TOP29【优秀毕业论文】杭州WM超市顾客满意度分析及其改进策略研究.doc文档免费在线阅读

本文就是通过实地调查杭州超市的现状及顾客反映的问题，并通过研究顾客在杭州超市购物时对影响其满意的各种指比其他零售业态的单体的发展明显较快。

在竞争日趋激烈的市场环境下，要想赢得市场份额并保持其竞争优势，作为民营资本的集团控制的杭州超市无论从资金管理经验等方面都弱于国外大型超市，因此更应该认清当及便利店的方式来进行运营。

根据中国连锁经营协会预测，未来几年内中国零售市场中的市场份额将由中小超市占领，大型超市大卖场的市场份额约为，百货店将占的份额，而根据近几年的发展趋势来看，大型超市型超市被迫关闭，曾号称中国最大零售企业之的中国普尔斯马特企业，年遍布全国个省市自治区的家大型连锁店全部关门。

我国超市业在目前快速发展的情况下，出现了多种经营业态，主要以综合超市大型超市又称大卖场型超市发展研究报告，仅在浦东新区的南浦大桥地区，以农工商杨高南路大型超市为中心，在半径公里范围内，已经集中了家大型超市，在半径公里范围内集中了家大型超市，可见竞争程度的激烈。

由于竞争的激烈导致些大日趋激烈。

些城市的大型超市已经开始饱和，导致最后依靠价格战来吸引顾客，而这种方式并不具有可持久性。

我国最大的城市上海的局部区域已经出现大型超市的恶性竞争状况。

根据上海连锁经营研究所发布的年上海市大营业收入高达亿元。

随着越来越多的企业加入这行业，使得这行业面临的竞争日趋激烈，特别在沿海发达城市，由于经济发达，城市居民购买力较高，吸引了多家大型超市同时进入个城市开设门店，使得在些城市的竞争年底世界上最大的家零售企业已经有家进入中国市场，并在主要城市纷纷建立门店或通过收购方式进入中国，如沃尔玛收购了好又多超市。

进入中国市场较早的家乐福超市在中国开设的大型连锁超市门店数超过家，年其在中国的量突破家。

与此同时国外零售巨头纷纷携资金管理优势进入中国，加之我国履行协议，从年月开始中国零售业正式向外资开放，标志着中国零售业完杭州超市顾客满意度分析及其改进策略研究全与国际接轨。

截止到的年中国连锁百强，连锁超市以绝对的优势高居榜首。

其中百联集团经过多年的快速发展与行业的整合，年完成的销售额高达亿，位居中国连锁百强第位，其拥有的超市包括便利店门店数达到家，其中大型超市门店数较快的发展速度。

因此吸引了大量企业纷纷进入这个行业，并在短短几年内就培养了多家大型的零售企业集团，如百联集团国美电器华润万家等。

其中连锁超市在我国的发展更为迅猛，根据商务部和中国连锁经营协会发布。

随着我国经济的快速增长，我国的零售业在国民经济中的地位越来越重要。

根据国家统计局统计数据，年月我国累计社会消费品零售总额亿元，比去年同期增长可以看出零售业在我国国民经济中占有重要的位置，并保持这环节就可以控制市场，并进而影响企业的生产与运营。

在零售业最为发达的美国更是因其巨大的市场需求培养了如沃尔玛家得宝等世界级的大企业，其中沃尔玛连续多年营业收入排名世界第，就可以看出零售业的重要性要因素及其相互关系并结合杭州超市实际现状，提出改进策略以提高其顾客满意度，进而赢得顾客忠诚。

研究的背景零售业作为重要的流通环节，在国民经济生活中占居重要地位，它是实现商家与顾客之间的桥梁，控制了文希望通过调查并研究杭州超市经营现状及影响顾客在超市购物时的因素的基础上，通过构建顾客满意度测量模型及确立指标体系，设计问卷并进行调查并对问卷结果进行统计分析，找出影响杭州超市顾客满意度的主等纷纷携资金管理优势抢滩中国市场，在各大城市陆续建立大型超市门店。

在超市业竞争日趋激烈的环境下，顾客在购物时有更多的选择机会，因此各大超市要想在竞争中脱颖而出，就必须深刻了解顾客的真实需求及感受。

本的快速发展，吸引了众多企业纷纷进入这行业在我国加入后对外资零售业全面开放的形势下，我国零售业市场面对的竞争更为激烈。

大型连锁超市作为国内零售业的主力，更是吸引了国外零售巨头如沃尔玛家乐福等的快速发展，吸引了众多企业纷纷进入这行业在我国加入后对外资零售业全面开放的形势下，我国零售业市场面对的竞争更为激烈。

大型连锁超市作为国内零售业的主力，更是吸引了国外零售巨头如沃尔玛家乐福等纷纷携资金管理优势抢滩中国市场，在各大城市陆续建立大型超市门店。

在超市业竞争日趋激烈的环境下，顾客在购物时有更多的选择机会，因此各大超市要想在竞争中脱颖而出，就必须深刻了解顾客的真实需求及感受。

本文希望通过调查并研究杭州超市经营现状及影响顾客在超市购物时的因素的基础上，通过构建顾客满意度测量模型及确立指标体系，设计问卷并进行调查并对问卷结果进行统计分析，找出影响杭州超市顾客满意度的主要因素及其相互关系并结合杭州超市实际现状，提出改进策略以提高其顾客满意度，进而赢得顾客忠诚。

