TOP29【优秀毕业论文】基于顾客感知的文化礼仪公司服务质量管理研究.doc文档免费在线阅读

而大部分的顾客意见集中在公司服务质量标准和服务人员态度上，其中的顾客认为公司缺乏规范统的服务质量标准，致使服务不规范，服务失误时有发生的顾客认为服务人员的态度不够热情友好，服务意识不强，应进步改善。

附录基于顾客感知的文化礼仪公司服务质量管理研究该文化礼仪公司提供的整体服务和顾客预想的服务之间的差异次数百分比有效百分比累积百分比有效差异很大有些差异基本致比预想的好些比预想的好很多共业带来巨大的发展前程，从目前欧洲，北美，东南亚来看文化产业在这些地区已经成为大支柱产业。

年开始中国的文化产业迅猛发展，无论是影视行业还是文艺演出行业出版行业毫不夸张的说是日景像。

文化产业面广司的服务产品第六章结论及不足之处参考文献附录攻读学位期间公开发表的论文致谢基于顾客感知的文化礼仪公司服务质量管理研究第章导论第章导论研究的背景和意义选题背景全球经济多元化发展给世界文化产文化礼仪公司服务质量管理现状三改进文化礼仪公司服务质量的措施正确评估公司产能，设定控制环节二提升公司员工的个人能力三加大公司的监控力度四完善服务质量评价体系五创新公与外部关系的沟通五合理运用服务补救策略，完善服务质量监督系统第五章案例研究以苏州文化礼仪公司为例文化礼仪公司简介文化礼仪公司概况二文化礼仪公司发展历程二的监督二建立基于公司外部的监督五顾客感知文化礼仪公司服务质量管理的相关措施树立整体服务质量观念二加强公司服务人员管理三加强顾客期望管理，提高顾客感知的服务质量四加强文化礼仪公司服务质量的评价评价模型理论及应用二文化礼仪公司服务质量的主要因素三顾客感知文化礼仪公司服务质量的评价结果及分析四顾客感知文化礼仪公司服务质量的监督建立基于公司内部化礼仪公司服务质量的设计文化礼仪公司服务体系的设计二沟通质量的设计二顾客感知文化礼仪公司服务质量的控制文化礼仪公司服务的程序化和个性化二服务补救的控制管理三顾客感知文化礼仪公司量差距的原因分析管理层认知存在缺陷二质量标准尚未合理三服务传递不优不畅四市场沟通存在偏差五服务质量感知差距第四章顾客感知文化礼仪公司服务质量管理体系的构建及相关措施顾客感知文司服务质量的意义第三章文化礼仪公司的服务质量差距与原因分析文化礼仪公司服务质量管理现状文化礼仪公司的服务特点二文化礼仪公司服务质量存在的问题二服务质量差距分析模型三文化礼仪公司服务质研究二关于文化礼仪公司的研究三顾客感知的文化礼仪公司服务质量概述顾客感知服务质量的概念二顾客感知服务质量的内容三顾客感知文化礼仪公司服务质量的特点四从顾客感知的角度探讨文化礼仪公二选题意义二研究的方法和研究思路研究方法二研究思路三本文的主要内容和创新点本文的主要内容二本文的创新点第二章文献综述及顾客感知文化礼仪公司服务质量概述服务质量的界定及相关，目录第章导论研究的背景和意义选题背景，目录第章导论研究的背景和意义选题背景二选题意义二研究的方法和研究思路研究方法二研究思路三本文的主要内容和创新点本文的主要内容二本文的创新点第二章文献综述及顾客感知文化礼仪公司服务质量概述服务质量的界定及相关研究二关于文化礼仪公司的研究三顾客感知的文化礼仪公司服务质量概述顾客感知服务质量的概念二顾客感知服务质量的内容三顾客感知文化礼仪公司服务质量的特点四从顾客感知的角度探讨文化礼仪公司服务质量的意义第三章文化礼仪公司的服务质量差距与原因分析文化礼仪公司服务质量管理现状文化礼仪公司的服务特点二文化礼仪公司服务质量存在的问题二服务质量差距分析模型三文化礼仪公司服务质量差距的原因分析管理层认知存在缺陷二质量标准尚未合理三服务传递不优不畅四市场沟通存在偏差五服务质量感知差距第四章顾客感知文化礼仪公司服务质量管理体系的构建及相关措施顾客感知文化礼仪公司服务质量的设计文化礼仪公司服务体系的设计二沟通质量的设计二顾客感知文化礼仪公司服务质量的控制文化礼仪公司服务的程序化和个性化二服务补救的控制管理三顾客感知文化礼仪公司服务质量的评价评价模型理论及应用二文化礼仪公司服务质量的主要因素三顾客感知文化礼仪公司服务质量的评价结果及分析四顾客感知文化礼仪公司服务质量的监督建立基于公司内部的监督二建立基于公司外部的监督五顾客感知文化礼仪公司服务质量管理的相关措施树立整体服务质量观念二加强公司服务人员管理三加强顾客期望管理，提高顾客感知的服务质量四加强文化礼仪公司与外部关系的沟通五合理运用服务补救策略，完善服务质量监督系统第五章案例研究以苏州文化礼仪公司为例文化礼仪公司简介文化礼仪公司概况二文化礼仪公司发展历程二文化礼仪公司服务质量管理现状三改进文化礼仪公司服务质量的措施正确评估公司产能，设定控制环节二提升公司员工的个人能力三加大公司的监控力度四完善服务质量评价体系五创新公司的服务产品第六章结论及不足之处参考文献附录攻读学位期间公开发表的论文致谢基于顾客感知的文化礼仪公司服务质量管理研究第章导论第章导论研究的背景和意义选题背景全球经济多元化发展给世界文化产业带来巨大的发展前程，从目前欧洲，北美，东南亚来看文化产业在这些地区已经成为大支柱产业。

