TOP34【优秀毕业论文】基于SERVQUAL的杭州一茶一坐服务质量测评的研究.doc文档免费在线阅读

具体地说，本次研究的目的有以下几点以的期望感知两栏结构为基础，根据茶坐等中式餐饮连锁企业的特色来设计问卷，力求开发出适用的管理和量度餐饮服务质量的方法。

通过评具。

研究目的与研究意义研究目的本次研究的是以为基础，结合茶坐的特点，考证中式餐饮连锁企业的服务质量测评方法，并根据测评结果有针对性地改进其服务质量，制定正确的发展战略，提高其竞我国国情和发展阶段的不同，在应用于我国餐饮服务业时不能生搬硬套，而应根据我国餐饮行业的不同发展阶段的实际情况进行有针对性地调整。

因此，类似茶坐的中式餐饮连锁企业迫切需要套适合自已的服务质量测评工说是当务之急。

在我国的餐饮服务业，关于服务质量的测评还不多见，也没有套完整有效的服务质量测量量表。

国外的方法，虽然在国外有其良好的适用性，自从诞生以来就被广泛应用于各个行业，但是由于在接受服务过程中，许多体验和感受没有定量的指标，在没有明显质量问题的现实中，顾客般也不会向商家说明质量情况，导致餐厅服务质量评价困难。

所以，行之有效的服务质量测评工具或方法对类似茶坐的餐饮企业来的消费价值，提高顾客的满意度和信任感，最终培育出忠诚的顾客，从而保持长久的竞争力。

所以，餐饮业必须提高服务质量并保持服务质量的可靠性。

因此服务质量的测定与管理是餐饮企业经营管理成功的关键因素。

由于顾客烈。

茶坐也要直面定位相似的中高档餐馆的压力。

而要在激烈的竞争中立于不败之地，必须认真研究分析市场，制定切合实际的竞争策略。

而无论哪种策略，为顾客提供优质服务是实现策略的基本任务。

优质服务能提高顾客费者商务人士等，他们多是拥有高学历，高品位的人群。

他们不仅对餐厅菜肴的口味要求高，更看重的是就餐时得到的服务体验和感受。

随着餐饮业的飞速发展，餐饮企业的数量也快速增长，群雄逐鹿，餐饮市场竞争越来越激门店，年月，在东京涉谷开出了第家海外门店。

杭州茶坐自年开业以来，已经开出湖滨西湖天地黄龙国大等八家分店。

基于的杭州茶坐服务质量测评的研究茶坐的目标顾客主要有白领消。

茶坐上海及其中央厨房成立于年，致力于发扬中国茶及餐饮文化，打造第个国际化中式餐饮的连锁休闲品牌。

自年月在上海新天地开出第家门店以来，茶坐致力于推广茶文化及中华料理，目前已在华开出余家各种休闲小食健康时尚的茶品，以及多种特色可口的甜品饮料。

茶坐是世界上第家真正实现中餐标准化规模制造的企业，并且以其独有的技术，克服了般的中央厨房工艺所加工出的产品品种单色香味形逊色的弊端步增强，由于人口众多和中国经济的持续高速发展，在民以食为天的文化背景下，中国已经成为世界上最大的餐饮市场。

在这个大环境下茶坐应运而生。

茶坐是个连锁经营的中式休闲餐厅，菜品以煲类为主，搭配产品的最直接变现的途径，是解决三农问题，增加农民收入的个重要行业，所以国家在税收政策上产业政策上给予了大力倾斜。

在市场方面，中国的城市化步伐加快，大量的农村人口逐步城市化，原有城市人口的消费能力逐到了发展的黄金时期，由于餐饮业是劳动密集型产业，在解决劳动就业方面有着非常重要的作用。

而目前解决劳动就业问题是各级政府为民谋利的主要体现和政策取向。

另方面，餐饮业还是经济农业水产养殖业林业畜牧业展势头。

目前，中国人均餐饮消费刚刚达到美元，与美国美元法国美元相比仍有较大发展空间。

当前餐饮业的消费需求主体仍是城镇居民，农村餐饮这个庞大的市场还没有真正启动。

从国家政策和社会大环境来看，餐饮业已经入水平越来越高，餐饮消费需求日益旺盛，营业额直保持较强的增长势头。

据统计，近五年来，我国餐饮业每年都以左右的速度增长，是发展速度的倍，可以说整个餐饮市场发展态势良好。

餐饮消费仍将保持旺盛的发务质量测评的研究绪论本文通过对杭州茶坐顾客感知质量的实证研究，旨在分析其顾客群在不同感知维度上的感知重要性，及期望与感知之间的差距，提出针对性的建议。

研究背景随着我国国民经济的快速发展，居民的收入务质量测评的研究绪论本文通过对杭州茶坐顾客感知质量的实证研究，旨在分析其顾客群在不同感知维度上的感知重要性，及期望与感知之间的差距，提出针对性的建议。

