TOP8国际酒店员工手册.doc文档免费在线阅读

陪客人进出门时，要请客人先进出。

引领客人进出电梯时，若梯内无人，应先进电梯，侧立在操作盘旁，按住控制键，请客人后进若梯内有人，则在外面按住控制钮，请客人先上。

引领客人时，应走在客人前方右侧，合着客人脚步拍子走，时时注意用余光回顾客人是否跟上，拐弯处应回身配合并用手势引导，般与客人相距左右。

十三亲友探访及电话员工在工作时间内，应谢绝切亲友探访。

若有特殊情况，可向部门领导请假，方可到指定地点探视。

工作之余若亲友探访需要到指定地点。

员工不得使用专供客人用的电话。

未经部门经理许可，不可因私事使用酒店电话。

外来的私人电话，如非急事，话务员将婉言拒绝接拨。

十四电梯员工应使用楼梯。

如非工作需要，员工不得搭乘客用电梯详见电梯使用管理规定。

十五公众区域除指定为客人服务者外，各员工不得按规定付款。

员工就餐时间为半小时，就餐时间表由部门经理编排。

二十安全及紧急事故火警及防火措施所有员工应熟记火警电话本市酒店紧急通道和灭火器放置位置，掌握灭火器使用方法。

将立即受到开除处分。

未经许可而擅取或擅用酒店之食物酒类或其它物品，亦将作同等处理。

二十员工就餐员工应在员工食堂就餐。

员工凭餐卡就餐。

餐卡不得私自转借或涂改，否则作违纪处理并罚款。

餐卡如丢失，需涂改通告。

十七携带物品保卫人员有权检查员工携离的物品。

十八失物处理员工在酒店内拾到钱物，应立即上交按酒店规定程序办理。

十九盗窃员工在酒店内偷窃任何财物，无论其属于酒店客人还是其他员工，都在各客用区域或客房楼层等停留或闲逛。

十六告示及公布所有员工必须经常阅读并遵守员工布告栏上的事项。

员工布告栏由总经办人力资源部负责管理。

如无酒店许可，各员工不可在酒店范围内擅贴任何通告。

严禁撕毁使用酒店电话。

外来的私人电话，如非急事，话务员将婉言拒绝接拨。

十四电梯员工应使用楼梯。

如非工作需要，员工不得搭乘客用电梯详见电梯使用管理规定。

十五公众区域除指定为客人服务者外，各员工不得友探访及电话员工在工作时间内，应谢绝切亲友探访。

若有特殊情况，可向部门领导请假，方可到指定地点探视。

工作之余若亲友探访需要到指定地点。

员工不得使用专供客人用的电话。

未经部门经理许可，不可因私事客人后进若梯内有人，则在外面按住控制钮，请客人先上。

引领客人时，应走在客人前方右侧，合着客人脚步拍子走，时时注意用余光回顾客人是否跟上，拐弯处应回身配合并用手势引导，般与客人相距左右。

十三亲到来的宾客要恭敬问候，对离去的宾客要致以礼貌的道别，对过往而不入的客人也应表示出礼貌的示意。

陪客人进出门时，要请客人先进出。

引领客人进出电梯时，若梯内无人，应先进电梯，侧立在操作盘旁，按住控制键，请应答。

与客人同事谈话时，任何场所都不能带脏话粗话等不礼貌的语言。

十二引领迎候所有员工应通晓交往礼节，对各种迎送工作均要了解。

迎送时要遵守时间，注意分寸。

迎送客人时举止要落落大方，笑容可掬。

对履历工资收入家庭财产衣饰价格婚姻年龄等私事。

在任何条件下都不得与客人争吵即使属于客人的，也应控制情绪，避免冲突，牢记客人永远是对的，事后要如实报告上级。

距他人五步之外不得交谈喊叫女士。

指第三者时，不能称他而应称那位先生那位女士。

离开面对的客人，应讲请稍候，如离开客人时间较长，回来时要讲对不起，让您久等了。

不说与服务无关的话，不打听或诉说个人或他人的讽刺客人。

在任何时候都不准使用大约可能等模棱两可的语言以及喂，不知道等不礼貌的语言和否定语，不明白的事情待落实清楚后再准确地答复客人。

要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称先生或用普通话，不得使用方言。

每天与客人或同事见面时都应主动打招呼问好，做到六声，即来有迎声走有送声体贴他人有问候声受到表扬有致谢声工作不足有道歉声为他人办事有回声。

不得以任何借口顶撞挖苦流露出不耐烦冷淡愤怒僵硬紧张和恐惧的表情。

要尊重宾客风俗习惯，不得议论围观不得嘻逗宾客小孩。

十言谈语态谈话时语音清晰，语言准确充实，语气诚恳亲切，语调高低适中。

与客人对话时必须使打喷嚏时不准面向他人，应转向身后，并说对不起。

