TOP18【毕业设计】国内轿车售后服务体系研究.doc文档免费在线阅读

而实际上，许多厂家很少能做到对维修站人员进行专业系统培训，二者的关系主要表现在不规范的经济利益关系上。

由于厂家与售后服务机构关系的不规范，对维修站管理的不到位，厂家对维修站根本没有约束力，在具体的售后服务中，部分维修站往往在工时费材料费上做文章，所谓的维修保养往往表现在热衷于换件上，部分维修人员甚至故意扩大维修范围误导消费者，尤其是部分维修站受经济利益驱动，在维修换件时往往使用假冒伪劣的配件或以旧代新来蒙骗消费者，这不但增加了消费者的负担，并引起他们对厂家售后服务的不满，也很容易让消费者对产品质量产生怀疑，企业产品的信誉下降国外轿车售后服务体系现状与我国汽车售后服务管理体系相比，西方发达国家主要存在以下优势销售体系的建立以生产企业为中心，形成种唇齿相依休戚与共的产销衔接关系。

般依靠合同把但经销商过多的服务承诺无形中提高了消费者对售后服务的期望值，实际上有些服务承诺根本做不到，造成消费者对售后的不满。

其次，售后服务与经销商及厂家脱节。

尽管近两年来厂家大力推广包括售后服务在内的或只能想方设法增加销量。

在部分经销商眼里，服务承诺只不过是增加销售的种策略，经销商为了多卖车，往往提高服务承诺，扩大服务范围，把服务承诺当作扩大销售的砝码和手段。

虽然这些承诺对扩大销售确实有促进作用，多，市场竞争激烈，经销商几乎把厂家给的商务利润全让给消费者，而主要收益则来自于厂家按销量给予的年终返利奖励及新车销售的装饰美容保险等相应销售环节的服务。

因此，经销商要想获得更多的返利及经营收益，本原因。

首先，部分厂家与其经销商的关系还不是种很紧密的关系，而仅仅是种经济利益行为的供销关系。

经销商通常采用预付款的方式买断经营，厂家基本上把市场风险转嫁给经销商。

由于销售领域不规范，经销商数量过系有很大的差距，国内轿车售后服务体系现状在整个汽车产业链中，从经营关系上讲，生产销售和售后服务应该是体的，但目前，国内许多品牌汽车的生产销售和售后服务是脱节的，这种脱节是汽车售后服务不尽人意的根后服务对消费者选购汽车有着重要的影响。

我国汽车业售后服务还处在初级阶段，存在着严重的不足。

笔者认为我国汽车行业售后服务存在的不足主要表现在行业成本竞争管理和技术等几个方面。

可见国内外在售后服务体业取得了长足的进步，且观念上有了很大的转变，脏乱差的生产方式得到了不同程度的改观。

在中国轿车业的售后服务和维修便捷方面，上海大众值得我国其他企业学习。

桑塔纳汽车在中国轿车年销售中占，可见完善的售差异已经不言而喻。

我国汽修业仍以低效率低水平方式进行重复建设，不仅造成大量的人力物力和财力资源的浪费，而且，企业无法积累资金扩大再投资来迅速提高服务水平。

随着改革开放的不断深入，我国的汽车售后服务车修理厂有关数据的比较项目修理厂家从业人数年营业额人民币元汽车保有量万辆平均每家修理厂要负责的汽车量辆修理厂的年增长率美国万万亿中国万万万从表可以看出，中美两国汽修业在效率和效益上的轿车售后服务体系现状我国汽车售后服务与发达国家之间的差距及其现状分析各国都有自己独特的汽车售后服务业模式。

与国外汽车服务商相比，我国汽车企业对产品售后服务的重要性在认识上还有很大差距。

表我国和美国汽得汽车行业时成了热门行业，成为了国家经济发展的支柱产业。

尤其是连带的汽车售后服务方面，市场上很快出现批小型的汽车维修汽车保养汽车美容汽车改装等相关的服务企业。

轿车售后服务体系的现状分析国内外市场包括检测维修配件和用品供应汽车改装美容养护二手车交易租赁金融信贷保险拍卖俱乐部等，涉及面广，其营业额占汽车贸易业总营业额的。

由于我国汽车生产量和消费数量在呈爆炸式提升，使业在世界贸易中占有重要的地位。

汽车产业包括汽车制造业和汽车贸易服务业两部分，汽车贸易服务业又分为汽车销售服务和售后服务，后者常被称为汽车后市场，是指汽车售出之后围绕车主使用过程中的各种服务。

汽车后汽车零配件供应维修技术培训技术咨询及指导市场信息反馈等系列内容。

其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术资金设备，也包括市场意识服务意识政府相关政策等。

作为全球支柱产业之的汽车产又称汽车后市场，源于世纪年代初在英美等国。

随着汽车工业飞速发展，售后服务市场也随之日益壮大并逐渐走向成熟。

如今，它已不只是简单的维修保养，它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障索赔维修保养服务经营活动得到了验。

在经济发达国家汽车非常普及，成为每个家庭的普通交通工具，市场销售量相当大，售後服务的优劣直接关到品牌车型的市场销售业绩，成为造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。

汽车售后服务市场，养客户的忠诚度。

它就像把双刃剑，既可以对产品销售市场推广品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用却也可以使产品滞销品牌信誉下降，甚至可以使品牌的威信扫地。

