31【优秀毕业论文】FedEx公司服务策略优化及客户满意度提升研究文档

从客户的实物流延伸到客户的资金流这也可成为公司采取的差异化服务策略之。

公司服务策略优化及客户满意度提升研究第五章第五章结论中国的物流服务市场是个新兴市场，同时又是个极具吸引力的市场，各大物流服务企业都投入极大的人力物力进行市场份额的争夺。

年随着中国的物流开放进步加深，为外资物流企业带来机遇的同时，年金融危机爆发后企业对物流成本更为严格控制和物流服务要求的不断提升，以及国内国有物流企业和民营物流企业的纷纷崛起，也使外资物流服务企业面临更为激烈的市场竞争。

谁能更好的符合中国国情，实施正确而有效的物流服务策略，提供高质量的物流服务，满足客户的需求，谁就能在激烈的市场具朝气的第三方物流企业。

中国加入时，谈判中最为艰苦的地方也是围绕分销及其相关活动物流与配送进行的，由此可见，中美两国政府都已经认识到分销物流与配送是企业市场活动的命脉，任何方都不敢轻视。

围广网点多，而且由于多年的经营，有深厚的客户基础第四种是民营物流企业，如宝供大通国际等。

它们的主要优势是机制灵活管理成本低为特定的行业提供可行的物流解决方案，所以发展迅速，是我国物流行业种最和企业规模等方面的优势，具备较强的核心竞争力第章公司服务策略优化及客户满意度提升研究第三种是过去国家直接管理的垄断性的集团公司，如中铁物流中国邮政等。

它们主要优势体现在运输仓储网络范二种是传统仓库运输企业经过改造转型而来的企业，如中国对外贸易运输集团总公司中远国际货运公司和中国储运总公司等。

它们拥有全国性的网络运输和仓储资产，凭借原有的物流业务基础市场和经营网络设施，它们各自具备不同的优势第种是由国有大中型企业转型来的物流企业，如中海物流公司等。

它们的主要优势体现在拥有大量现成的物流基础设施和专用设备面积较大的库区园地和完善的管理机制，而且熟悉本土市场第有效提供第三方物流服务的企业集团。

它们熟知国内物流市场特点，建有遍布全国的网络系统，运营成本较低，并与政府和相关企业保持良好关系。

总体来说，我国国内市场目前参与竞争的主要有以下几种类型的第三方物流企业投资，提高了物流技术装备水平。

与物流相关的交通运输信息通讯仓储包装和配送等各行业都有较快的发展。

近几年我国第三方物流市场，已经出现了大批如中远集团中外运集团中海物流等既有规模又有效益且能够物流业对国民经济和第三产业的贡献进步提高。

改革开放以来，中国物流业有了较大的发展，主要表现在改革了流通管理体制和流通组织形式，逐步形成了以市场调节为主的运行机制加强了对交通通讯等物流基础设施的增加值完成亿元，按可比价格计算，同比增长，比增速快个百分点，比第三产业增加值增速快个百分点。

今年上半年物流业增加值占的比重为，占第三产业增加值的比重为，同比分别提高个和个百分点。

表明月日，中国物流与采购联合会科技信息部的调查结果显示，上半年全国社会物流总额为万亿元，按可比价格计算，同比增长，比上年同期加快个百分点社会物流总费用为亿元，同比增长，比上年同期加快个百分点物流业户满意度加强以质量导向的物流服务管理提供差别化的物流服务第五章结论参考文献攻读硕士学位期间公开发表的论文致谢公司服务策略优化及客户满意度提升研究第章第章绪论研究的背景和意义论文研究背景年流服务中心重新选址以改善客户满意度实现目标可行性分析实施步骤耗材库存管理制度的确立以改善客户满意度耗材库存管理关键因素分析法耗材的定期订货策略建立规范的耗材管理制度提升快递服务质量以改善客布局物流服务实施过程中存在问题客户满意度的不足物流服务时间制定缺乏合理性耗材管理松散，造成浪费及影响及时供应缺乏个性化服务第四章提高客户满意度的物流服务优化对策及实施建议公司物公司概述公司在中国的分析第三章的服务策略和客户满意度现状分析物流服务策略公司物流服务中心现状分析物流服务中心岗位设置物流服务中心运作模式物流服务中心术因素快递市场主要竞争分析外资快递公司国有快递公司民营快递公司快递物流服务行业存在的问题快递收费混乱快递服务商鱼龙混杂快递服务从业人员素质不高格式化条款保护服务承诺模糊中国市场竞争分析方法，研究对象与全文框架结构论文研究方法与研究对象本文的框架结构本文的贡献与不足本文的贡献本文的不足第二章我国快递市场现状与中国市场竞争分析快递市场宏观环境分析社会经济因素行业规范因素相关技目录第章绪论研究的背景和意义论文研究背景论文研究目的和意义相关概念和文献综述相关概念文献综述论文的研究方目录第章绪论研究的背景和意义论文研究背景论文研究目的和意义相关概念和文献综述相关概念文献综述论文的研究方法，研究对象与全文框架结构论文研究方法与研究对象本文的框架结构本文的贡献与不足本文的贡献本文的不足第二章我国快递市场现状与中国市场竞争分析快递市场宏观环境分析社会经济因素行业规范因素相关技术因素快递市场主要竞争分析外资快递公司国有快递公司民营快递公司快递物流服务行业存在的问题快递收费混乱快递服务商鱼龙混杂快递服务从业人员素质不高格式化条款保护服务承诺模糊中国市场竞争分析公司概述公司在中国的分析第三章的服务策略和客户满意度现状分析物流服务策略公司物流服务中心现状分析物流服务中心岗位设置物流服务中心运作模式物流服务中心布局物流服务实施过程中存在问题客户满意度的不足物流服务时间制定缺乏合理性耗材管理松散，造成浪费及影响及时供应缺乏个性化服务第四章提高客户满意度的物流服务优化对策及实施建议公司物流服务中心重新选址以改善客户满意度实现目标可行性分析实施步骤耗材库存管理制度的确立以改善客户满意度耗材库存管理关键因素分析法耗材的定期订货策略建立规范的耗材管理制度提升快递服务质量以改善客户满意度加强以质量导向的物流服务管理提供差别化的物流服务第五章结论参考文献攻读硕士学位期间公开发表的论文致谢公司服务策略优化及客户满意度提升研究第章第章绪论研究的背景和意义论文研究背景年月日，中国物流与采购联合会科技信息部的调查结果显示，上半年全国社会物流总额为万亿元，按可比价格计算，同比增长，比上年同期加快个百分点社会物流总费用为亿元，同比增长，比上年同期加快个百分点物流业增加值完成亿元，按可比价格计算，同比增长，比增速快个百分点，比第三产业增加值增速快个百分点。