研究背景随着我国国民经济的快速发展，居民的收入水平越来越高，餐饮消费需求日益旺盛，营业额直保持较强的增长势头。

据统计，近五年来，我国餐饮业每年都以左右的速度增长，是发展速度的倍，可以说整个餐饮市场发展态势良好。

餐饮消费仍将保持旺盛的发展势头。

目前，中国人均餐饮消费刚刚达到美元，与美国美元法国美元相比仍有较大发展空间。

当前餐饮业的消费需求主体仍是城镇居民，农村餐饮这个庞大的市场还没有真正启动。

从国家政策和社会大环境来看，餐饮业已经到了发展的黄金时期，由于餐饮业是劳动密集型产业，在解决劳动就业方面有着非常重要的作用。

而目前解决劳动就业问题是各级政府为民谋利的主要体现和政策取向。

另方面，餐饮业还是经济农业水产养殖业林业畜牧业产品的最直接变现的途径，是解决三农问题，增加农民收入的个重要行业，所以国家在税收政策上产业政策上给予了大力倾斜。

在市场方面，中国的城市化步伐加快，大量的农村人口逐步城市化，原有城市人口的消费能力逐步增强，由于人口众多和中国经济的持续高速发展，在民以食为天的文化背景下，中国已经成为世界上最大的餐饮市场。

在这个大环境下茶坐应运而生。

茶坐是个连锁经营的中式休闲餐厅，菜品以煲类为主，搭配各种休闲小食健康时尚的茶品，以及多种特色可口的甜品饮料。

茶坐是世界上第家真正实现中餐标准化规模制造的企业，并且以其独有的技术，克服了般的中央厨房工艺所加工出的产品品种单色香味形逊色的弊端。

茶坐上海及其中央厨房成立于年，致力于发扬中国茶及餐饮文化，打造第个国际化中式餐饮的连锁休闲品牌。

自年月在上海新天地开出第家门店以来，茶坐致力于推广茶文化及中华料理，目前已在华开出余家门店，年月，在东京涉谷开出了第家海外门店。

杭州茶坐自年开业以来，已经开出湖滨西湖天地黄龙国大等八家分店。

基于的杭州茶坐服务质量测评的研究茶坐的目标顾客主要有白领消费者商务人士等，他们多是拥有高学历，高品位的人群。

他们不仅对餐厅菜肴的口味要求高，更看重的是就餐时得到的服务体验和感受。

随着餐饮业的飞速发展，餐饮企业的数量也快速增长，群雄逐鹿，餐饮市场竞争越来越激烈。

茶坐也要直面定位相似的中高档餐馆的压力。

而要在激烈的竞争中立于不败之地，必须认真研究分析市场，制定切合实际的竞争策略。

而无论哪种策略，为顾客提供优质服务是实现策略的基本任务。

优质服务能提高顾客的消费价值，提高顾客的满意度和信任感，最终培育出忠诚的顾客，从而保持长久的竞争力。

所以，餐饮业必须提高服务质量并保持服务质量的可靠性。

因此服务质量的测定与管理是餐饮企业经营管理成功的关键因素。

由于顾客在接受服务过程中，许多体验和感受没有定量的指标，在没有明显质量问题的现实中，顾客般也不会向商家说明质量情况，导致餐厅服务质量评价困难。

所以，行之有效的服务质量测评工具或方法对类似茶坐的餐饮企业来说是当务之急。

在我国的餐饮服务业，关于服务质量的测评还不多见，也没有套完整有效的服务质量测量量表。

国外的方法，虽然在国外有其良好的适用性，自从诞生以来就被广泛应用于各个行业，但是由于我国国情和发展阶段的不同，在应用于我国餐饮服务业时不能生搬硬套，而应根据我国餐饮行业的不同发展阶段的实际情况进行有针对性地调整。

因此，类似茶坐的中式餐饮连锁企业迫切需要套适合自已的服务质量测评工具。

研究目的与研究意义研究目的本次研究的是以为基础，结合茶坐的特点，考证中式餐饮连锁企业的服务质量测评方法，并根据测评结果有针对性地改进其服务质量，制定正确的发展战略，提高其竞争力。

具体地说，本次研究的目的有以下几点以的期望感知两栏结构为基础，根据茶坐等中式餐饮连锁企业的特色来设计问卷，力求开发出适用的管理和量度餐饮服务质量的方法。

通过评估顾客期望的服务和认知的服务，茶坐就能够找到服务缺口，并能够把握服务质量构面之间的轻重次序改进服务的指导标准，这就使得茶坐能够集中有限的资源用于提高最重要的服务质量构面。

在服务成本得到有效控制的同时，最大程度地提高服务质量。

基于的杭州茶坐服务质量测评的研究研究意义本文就杭州茶坐顾客感知服务质量的测量进行了研究，结合杭州茶坐的实际情况，得到了适合于其服务质量测评的问卷，得出了我国餐厅的服务质量五维度的重要性排序。

通过实证研究，来证实服务质量的五维度结构在类似茶坐的中式餐饮连锁企业的适用性，同时验证的期望感知两栏结构的合理性，进步丰富了服务质量研究的内容，具有定的理论意义。

本次研究通过实证方法得出了适合茶坐等餐饮连锁企业的服务质量的测评问卷，能帮助与茶坐类似餐饮连锁企业收集和了解顾客对服务质量的感知，并进步结合组织提供的服务，对顾客感知进行评估，找出服务缺口，对服务质量改进有较强的实践指导意义。

具体表现在高质量的服务是我国餐饮企业建立竞争优势的基础，也是立足国内跨出国门走向世界的必备条件。

茶坐要在高手林立的国际餐饮大市场中占有席之地，成为国际化的中式餐饮连锁企业，首先必须在服务质量上下功夫。

提高服务质量可以改善餐饮企业的经营业绩。

对餐饮业服务质量评估