它的重要性早已在国外汽车市场数十年的经养客户的忠诚度。

它就像把双刃剑，既可以对产品销售市场推广品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用却也可以使产品滞销品牌信誉下降，甚至可以使品牌的威信扫地。

它的重要性早已在国外汽车市场数十年的经营活动得到了验。

在经济发达国家汽车非常普及，成为每个家庭的普通交通工具，市场销售量相当大，售後服务的优劣直接关到品牌车型的市场销售业绩，成为造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。

汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于世纪年代初在英美等国。

随着汽车工业飞速发展，售后服务市场也随之日益壮大并逐渐走向成熟。

如今，它已不只是简单的维修保养，它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障索赔维修保养服务汽车零配件供应维修技术培训技术咨询及指导市场信息反馈等系列内容。

其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术资金设备，也包括市场意识服务意识政府相关政策等。

作为全球支柱产业之的汽车产业在世界贸易中占有重要的地位。

汽车产业包括汽车制造业和汽车贸易服务业两部分，汽车贸易服务业又分为汽车销售服务和售后服务，后者常被称为汽车后市场，是指汽车售出之后围绕车主使用过程中的各种服务。

汽车后市场包括检测维修配件和用品供应汽车改装美容养护二手车交易租赁金融信贷保险拍卖俱乐部等，涉及面广，其营业额占汽车贸易业总营业额的。

由于我国汽车生产量和消费数量在呈爆炸式提升，使得汽车行业时成了热门行业，成为了国家经济发展的支柱产业。

尤其是连带的汽车售后服务方面，市场上很快出现批小型的汽车维修汽车保养汽车美容汽车改装等相关的服务企业。

轿车售后服务体系的现状分析国内外轿车售后服务体系现状我国汽车售后服务与发达国家之间的差距及其现状分析各国都有自己独特的汽车售后服务业模式。

与国外汽车服务商相比，我国汽车企业对产品售后服务的重要性在认识上还有很大差距。

表我国和美国汽车修理厂有关数据的比较项目修理厂家从业人数年营业额人民币元汽车保有量万辆平均每家修理厂要负责的汽车量辆修理厂的年增长率美国万万亿中国万万万从表可以看出，中美两国汽修业在效率和效益上的差异已经不言而喻。

我国汽修业仍以低效率低水平方式进行重复建设，不仅造成大量的人力物力和财力资源的浪费，而且，企业无法积累资金扩大再投资来迅速提高服务水平。

随着改革开放的不断深入，我国的汽车售后服务业取得了长足的进步，且观念上有了很大的转变，脏乱差的生产方式得到了不同程度的改观。

在中国轿车业的售后服务和维修便捷方面，上海大众值得我国其他企业学习。

桑塔纳汽车在中国轿车年销售中占，可见完善的售后服务对消费者选购汽车有着重要的影响。

我国汽车业售后服务还处在初级阶段，存在着严重的不足。

笔者认为我国汽车行业售后服务存在的不足主要表现在行业成本竞争管理和技术等几个方面。

可见国内外在售后服务体系有很大的差距，国内轿车售后服务体系现状在整个汽车产业链中，从经营关系上讲，生产销售和售后服务应该是体的，但目前，国内许多品牌汽车的生产销售和售后服务是脱节的，这种脱节是汽车售后服务不尽人意的根本原因。

首先，部分厂家与其经销商的关系还不是种很紧密的关系，而仅仅是种经济利益行为的供销关系。

经销商通常采用预付款的方式买断经营，厂家基本上把市场风险转嫁给经销商。

由于销售领域不规范，经销商数量过多，市场竞争激烈，经销商几乎把厂家给的商务利润全让给消费者，而主要收益则来自于厂家按销量给予的年终返利奖励及新车销售的装饰美容保险等相应销售环节的服务。

因此，经销商要想获得更多的返利及经营收益，只能想方设法增加销量。

在部分经销商眼里，服务承诺只不过是增加销售的种策略，经销商为了多卖车，往往提高服务承诺，扩大服务范围，把服务承诺当作扩大销售的砝码和手段。

虽然这些承诺对扩大销售确实有促进作用，但经销商过多的服务承诺无形中提高了消费者对售后服务的期望值，实际上有些服务承诺根本做不到，造成消费者对售后的不满。

其次，售后服务与经销商及厂家脱节。

尽管近两年来厂家大力推广包括售后服务在内的或模式的汽车专卖服务体系，但汽车作为高价值的大宗消费品，其售后服务投入成本较高，许多销售商的经济实力根本达不到或所要求的售后服务，而目前厂家的目的是扩大销售，多卖车，因此，许多经销商只管卖车，售后服务由厂家指定或特约的维修站承担。

经销商与售后服务脱节，部分经销商认为售后服务是维修站的事，与经销商没有关系，使消费者所期望的服务质量大打折扣。

目前，许多品牌的售后服务机构主要是厂家指定或特约的维修站，厂家般只对维修站进行技术指导或技术培训，具体的服务则由维修站实施。

而实际上，许多厂家很少能做到对维修站人员进行专业系统培训，二者的关系主要表现在不规范的经济利益关系上。

由于厂家与售后服务机构关系的不规范，对维修站管理的不到位，厂家对维修站根本没有约束力，在具体的售后服务中，部分维修站往往在工时费材