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第五章苏州呼叫中心绩效管理文化与制度的建设与推行银行苏州呼叫中心的绩效管理体系优化苏州呼叫中心绩效管理制度的推行在建立起苏州呼叫中心绩效管理制度以后，如何合理运用现有制度，将字面上的制度融入到具体工作中去，这对管理者来说是个不小的挑战。

绩效管理制度推行中可能面临的问题首先，中心的部分员工甚至是管理者，他们没有认识到推行绩效管理制度的重要性，认为绩效管理只是走走形式而已，凡事以应付为主，缺乏主动性和积极性。

如何摆正这些人的心态，让他们真正了解到绩效管理制度的存在意义和对他们本人本团队的积极作用，对于绩效管理制度的推行具有举足轻重的意义。

其次，在绩效管理制度推行过程中，员工在制定绩效目标进行绩效考核的时候，难免会出现些意想不到的困难。

他们不清楚自己是否能够完成这个目标，考核的结果是否真正成投入使用。

从年至年短短五年间，我国银行呼叫中心先后经历了市场大发展阶段和稳定增长阶段，并逐步进入平稳发展期。

据呼叫中心能力成熟度模型国际标准组织发布的年中国呼叫中心产业发展报告指全国已经有几十个城市已经或正在建立呼叫中心产业基地，以吸引国内外呼叫中心企业入驻。

银行业近年来在呼叫中心行业应用中发展极为迅猛。

年月，全国第家商业银行呼叫中心工商银行上海市分行电话银行中心正式建，开始把呼叫中心建设作为提高自身竞争力的重要手段。

此外，呼叫中心产业以其附加值高资源消耗低环境污染少吸纳就业能力强等优势成为服务外包的产业链重要组成部分，也越来越多的得到了来自于政府层面的支持，保险电力等行业为代表的众多企事业单位和组织机构纷纷建立起了自己的呼叫中心，并将此作为向客户提供服务了解客户需求的重要渠道。

越来越多的企业和机构认识到了呼叫中心在产品创新市场开发等方面的作用，在短短的十几年时间里，呼叫中心产业以超乎寻常的速度发展壮大，从最初的星星之火逐渐形成燎原之势。

世纪末，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的些服务领域进入世纪后，随着业务的增长，以电信银行证券行问题解决办法结语参考文献攻读硕士学位期间公开发表的论文致谢银行苏州呼叫中心的绩效管理体系优化第章绪论第章绪论研究背景自世纪年代呼叫中心的理念技术及应用被引入国内以来管理的思想开创全员参与绩效管理的氛围推行创建学习型组织苏州呼叫中心绩效管理制度的建设考核制度绩效分配制度培训制度员工职业发展苏州呼叫中心绩效管理制度的推行绩效管理制度推行中可能面临的问题绩效管理制度推的选择新绩效管理体系的建立新绩效管理体系的目标新绩效管理体系的设计原则绩效计划绩效实施和控制绩效评估绩效反馈第五章苏州呼叫中心绩效管理文化与制度的建设与推行苏州呼叫中心绩效管理文化的建立树立绩效核范围和内容强化绩效实施与控制流程建立绩效沟通和反馈机制各级目标确定及的选择团队目标确定和前后台主管的选择小组目标确定和督导的选择线员工目标确定和的选择后台管理人员目标确定和结果银行苏州呼叫中心绩效管理存在的问题及原因分析苏州呼叫中心绩效管理存在的主要问题问题原因分析第四章银行苏州呼叫中心绩效管理体系的优化新绩效管理体系的设计思路设立各岗位的关键绩效指标调整绩效考州呼叫中心绩效管理现状苏州呼叫中心主要考核指标苏州呼叫中心线员工的绩效考核苏州呼叫中心前台督导的绩效考核苏州呼叫中心主管和后台管理人员的绩效考核银行苏州呼叫中心绩效管理状况调研调研对象和方法调研绩效计划绩效改进确认绩效差距分析产生差距的原因实施绩效改进第三章银行苏州呼叫中心绩效管理现状与问题银行苏州呼叫中心管理现状银行苏州呼叫中心组织架构银行苏州呼叫中心人力资源现状银行苏，目标管理法，平衡计分卡法，绩效反馈讨论绩效考核中的问题制定新的建立沟通渠道重视绩效辅导绩效评估强制分配法，关键绩效指标法，关键事件法性分析相结合的方法文献分析法研究内容和研究框架本文的研究内容本文的研究框架第二章绩效管理理论综述绩效管理的概念及国内外研究现状绩效计划绩效计划的原则绩效计划的程序绩效实施与控制建立绩效档案召开绩效会议目录第章绪论研究背景银行呼叫中心在银行整体运作中的地位和作用绩效管理在银行呼叫中心的重要作用研究目标和意义本文的研究目标本文的研究意义研究方法规范性理论分析方法实地调查与分析方法定量分析与定目录第章绪论研究背景银行呼叫中心在银行整体运作中的地位和作用绩效管理在银行呼叫中心的重要作用研究目标和意义本文的研究目标本文的研究意义研究方法规范性理论分析方法实地调查与分析方法定量分析与定性分析相结合的方法文献分析法研究内容和研究框架本文的研究内容本文的研究框架第二章绩效管理理论综述绩效管理的概念及国内外研究现状绩效计划绩效计划的原则绩效计划的程序绩效实施与控制建立绩效档案召开绩效会议建立沟通渠道重视绩效辅导绩效评估强制分配法，关键绩效指标法，关键事件法，目标管理法，平衡计分卡法，绩效反馈讨论绩效考核中的问题制定新的绩效计划绩效改进确认绩效差距分析产生差距的原因实施绩效改进第三章银行苏州呼叫中心绩效管理现状与问题银行苏州呼叫中心管理现状银行苏州呼叫中心组织架构银行苏州呼叫中心人力资源现状银行苏州呼叫中心绩效管理现状苏州呼叫中心主要考核指标苏州呼叫中心线员工的绩效考核苏州呼叫中心前台督导的绩效考核苏州呼叫中心主管和后台管理人员的绩效考核银行苏州呼叫中心绩效管理状况调研调研对象和方法调研结果银行苏州呼叫中心绩效管理存在的问题及原因分析苏州呼叫中心绩效管理存在的主要问题问题原因分析第四章银行苏州呼叫中心绩效管理体系的优化新绩效管理体系的设计思路设立各岗位的关键绩效指标调整绩效考核范围和内容强化绩效实施与控制流程建立绩效沟通和反馈机制各级目标确定及的选择团队目标确定和前后台主管的选择小组目标确定和督导的选择线员工目标确定和的选择后台管理人员目标确定和的选择新绩效管理体系的建立新绩效管理体系的目标新绩效管理体系的设计原则绩效计划绩效实施和控制绩效评估绩效反馈第五章苏州呼叫中心绩效管理文化与制度的建设与推行苏州呼叫中心绩效管理文化的建立树立绩效管理的思想开创全员参与绩效管理的氛围推行创建学习型组织苏州呼叫中心绩效管理制度的建设考核制度绩效分配制度培训制度员工职业发展苏州呼叫中心绩效管理制度的推行绩效管理制度推行中可能面临的问题绩效管理制度推行问题解决办法结语参考文献攻读硕士学位期间公开发表的论文致谢银行苏州呼叫中心的绩效管理体系优化第章绪论第章绪论研究背景自世纪年代呼叫中心的理念技术及应用被引入国内以来，在短短的十几年时间里，呼叫中心产业以超乎寻常的速度发展壮大，从最初的星星之火逐渐形成燎原之势。

