TOP22【优秀毕业论文】HZGH银行卡顾客满意度研究.doc文档免费在线阅读

第四，缺乏与同业竞争对手的比较和分析。

这两种方法主要是针对银行内部的种考量，虽然银行卡监督员可务的满意状况，缺乏对企业形象产品质量等方面顾客满意程度的了解和追踪，不能全面评价银行表现。

第三，规范性不强。

银行虽然制订了柜面服务硬件设施银行卡商户受理要求等的标准，由各相关部门检查考核，而实际。

根据美国市场专家的调查报告显示企业般只能听到不满意顾客的抱怨另外不满意的顾客则默默离去。

因此这方法不能测定银行客户的整体满意状况。

第二，评价指标不够全面。

这两种方法偏重于追踪顾客对银行服监督员主要以现有的服务标准为依据对银行服务质量进行监督检查，带有很强的主观色彩，无法客观科学地评测出顾客对银行服务的感知。

客户投诉建议制度虽然在定程度上体现出外部评价，但它主要是对服务失误的补救供了方便，同时聘请社会银行卡监督员对于银行柜面服务硬件设施银行卡商户受理环境等进行监督。

以这两种方法来衡量顾客满意状况显然存在不足，主要表现为第，以内部评价为主，缺少充分的外部评价。

社会银行卡了越来越多的银行的重视，日益成为银行卡业务的核心理念。

目前，银行卡的顾客满意度测评主要采取投诉建议制度和社会银行卡监督员两种衡量方法来追踪顾客满意状态。

全国统的客户服务电话为顾客投诉建议提户对于商业银行而言越来越重要。

没有定规模的客户群，商业银行就无法生存没有相当数量的优质客户，商业银行就无法发展。

谁拥有数量更多的优质客户群体，谁就占有竞争的主动权和优势。

因此，客户满意经营策略受到学生卡体育专题卡等。

截至年底，各类牡丹信用卡发卡超过万张，年全年牡丹信用卡消费额达到亿元，居同业首位。

浙江大学学位论文银行卡顾客满意度研究但是随着银行卡市场竞争的白热化，争夺和保留客的发行和维护机构。

目前牡丹信用卡形成准贷记卡人民币贷记卡双帐户贷记卡等系列，在国内同行中，工行牡丹卡产品较为丰富，特别是近年来，牡丹卡中心根据市场需求，面对特定客户群，开发了购物联名卡航空联名卡行广州分行发行了红棉卡。

年月日，中国工商银行正式以牡丹为名，发行牡丹信用卡。

年月日，牡丹信用卡中心成立，成为国内首家银行卡专业化经营机构。

工商银行杭州浣纱支行是杭州地区牡丹信用卡下称银行卡银行提供的产品和服务的满意程度，从而掌握创新改进的方法和内容，这将极大地帮助其提高自身的核心竞争力，在竞争中脱颖而出。

研究的背景中国工商银行作为我国最大的国有商业银行，于年涉足银行卡业务，该年工商银接反映了对产品或服务是否满意。

而顾客满意与否对企业的生存和发展会产生巨大的影响。

论文研究背景及意义鉴于现代社会行业竞争的日趋激烈，金融行业也是如此，对于提供金融产品和服务的现代商业银行来说，了解顾客对给企业带来的影响进行了长期的研究和探索，取得了许多令人信服的研究成果。

这些研究表明，顾客购买或消费企业提供的产品或服务过程中，会产生种自己的要求是否被满足的心理感受或认知，顾客的这种心理感受或认知直，从而，保住老客户就大多数企业生存和发展的基础。

而要保住老客户，个重要的办法就是增加客户满意度。

而早在年就已将顾客满意的观点引入营销领域，不少理论工作者和实际工作者对顾客满意或者不满意，企业界发现，自己认为最好的产品并不定会被客户认可。

购买的主动权掌握在客户手里，他们将选择那些使他们满意度最高的产品。

同时，由于市场的成熟，依赖增加新客户的办法来经营的理念已经过时了，新客户毕竟有限银行卡服务调查表二权重调查问卷银行卡服务重要程度调查表三满意度调查问卷银行卡服务调查表致谢浙江大学学位论文银行卡顾客满意度研究绪论从上世纪八十年代开始，技术和经济都得到了长足的发展能，减轻人工服务压力浙江大学学位论文银行卡顾客满意度研究定位不同目标客户群，进行产品合理创新提高员工素质，全面强化品牌意识结束语本次满意度研究之缺失总结与展望参考文献附录预调查问卷能，减轻人工服务压力浙江大学学位论文银行卡顾客满意度研究定位不同目标客户群，进行产品合理创新提高员工素质，全面强化品牌意识结束语本次满意度研究之缺失总结与展望参考文献附录预调查问卷银行卡服务调查表二权重调查问卷银行卡服务重要程度调查表三满意度调查问卷银行卡服务调查表致谢浙江大学学位论文银行卡顾客满意度研究绪论从上世纪八十年代开始，技术和经济都得到了长足的发展，企业界发现，自己认为最好的产品并不定会被客户认可。

