TOP34【毕业设计】旅游系毕业论文浅析客户关系管理与提升旅游企业客户满意度.doc文档免费在线阅读

旅游服务满意度的提高，使供需双方的付出，都得到满意的回报，帮助旅游企业增强抗风险能力和竞争能力。

三旅行社进行客户满意度管理的意义所谓顾客管理就是企业通过有效的顾客沟通，动态地掌握顾客的真实需求的变化，并对顾客需求和消费行为进行合理地组织和引导，使其结合成为企业忠诚的消费群体的过程。

顾客管理可以分为售前顾客管理售中顾客管理与售后顾客管理三个部分。

在旅游市场开发中实施顾客管理具有重要的战略性意义。

降低顾客选择成本由于市场上信息的不对称和泛滥，旅游者在选择旅游产品时具有相当大的风险。

因为旅游产品的消费既具有经济性又具有时间性，既具有显性成本又具有隐形成本。

旅游商品若是不满意，即使可以退货退款，但消费者仍然存在较大的损失，因为对旅游产品的消费必须以定的闲暇时间为代价。

如参加旅行社旅游团的消费者因为。

质量管理的意识主要包括四个方面的内容旅游服务只有好坏之分，没有较好与较差之分第次效益开展无缺点活动确立质量的成本与收益意识创新服务理念旅游服务的使用价值，是为旅游者提供的，确了解服务标准的含义和内容，培养员工的服务意识，掌握相应的服务技能，灵活运用服务技巧，有效地提供能让旅游者满意的服务。

树立服务质量管理意识每位旅游业的从业者，特别是管理人员应该具有服务质量管理意识准和规范方面还不够完善。

重视人员的选拔和培训旅游服务是由服务者员工传达给顾客的，他们的素质技能水平在很大程度上决定了服务质量。

旅游企业必须经过严格的选拔和培训，使员工正确理解服务和服务工作正服务过程中各环节逐提出明确具体的要求。

同时制定相应的奖罚制度激励员工达到或者超过服务标准。

目前，在旅游业，除了有些高星级和管理集团管理的饭店有这方面的要求外，许多旅游企业，特别是旅行社在旅游服务标超出期望值时，最低必须符合旅游者期望值。

在实际操作中，旅游企业要将旅游者期望值转化为量化的服务标准。

为了克服服务中因环境人员不同带来的质量差异，旅游企业应该尽可能详实的制定标准化的工作程序和规范，对测量顾客对服务不同阶段的满意度，找出旅游者对服务满意和不满意的内在原因，帮助旅游企业持续不断地完善改进。

建立服务标准和规范旅游企业需要尽最大努力使服务能满足旅游者期望，超出旅游者期望值。

当服务不能面谈和其他方式识别细分市场目标顾客和潜在顾客以及他们的要求和期望，进行旅游者满意调研。

通过旅游者满意调研，确定旅游企业的服务在多大程度上满足了旅游者的欲望和需求确定产生满意或不满意顾客的绩效指标定性因素。

二提升旅行社客户满意度的途径重视顾客满意调研旅游企业要提供旅游者满意的服务，首先必须了解旅游者的期望和要求，特别是购买本企业产品的旅游者的期望和要求，识别顾客，找准目标市场要通过访问，顾客会感到非常满意，还可能带来强烈的顾客忠诚。

忠诚的顾客是企业的滚滚财源，虽然满意的顾客不定是忠诚的顾客，但忠诚的顾客必定是满意的顾客。

提高顾客满意度，是企业争取市场份额，增加利润，提升竞争力的决。

顾客满意是指企业产品的实际价值与顾客的期望相符，顾客满意度是对顾客期望满足程度的测量。

顾客因欲望和需求而产生期望，般来讲，满足顾客的期望，顾客会感到满意，导致顾客忠诚超过顾客的期望瑞兹卡尔顿旅馆公司等。

另据消费者调查和企业调查的反馈信息，凡是企业对顾客满不在乎没有人情味不关心顾客利益的公司都无例外处于销售和财务危机中。

没有顾客满意，就可能失去市场，陷入困境客满意度重要性的个标志，这对于引导企业重视顾客满意度，采取措施提供顾客满意的产品和服务，努力追求提高顾客满意度起到积极的作用。

并且获奖的公司毫无疑问都具有对顾客满意强烈的责任感，如美国电话电报公司，了国家质量奖，鼓励和表彰提供优质产品和服务的公司。

该奖项的评价标准中，顾客满意度是最重要的组成部分。

评价标准共有项，见下表表美国国家质量奖评价标准表顾客满意度在美国国家质量奖中所占的比重，无疑是顾界贸易组织，为旅游业带来巨大的发展机遇，也面临严峻的挑战。

当我们的旅游企业还在学习研究目标市场新产品开发等市场营销的基本问题时，国际上已在顾客满意度等方面进行理论和实践的探索。

美国商务部早在年就设立息反馈卡，以及时发现市场大规模需求的转变，通过强化企业品牌和提高服务质量来增加这部分游客对旅行社的信赖，促使其向高忠诚度的游客转变二提升旅游企业客户满意度提升旅行社客户满意度的重要性中国加入世诚度的客户，此类客户具有高度的不稳定性，因为，此类客户的忠诚度虽然较低，但与其建立并保持关系的初期投入并不大，大规模带来了平均管理成本的降低，对此类顾客关系的管理主要采用随机抽样进行电话交流并发放信是旅行社管理人员定期或不定期地主动上门拜访客户，征求他们对营销工作的意见和建议，通过跟踪调查，为这些游客提供特色的后续服务，提高他们的满意度，最终实现旅行社和旅游者的双赢。