世纪末，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的些服务领域进入世纪后，随着业务的增长，以电信银行证券保险电力等行业为代表的众多企事业单位和组织机构纷纷建立起了自己的呼叫中心，并将此作为向客户提供服务了解客户需求的重要渠道。

越来越多的企业和机构认识到了呼叫中心在产品创新市场开发等方面的作用，开始把呼叫中心建设作为提高自身竞争力的重要手段。

此外，呼叫中心产业以其附加值高资源消耗低环境污染少吸纳就业能力强等优势成为服务外包的产业链重要组成部分，也越来越多的得到了来自于政府层面的支持，全国已经有几十个城市已经或正在建立呼叫中心产业基地，以吸引国内外呼叫中心企业入驻。

银行业近年来在呼叫中心行业应用中发展极为迅猛。

年月，全国第家商业银行呼叫中心工商银行上海市分行电话银行中心正式建成投入使用。

从年至年短短五年间，我国银行呼叫中心先后经历了市场大发展阶段和稳定增长阶段，并逐步进入平稳发展期。

据呼叫中心能力成熟度模型国际标准组织发布的年中国呼叫中心产业发展报告指出，截至年，银行业呼叫中心在我国呼叫中心行业中占据了的比重，仅次于电信行业位列第二。

大到股份制商业银行，小到城商行农商行甚至村镇银行，基本都已建立起了自己的呼叫中心，通过自助语音应答系统及人工服务向客户提供查询对账挂失等多种服务。

银行呼叫中心在银行整体运作中的地位和作用商业银行呼叫中心的发展经历了三个阶段。

初期的银行呼叫中心，仅仅把自身定位于简单接听热线电话，为客户解决问题的纯呼叫中心发展期的呼叫中心，大多冠名以客户服务中心，意为向客户提供服务，重视客户的体验成熟期的呼叫中心，将自身提高到客户关怀中心或客户联络中心的地位，不仅主动向客户推荐优质产品，其目标更转变为同客户建立长期紧密的友好关系。

第章绪论银行苏州呼叫中心的绩效管理体系优化呼叫中心作为各种信息技术的集成应用渠道，使银行为客户提供，服务成为可能，并能以更低的成本开展各类银行业务，提高银行客户的满意度和忠诚度。

呼叫中心相对于银行传统的网点模式，其优势主要在于资源整合及便利性。

首先，呼叫中心能够突破地域限制，为更多的客户服务。

不论银行机构如何庞大，终究无法覆盖到全国的每个区域，这就造成始终会有些客户因为到网点办理业务不够方便而就此流失。

但味地扩张网点的数量，必然导致成本的大幅增加和资源的浪费。

呼叫中心很好地解决了这矛盾。

银行不必在每个地区开设网点，客户也可足不出户，个电话就能解决问题，快速而方便。

其次，呼叫中心能够突破时间限制，随时为客户服务。

传统银行网点的个人业务营业时间段基本在周到周六的之间，对公业务只在周到周五工作时段可离职率相比银行其他部门来说要高得多，作为管理者需要认真审视其中的问题，除了建立套有效的薪酬制度和培训体系，还需要为员工将来的发展进行更好的考量，这样才能让员工在企业中得到归属感和成就感。

第，员工综合能力得到提高。

中心为员工提供各类培训机会和拓展机会。

员工除业务知识外，也能获得学习能力沟通能力组织能力领导能力创新能力等多方面的能力提升。

第二，中心为员工提供良好