购买的主动权掌握在客户手里，他们将选择那些使他们满意度最高的产品。

同时，由于市场的成熟，依赖增加新客户的办法来经营的理念已经过时了，新客户毕竟有限，从而，保住老客户就大多数企业生存和发展的基础。

而要保住老客户，个重要的办法就是增加客户满意度。

而早在年就已将顾客满意的观点引入营销领域，不少理论工作者和实际工作者对顾客满意或者不满意给企业带来的影响进行了长期的研究和探索，取得了许多令人信服的研究成果。

这些研究表明，顾客购买或消费企业提供的产品或服务过程中，会产生种自己的要求是否被满足的心理感受或认知，顾客的这种心理感受或认知直接反映了对产品或服务是否满意。

而顾客满意与否对企业的生存和发展会产生巨大的影响。

论文研究背景及意义鉴于现代社会行业竞争的日趋激烈，金融行业也是如此，对于提供金融产品和服务的现代商业银行来说，了解顾客对银行提供的产品和服务的满意程度，从而掌握创新改进的方法和内容，这将极大地帮助其提高自身的核心竞争力，在竞争中脱颖而出。

研究的背景中国工商银行作为我国最大的国有商业银行，于年涉足银行卡业务，该年工商银行广州分行发行了红棉卡。

年月日，中国工商银行正式以牡丹为名，发行牡丹信用卡。

年月日，牡丹信用卡中心成立，成为国内首家银行卡专业化经营机构。

工商银行杭州浣纱支行是杭州地区牡丹信用卡下称银行卡的发行和维护机构。

目前牡丹信用卡形成准贷记卡人民币贷记卡双帐户贷记卡等系列，在国内同行中，工行牡丹卡产品较为丰富，特别是近年来，牡丹卡中心根据市场需求，面对特定客户群，开发了购物联名卡航空联名卡学生卡体育专题卡等。

截至年底，各类牡丹信用卡发卡超过万张，年全年牡丹信用卡消费额达到亿元，居同业首位。

浙江大学学位论文银行卡顾客满意度研究但是随着银行卡市场竞争的白热化，争夺和保留客户对于商业银行而言越来越重要。

没有定规模的客户群，商业银行就无法生存没有相当数量的优质客户，商业银行就无法发展。

谁拥有数量更多的优质客户群体，谁就占有竞争的主动权和优势。

因此，客户满意经营策略受到了越来越多的银行的重视，日益成为银行卡业务的核心理念。

目前，银行卡的顾客满意度测评主要采取投诉建议制度和社会银行卡监督员两种衡量方法来追踪顾客满意状态。

全国统的客户服务电话为顾客投诉建议提供了方便，同时聘请社会银行卡监督员对于银行柜面服务硬件设施银行卡商户受理环境等进行监督。

以这两种方法来衡量顾客满意状况显然存在不足，主要表现为第，以内部评价为主，缺少充分的外部评价。

社会银行卡监督员主要以现有的服务标准为依据对银行服务质量进行监督检查，带有很强的主观色彩，无法客观科学地评测出顾客对银行服务的感知。

客户投诉建议制度虽然在定程度上体现出外部评价，但它主要是对服务失误的补救。

根据美国市场专家的调查报告显示企业般只能听到不满意顾客的抱怨另外不满意的顾客则默默离去。

因此这方法不能测定银行客户的整体满意状况。

第二，评价指标不够全面。

这两种方法偏重于追踪顾客对银行服务的满意状况，缺乏对企业形象产品质量等方面顾客满意程度的了解和追踪，不能全面评价银行表现。

第三，规范性不强。

银行虽然制订了柜面服务硬件设施银行卡商户受理要求等的标准，由各相关部门检查考核，而实际的测评主要由银行卡监督员反馈和客户投诉建议来体现，这就造成了测评标准不统，测评结果在横向上不具可比性。

第四，缺乏与同业竞争对手的比较和分析。

这两种方法主要是针对银行内部的种考量，虽然银行卡监督员可以了解竞争对手，但其主观性太强，在评价上有失客观公正，这就使得银行缺乏对竞争对手的了解，不能明确自身的优劣势，从而无法有效制定改进措施。

因此，对于银行卡的顾客满意度测评，需要寻找方法来克服现有评价方法的不足。

在国外，以顾客满意度评价银行表现是国际上商业银行通行的做法，很多银行将顾客满意度作为衡量工作绩效的指标。

对于工商银行来说，建立套统规范的顾客满意评价指标体系，把顾客满意度测评纳入常态运行是势在必行的。

研究的意义银行卡开展顾客满意度测评，可以客观公正地评价银行表现，实现由内部评价到外部评价由随意评价到规范评价由片面评价到全面评价的转变，真正树立以顾客为中心的服务理念。

通过顾客满意度测评可以发现银行经营管理浙江大学学位论文银行卡顾客满意度研究水平的变化，分析竞争对手与本行的差距，有利于挖掘顾客的潜在需求，发现提升产品和服务的机会，从而制定改进措施调整营销策略，