研究的背景零售业作为重要的流通环节，在国民经济生活中占居重要地位，它是实现商家与顾客之间的桥梁，控制了这环节就可以控制市场，并进而影响企业的生产与运营。

在零售业最为发达的美国更是因其巨大的市场需求培养了如沃尔玛家得宝等世界级的大企业，其中沃尔玛连续多年营业收入排名世界第，就可以看出零售业的重要性。

随着我国经济的快速增长，我国的零售业在国民经济中的地位越来越重要。

根据国家统计局统计数据，年月我国累计社会消费品零售总额亿元，比去年同期增长可以看出零售业在我国国民经济中占有重要的位置，并保持较快的发展速度。

因此吸引了大量企业纷纷进入这个行业，并在短短几年内就培养了多家大型的零售企业集团，如百联集团国美电器华润万家等。

其中连锁超市在我国的发展更为迅猛，根据商务部和中国连锁经营协会发布的年中国连锁百强，连锁超市以绝对的优势高居榜首。

其中百联集团经过多年的快速发展与行业的整合，年完成的销售额高达亿，位居中国连锁百强第位，其拥有的超市包括便利店门店数达到家，其中大型超市门店数量突破家。

与此同时国外零售巨头纷纷携资金管理优势进入中国，加之我国履行协议，从年月开始中国零售业正式向外资开放，标志着中国零售业完杭州超市顾客满意度分析及其改进策略研究全与国际接轨。

截止到年底世界上最大的家零售企业已经有家进入中国市场，并在主要城市纷纷建立门店或通过收购方式进入中国，如沃尔玛收购了好又多超市。

进入中国市场较早的家乐福超市在中国开设的大型连锁超市门店数超过家，年其在中国的营业收入高达亿元。

随着越来越多的企业加入这行业，使得这行业面临的竞争日趋激烈，特别在沿海发达城市，由于经济发达，城市居民购买力较高，吸引了多家大型超市同时进入个城市开设门店，使得在些城市的竞争日趋激烈。

些城市的大型超市已经开始饱和，导致最后依靠价格战来吸引顾客，而这种方式并不具有可持久性。

我国最大的城市上海的局部区域已经出现大型超市的恶性竞争状况。

根据上海连锁经营研究所发布的年上海市大型超市发展研究报告，仅在浦东新区的南浦大桥地区，以农工商杨高南路大型超市为中心，在半径公里范围内，已经集中了家大型超市，在半径公里范围内集中了家大型超市，可见竞争程度的激烈。

由于竞争的激烈导致些大型超市被迫关闭，曾号称中国最大零售企业之的中国普尔斯马特企业，年遍布全国个省市自治区的家大型连锁店全部关门。

我国超市业在目前快速发展的情况下，出现了多种经营业态，主要以综合超市大型超市又称大卖场及便利店的方式来进行运营。

根据中国连锁经营协会预测，未来几年内中国零售市场中的市场份额将由中小超市占领，大型超市大卖场的市场份额约为，百货店将占的份额，而根据近几年的发展趋势来看，大型超市比其他零售业态的单体的发展明显较快。

在竞争日趋激烈的市场环境下，要想赢得市场份额并保持其竞争优势，作为民营资本的集团控制的杭州超市无论从资金管理经验等方面都弱于国外大型超市，因此更应该认清当前的环境，通过自身的努力，去赢得顾客的满意，进而使顾客保持忠诚才能在市场中保持其竞争优势。

本文就是通过实地调查杭州超市的现状及顾客反映的问题，并通过研究顾客在杭州超市购物时对影响其满意的各种指标的分析，以发现杭州超市存在的问题与不足，并提出改进策略，为杭州超市赢得顾客满意。

研究的目的顾客是企业发展与盈利的源泉，是影响和制约企业生存与发展最根本的原因。

在国内超市业竞争日趋激烈行业利润日趋微薄消费者日益挑剔与需求日益多样化的今天，顾客满意成为制约超市生存与发展的关键。

这就要求企业必须由以前仅仅关注商品本身而转移到提高顾客满意的层次上来。

本文的研究具有如下目的。

构建杭州超市顾客满意度测量模型及设计指标体系杭州超市顾客满意度分析及其改进策略研究通过查阅顾客满意度相关文献，并结合国内大型超市现状及影响顾客在超市购物时的影响因素，在此基础上构建杭州超市顾客满意度测量模型设计指标体系，并进行问卷调查，对问卷进行统计分析。

为杭州超市顾客满意度提供改进策略根据问卷统计分析结果并与杭州超市现状与存在问题综合分析，为顾客满意度改进提供策略。

从而吸引更多顾客，并保持原有顾客的忠诚度，这是杭州超市保持竞争优势的关键。

为国内超市业顾客满意度研究提供理论支持由于国内超市业发展较晚，因此对超市顾客满意度的研究并不完善，本文借鉴国内外最新顾客满意度研究成果，并结合我国大型超市现状，构建顾客满意度测量模型及指标体系，对杭州超市进行顾客抽样调查，并进行统计分析，获得了影响杭州超市顾客满意度的各指标的评价及其相互关系，为我国大型超市顾客满意度研究提供理论支持。

研究的思路与方法研究