能发出声响的饰物。

项链不可露在外面。

不允许带手表。

仅允许戴简单的，小的，不晃动的珠式耳环，每只耳朵上不允许带两个以上。

其他不应使用浓郁的香水。

员工名牌应侧身佩戴在胸部的左上边。

上岗期间不允许将钥匙挂在腰带间，配带手机的员工必须将其置于无声状态。

三仪态，举止服务员举止必须大方得体，站立姿势必须端正，说话声音适度，走路步要轻松。

动作有条不紊。

手势来为顾客服务，具体动作要求如下五指并拢，手心朝上，微向左倾斜，小臂微微上抬，大约与身体保持度角。

如介绍菜点，引路，指方向等等。

表情是面部姿态，它表达人们的内心的思想感情，服务中表情要求热情，自然，微笑应是发自内心的自然微笑，微笑动作如下眉角下弯，嘴角上翘，眼睛露出柔和的光彩。

体态体现员工的素质修养，服务过程中最常见的姿态有立态和行态。

立态要求头部自然挺立，目光平视，挺胸收腹，面部与身体平行，面带笑容。

女士，站立脚呈字型，双膝和脚后跟要靠紧，双手交叉置于下腹部，右手放在左手上，双手微微上提，随时保持为顾客服务的状态。

男士站立时，双脚与肩同宽，双手背于身后，右手在下，左手在上，右手握住左手的手按腕处，左手五指处于半握状态，大拇指按住食指的中关节部位。

站立时不可将手插在衣兜，不能搓脸，弄头发。

站立时不可叉腰，弯腿或以手撑柱子，餐台，吧台。

站立时脚不可打拍子，不能三二聚在起闲聊天。

行态，要求步伐，要轻盈，平稳，自然，目光平视，不要左顾右盼或低头。

上身平稳，不要左右摇摆晃动。

上肢下垂自然，前后摆动不要过大，步伐要轻盈。

其它方面对举止，仪容仪表的要求服务员在开单时，不要伏在桌上，定要拿在手中写。