年开始中国的文化产业迅猛发展，无论是影视行业还是文艺演出行业出版行业毫不夸张的说是日景像。

文化产业面广量大，包含范围极其丰富，取其粟观其面。

文化礼仪行业作为个产业文化，在不到年的发展历史中，迅速崛起。

所谓的文化礼仪，就是将文化的需求通过礼仪的方式来解读给大众观摩，文化需求是精神的需求，礼仪的方式就是依靠专业人士的策划，运用合适的场景和道具来表达展现的过程。

从文化礼仪的经营范围来看，可以包括婚庆礼仪企业开业典礼年终尾牙各种形式和规模的演出等等。

从文化礼仪行业的提供的服务和产品内容来看，包括从策划开始，到与顾客沟通制作效果图现场安装演出执行效果控制售后服务顾客反馈等等。

可以说文化礼仪行业包括的经营范围广泛，服务和产品内容丰富。

这也给行业的发展带来了巨大的利益空间。

以苏州文化礼仪市场为例，如果每年登记结婚的新人有对，婚庆礼仪的般费用为元，仅苏州市场的婚庆礼仪费用就将达亿元。

苏州还有相当数量的大小企业，以万家企业计算，如果每个企业在年终尾牙或各大节日上的礼仪开销按照费用元人民币计算，企业礼仪费用将达到亿元。

当然，除此以外车商的新车上市房产商的楼盘开盘企业的开业和破土奠基，以及大量的学校政府机关事业单位的文化礼仪需求，初步估计仅这些就将为苏州文化礼仪公司带来不低于亿元人民币的收入。

从整个文化礼仪的服务范围服务内容和流程来看，顾客消费文化礼仪产品并感知文化礼仪服务始终是公司服务的核心环节，可以说文化礼仪服务是顾客最终看到和感受到的综合性的服务。

然而，不容忽视的是，虽然文化礼仪公司不断发展壮大，但是与国外文化礼仪行业发达的国家或地区相比，我国文化礼仪公司在经营理念经营第章导论基于顾客感知的文化礼仪公司服务质量管理研究方式关注角度等方面仍存在诸多问题，尤其表现在公司如何看待服务质量看待顾客及长期稳定的发展观上，存在明显的不足。

同时，许多公司实际的服务与公司的宣传是否有差异次数百分比有效百分比累积百分比有效差异很大有些差异基本致比宣传的好些比宣传的好很多共计差异很大有些差异基本致比宣传的好些比宣传的好很多从上述数据可知，顾客认为文化礼仪公司实际服务与公司宣传存在些差异的比例为，认为差异很大的顾客比例为，即被调查的顾客中有半以上都认为文化礼仪公司实际提供的服务与其相关宣传存在差异。

这就要求公司必须认识到差异的存在，给予足够的重视，并采取相应措施。

附录基于顾客感知的文化礼仪公司服务质量管理研究选择文化礼仪公司时最重要的因素次数百分比有效百分比累积百分比有效文化礼仪服务价格优惠服务人员态度热情友好设计团队创意新颖有规范统的服务质量标准无所谓共计文化礼仪服务价格优惠设计团队创意新颖无所谓服务质量标准规范统服务人员态度热情友好从顾客在选择文化礼仪公司时所考虑的因素中可知，有的顾客认为公司设计团队的创意是否新颖是最重要的选择要素，占被调查顾客的首位。

有的顾客觉得规范统的服务质量标准也相当重要。

显然，价格已不再是顾客选择文化礼仪公司时的首要条件，新颖的创意和良好的服务质量标准才是顾客最为看重的。

基于顾客感知的文化礼仪公司服务质量管理研究附录该文化礼仪公司提供的服务亟需改进的方面次数百分比有效百分比累积百分比有效文化礼仪服务价格优惠服务人员态度热情友好设计团队创意新颖有规范统的服务质量标准无所谓共计文化礼仪服务价格优惠服务人员态度热情友好设计团队创意新颖有规范统的服务质量标准无所谓从顾客对文化礼仪公司提供服务的看法上，可以看出只有的顾客认为公司在设计团队的创意新颖上应加以改进，可见大部分文化礼仪公司在创意方面得到了顾客的认可。

而大部分的顾客意见集中在公司服务质量标准和服务人员态度上，其中的顾客认为公司缺乏规范统的服务质量标准，致使服务不规范，服务失误时有发生的顾客认为服务人员的态度不够热情友好，服务意识不强，应进步改善。

附录基于顾客感知的文化礼仪公司服务质量管理研究该文化礼仪公司提供的整体服务和顾客预想的服务之间的差异次数百分比有效百分比累积百分比有效差异很大有些差异基本致比预想的好些比预想的好很多共计差异很大有些差异基本致比预想的好些比预想的好很多表中数据显示，有的顾客，即半以上的被调查者认为文化礼仪公司提供的整体服务与自己预想的