今年上半年物流业增加值占的比重为，占第三产业增加值的比重为，同比分别提高个和个百分点。

表明物流业对国民经济和第三产业的贡献进步提高。

改革开放以来，中国物流业有了较大的发展，主要表现在改革了流通管理体制和流通组织形式，逐步形成了以市场调节为主的运行机制加强了对交通通讯等物流基础设施的投资，提高了物流技术装备水平。

与物流相关的交通运输信息通讯仓储包装和配送等各行业都有较快的发展。

近几年我国第三方物流市场，已经出现了大批如中远集团中外运集团中海物流等既有规模又有效益且能够有效提供第三方物流服务的企业集团。

它们熟知国内物流市场特点，建有遍布全国的网络系统，运营成本较低，并与政府和相关企业保持良好关系。

总体来说，我国国内市场目前参与竞争的主要有以下几种类型的第三方物流企业，它们各自具备不同的优势第种是由国有大中型企业转型来的物流企业，如中海物流公司等。

它们的主要优势体现在拥有大量现成的物流基础设施和专用设备面积较大的库区园地和完善的管理机制，而且熟悉本土市场第二种是传统仓库运输企业经过改造转型而来的企业，如中国对外贸易运输集团总公司中远国际货运公司和中国储运总公司等。

它们拥有全国性的网络运输和仓储资产，凭借原有的物流业务基础市场和经营网络设施和企业规模等方面的优势，具备较强的核心竞争力第章公司服务策略优化及客户满意度提升研究第三种是过去国家直接管理的垄断性的集团公司，如中铁物流中国邮政等。

它们主要优势体现在运输仓储网络范围广网点多，而且由于多年的经营，有深厚的客户基础第四种是民营物流企业，如宝供大通国际等。

它们的主要优势是机制灵活管理成本低为特定的行业提供可行的物流解决方案，所以发展迅速，是我国物流行业种最具朝气的第三方物流企业。

中国加入时，谈判中最为艰苦的地方也是围绕分销及其相关活动物流与配送进行的，由此可见，中美两国政府都已经认识到分销物流与配送是企业市场活动的命脉，任何方都不敢轻视。

在入世后，国外物流企业纷纷看好中国物流市场的发展空间，相当部分的世界知名的第三方物流企业先期进入了我国市场，如快递业巨头和，运输公司马士基长荣等。

更多的国外第三方物流企业亦已做好准备，将陆续进军我国物流市场。

众多已经进入我国市场的国际物流企业或与国内物流企业结成联盟，或并购股权，组成专业化的物流企业，为客户提供设计全国配送国际物流服务多式联运和邮件快递等方面的专业化服务，它们凭借雄厚的资金丰富的经验优质的服务流的管理和优秀人才，占据了三资企业物流供给的大部分市场。

由于市场和信息沟通渠道日趋饱和，产品质量与服务特征日渐趋同，相应地，客户也变得日趋成熟，要求更加苛刻而多变，在产品服务渠道沟通等方面的选择余地空前增大，转移壁垒不断降低，客户满意日趋下降。

企业对客户的争夺空前激烈，企业再也无法用同样的产品或服务去获取和保持客户，同样的客户也不再对个企业或产品服务绝对地保持满意。

因而市场竞争的态势发生了新的变化，企业对客户的重视程度越来越高，管理重心也从以产品为中心的交易导向转向以客户为中心的关系导向，企业关注的核心正从价格质量服务产品促销和渠道等驱动因素转向把客户视作战略资产，通过获取发展保持有利可图的客户关系来获取利润和实现成长。

客户资源开始成为企业竞争的关键资源和重要