在员工通道或其它公共区域内不得吃东西喝水或抽烟。

示意指引介绍时，严禁用手指或笔指，应五指并拢手心向上由胸前伸出以指示。

在为客人服务时，不得手指即刻放下。

在工作中的任何区域，任何时候，不得出现哼歌曲吹口哨跺脚挖耳挠腮或玩弄其他物品等不良行为。

不得当众整理个人衣物头发或化妆，不得将任何物件夹于腋下。

在客人面前不得常看手表，咳嗽人应表现出热情大方亲切真诚友好，做到不卑不坑。

讲究握手礼节，在判明客人与自己有握手之意时，应大方伸手相握，但不得主动先伸手与客人握手。

在与客人的交往中应表现出礼貌恭敬的姿态。

与女士握手则轻握手人应表现出热情大方亲切真诚友好，做到不卑不坑。

讲究握手礼节，在判明客人与自己有握手之意时，应大方伸手相握，但不得主动先伸手与客人握手。

在与客人的交往中应表现出礼貌恭敬的姿态。

与女士握手则轻握手指即刻放下。

在工作中的任何区域，任何时候，不得出现哼歌曲吹口哨跺脚挖耳挠腮或玩弄其他物品等不良行为。

不得当众整理个人衣物头发或化妆，不得将任何物件夹于腋下。

在客人面前不得常看手表，咳嗽打喷嚏时不准面向他人，应转向身后，并说对不起。

在员工通道或其它公共区域内不得吃东西喝水或抽烟。

示意指引介绍时，严禁用手指或笔指，应五指并拢手心向上由胸前伸出以指示。

在为客人服务时，不得流露出不耐烦冷淡愤怒僵硬紧张和恐惧的表情。

要尊重宾客风俗习惯，不得议论围观不得嘻逗宾客小孩。

十言谈语态谈话时语音清晰，语言准确充实，语气诚恳亲切，语调高低适中。

与客人对话时必须使用普通话，不得使用方言。

每天与客人或同事见面时都应主动打招呼问好，做到六声，即来有迎声走有送声体贴他人有问候声受到表扬有致谢声工作不足有道歉声为他人办事有回声。

不得以任何借口顶撞挖苦讽刺客人。

在任何时候都不准使用大约可能等模棱两可的语言以及喂，不知道等不礼貌的语言和否定语，不明白的事情待落实清楚后再准确地答复客人。

要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称先生或女士。

指第三者时，不能称他而应称那位先生那位女士。

离开面对的客人，应讲请稍候，如离开客人时间较长，回来时要讲对不起，让您久等了。

不说与服务无关的话，不打听或诉说个人或他人的履历工资收入家庭财产衣饰价格婚姻年龄等私事。

在任何条件下都不得与客人争吵即使属于客人的，也应控制情绪，避免冲突，牢记客人永远是对的，事后要如实报告上级。

距他人五步之外不得交谈喊叫应答。

与客人同事谈话时，任何场所都不能带脏话粗话等不礼貌的语言。

十二引领迎候所有员工应通晓交往礼节，对各种迎送工作均要了解。

迎送时要遵守时间，注意分寸。

迎送客人时举止要落落大方，笑容可掬。

对到来的宾客要恭敬问候，对离去的宾客要致以礼貌的道别，对过往而不入的客人也应表示出礼貌的示意。

陪客人进出门时，要请客人先进出。

引领客人进出电梯时，若梯内无人，应先进电梯，侧立在操作盘旁，按住控制键，请客人后进若梯内有人，则在外面按住控制钮，请客人先上。

引领客人时，应走在客人前方右侧，合着客人脚步拍子走，时时注意用余光回顾客人是否跟上，拐弯处应回身配合并用手势引导，般与客人相距左右。

十三亲友探访及电话员工在工作时间内，应谢绝切亲友探访。

若有特殊情况，可向部门领导请假，方可到指定地点探视。

工作之余若亲友探访需要到指定地点。

员工不得使用专供客人用的电话。

未经部门经理许可，不可因私事使用酒店电话。

外来的私人电话，如非急事，话务员将婉言拒绝接拨。

十四电梯员工应使用楼梯。

如非工作需要，员工不得搭乘客用电梯详见电梯使用管理规定。

十五公众区域除指定为客人服务者外，各员工不得在各客用区域或客房楼层等停留或闲逛。

十六告示及公布所有员工必须经常阅读并遵守员工布告栏上的事项。

员工布告栏由总经办人力资源部负责管理。

如无酒店许可，各员工不可在酒店范围内擅贴任何通告。

严禁撕毁涂改通告。

十七携带物品保卫人员有权检查员工携离的物品。

十八失物处理员工在酒店内拾到钱物，应立即上交按酒店规定程序办理。

十九盗窃员工在酒店内偷窃任何财物，无论其属于酒店客人还是其他员工，都将立即受到开除处分。

未经许可而擅取或擅用酒店之食物酒类或其它物品，亦将作