最后就是那些大规模低忠诚是旅行社管理人员定期或不定期地主动上门拜访客户，征求他们对营销工作的意见和建议，通过跟踪调查，为这些游客提供特色的后续服务，提高他们的满意度，最终实现旅行社和旅游者的双赢。

最后就是那些大规模低忠诚度的客户，此类客户具有高度的不稳定性，因为，此类客户的忠诚度虽然较低，但与其建立并保持关系的初期投入并不大，大规模带来了平均管理成本的降低，对此类顾客关系的管理主要采用随机抽样进行电话交流并发放信息反馈卡，以及时发现市场大规模需求的转变，通过强化企业品牌和提高服务质量来增加这部分游客对旅行社的信赖，促使其向高忠诚度的游客转变二提升旅游企业客户满意度提升旅行社客户满意度的重要性中国加入世界贸易组织，为旅游业带来巨大的发展机遇，也面临严峻的挑战。

当我们的旅游企业还在学习研究目标市场新产品开发等市场营销的基本问题时，国际上已在顾客满意度等方面进行理论和实践的探索。

美国商务部早在年就设立了国家质量奖，鼓励和表彰提供优质产品和服务的公司。

该奖项的评价标准中，顾客满意度是最重要的组成部分。

评价标准共有项，见下表表美国国家质量奖评价标准表顾客满意度在美国国家质量奖中所占的比重，无疑是顾客满意度重要性的个标志，这对于引导企业重视顾客满意度，采取措施提供顾客满意的产品和服务，努力追求提高顾客满意度起到积极的作用。

并且获奖的公司毫无疑问都具有对顾客满意强烈的责任感，如美国电话电报公司，瑞兹卡尔顿旅馆公司等。

另据消费者调查和企业调查的反馈信息，凡是企业对顾客满不在乎没有人情味不关心顾客利益的公司都无例外处于销售和财务危机中。

没有顾客满意，就可能失去市场，陷入困境。

顾客满意是指企业产品的实际价值与顾客的期望相符，顾客满意度是对顾客期望满足程度的测量。

顾客因欲望和需求而产生期望，般来讲，满足顾客的期望，顾客会感到满意，导致顾客忠诚超过顾客的期望，顾客会感到非常满意，还可能带来强烈的顾客忠诚。

忠诚的顾客是企业的滚滚财源，虽然满意的顾客不定是忠诚的顾客，但忠诚的顾客必定是满意的顾客。

提高顾客满意度，是企业争取市场份额，增加利润，提升竞争力的决定性因素。

二提升旅行社客户满意度的途径重视顾客满意调研旅游企业要提供旅游者满意的服务，首先必须了解旅游者的期望和要求，特别是购买本企业产品的旅游者的期望和要求，识别顾客，找准目标市场要通过访问面谈和其他方式识别细分市场目标顾客和潜在顾客以及他们的要求和期望，进行旅游者满意调研。

通过旅游者满意调研，确定旅游企业的服务在多大程度上满足了旅游者的欲望和需求确定产生满意或不满意顾客的绩效指标测量顾客对服务不同阶段的满意度，找出旅游者对服务满意和不满意的内在原因，帮助旅游企业持续不断地完善改进。

建立服务标准和规范旅游企业需要尽最大努力使服务能满足旅游者期望，超出旅游者期望值。

当服务不能超出期望值时，最低必须符合旅游者期望值。

在实际操作中，旅游企业要将旅游者期望值转化为量化的服务标准。

为了克服服务中因环境人员不同带来的质量差异，旅游企业应该尽可能详实的制定标准化的工作程序和规范，对服务过程中各环节逐提出明确具体的要求。

同时制定相应的奖罚制度激励员工达到或者超过服务标准。

目前，在旅游业，除了有些高星级和管理集团管理的饭店有这方面的要求外，许多旅游企业，特别是旅行社在旅游服务标准和规范方面还不够完善。

重视人员的选拔和培训旅游服务是由服务者员工传达给顾客的，他们的素质技能水平在很大程度上决定了服务质量。

旅游企业必须经过严格的选拔和培训，使员工正确理解服务和服务工作正确了解服务标准的含义和内容，培养员工的服务意识，掌握相应的服务技能，灵活运用服务技巧，有效地提供能让旅游者满意的服务。

树立服务质量管理意识每位旅游业的从业者，特别是管理人员应该具有服务质量管理意识。

质量管理的意识主要包括四个方面的内容旅游服务只有好坏之分，没有较好与较差之分第次效益开展无缺点活动确立质量的成本与收益意识创新服务理念旅游服务的使用价值，是为旅游者提供的，这种使用价值能否被旅游者接受喜爱，这就是适用性。

服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高，服务质量就越好反之则服务质量就越差。

据此，我们应该转变现在旅游业流行的几种服务观念，创新服务理念，让旅游服务真正成为客人满意的服务。

以满意服务取代优质服务以真诚服务取代公式化服务适度服务取代过于殷勤服务用顾客是亲人朋友的服务弥补顾客是上帝的服务的不足把处理顾客投诉看成新的服务缩短顾客在接受服务时的等待时间顾客等待时间是指顾客在购买服务产品时，等待服务者为其提供服务产品的时间。

这时间有两个概念，个是实际的等待时间另个是顾客心理的等待时间。

对于实际的等待时间，服务产品的生产者可以从以下方面着手加以改善加强对员工的服务技能培训