33【优秀毕业论文】昆山农村商业银行基于双“e”模式客户关系管理的研究文档

稳定性是指客户与银行进行交易的交易额和交易频次的持续状态。

是对个人客户与银行之间关系说明的辅助评价之。

根据上面的目的，借助统计学的观念，评价相对波动大小的重要指标是变异系数。

所以引入变异系数的概念来评价客户的稳定性。

变异系数公式是由样本的标准差比上平均值。

其目的在于剔除单位不同对数据变异性的影响或者单位相同但平均数不同对变异性的影响。

变异系数的计算公式为其中代表变异系数，代表变量的标准差，标准差代表评价的变异程度，代表变量的平均值在本评价体系中，把贡献度积分作为要判断差异程度的变量，由此得到稳定性评价指标的公式稳定性评价指标贡献度积分标准差贡献度积分平均值。

评价方法根据昆山农村商业银行现有数据进行大量试算验证，以得到稳定性评价指标的衡量范围，从而判断那些客户对于本行有稳定性关系管理模式方面年罗伯特韦兰等提出客户关系价值的概念，将客户的价值分为客户的收入贡献和对客户的开发成本发展成本及维系成本部分，应该对部分客户实行客户关系管理。

美国学者，将客户关系管理定义为通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并通过加强客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利收入和客户满意度的遍及整个企业的商业策略。

客户关。

经历了近年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，最终形成了套完整的管理理论体系。

国外对双模式的研究现状客户关系管理概念的界定方面美国著名的研究组织起源于世纪年代初提出来的接触管理，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。

到世纪年代初期演变成为包括电话服务中心和支援资料分析的客户服务的网络化与自动，而包括利用网络平台搜集客户信息整合客户资源分析客户类别从而提供完整的正确的决策依据。

国内外研究现状客户关系管理更体现了作为企业竞争制胜的整体性解决方案的扩展，必然会成为扩展的客户关系管理，即双模式的。

双模式的不仅仅是之银行业务息化中把基于平台和电子商务战略下的客户关系管理系统称为电子客户关系管理或。

从实践来看，的涵义，不仅包含着对网络和电子技术的充分依靠合并支持电子商务发展战略，最终成为电子商务实现的基本推动力量。

为了突出基于平台的交流渠道的重要性以及和电子商务应用可能为客户提供更具优势地位的特征，目前的企业信，均可通过电子沟通的方式管理与客户交互的每个细节。

因此，先进的客户关系管理系统必须借助互联网工具和平绪论昆山农村商业银行完善客户关系管理的研究台，实现与各种客户关系渠道关系的发生同步化精确化，符自己的竞争力，对整合自身资源开发客户资源具有较好的参考价值和重大的现实意义。

随着互联网的迅速发展，银行开始越来越多的将目光转向些自助服务渠道，如，电子邮件以及。

无论是营销销售或是服务有自己独特的发展战略，而克服自己的劣势就需要利用新型的技术手段挖掘和区分优质客户，需要建立良好的客户关系提高客户的满意度来维持客户。

因此，研究基于双模式昆山农村商业银行客户关系管理的应用对于提高是客户关系管理经验丰富的方面的挑战另方面，原本只有中国农业银行昆山支行网点多于昆山农村商业银行，而现如今四大国有银行营业网点已经遍布市区和各乡镇。

昆山农村商业银行要想在激烈竞争环境中脱颖而出，必须的优势是业务流程相对简便响应客户速度快。

经过多年的发展虽然初步具备定的规模，但是它也面临着双重的竞争压力，方面，随着外资银行的进入，它将面对外资银行资金实力雄厚国际业务娴熟金融创新优势，特别须对银行资源进行整合，通过为客户提供各类金融产品和服务来实现自己的效益，银行和客户的关系不仅直接影响着银行的效益和风险，而且对社会的经济增长也有着重要的影响。

昆山农村商业银行与其它银行相比较，具有明显中。

它主张从企业的长远利益出发与企业价值客户建立起长期稳定双赢的客户关系并通过这种关系维系，实现客户价值最大化和企业受益最大化。

随着我国银行业竞争的不断加剧，要提高银行综合竞争能力和盈利能力，就必如今已经成为银行业的共识，各家银行对客户的争夺，特别是对优质客户的争夺已空前的白热化。

客户关系管理是种以客户为中心的新的经营理念，它融入在企业分析选择争取发展和保持客户所要实施的全部商业过程之竞争越来越激烈，经济的知识化和技术化使得金融产品的差别化也越来越小，同质性也越来越高。

这切的变化使得传统营销理论模式越来越不实用。

必须寻找种新的管理理念来替代原来的旧理念。

客户作为项重要的资源如竞争越来越激烈，经济的知识化和技术化使得金融产品的差别化也越来越小，同质性也越来越高。

这切的变化使得传统营销理论模式越来越不实用。

必须寻找种新的管理理念来替代原来的旧理念。

客户作为项重要的资源如今已经成为银行业的共识，各家银行对客户的争夺，特别是对优质客户的争夺已空前的白热化。

客户关系管理是种以客户为中心的新的经营理念，它融入在企业分析选择争取发展和保持客户所要实施的全部商业过程之中。

它主张从企业的长远利益出发与企业价值客户建立起长期稳定双赢的客户关系并通过这种关系维系，实现客户价值最大化和企业受益最大化。

随着我国银行业竞争的不断加剧，要提高银行综合竞争能力和盈利能力，就必须对银行资源进行整合，通过为客户提供各类金融产品和服务来实现自己的效益，银行和客户的关系不仅直接影响着银行的效益和风险，而且对社会的经济增长也有着重要的影响。

昆山农村商业银行与其它银行相比较，具有明显的优势是业务流程相对简便响应客户速度快。

经过多年的发展虽然初步具备定的规模，但是它也面临着双重的竞争压力，方面，随着外资银行的进入，它将面对外资银行资金实力雄厚国际业务娴熟金融创新优势，特别是客户关系管理经验丰富的方面的挑战另方面，原本只有中国农业银行昆山支行网点多于昆山农村商业银行，而现如今四大国有银行营业网点已经遍布市区和各乡镇。

昆山农村商业银行要想在激烈竞争环境中脱颖而出，必须有自己独特的发展战略，而克服自己的劣势就需要利用新型的技术手段挖掘和区分优质客户，需要建立良好的客户关系提高客户的满意度来维持客户。

因此，研究基于双模式昆山农村商业银行客户关系管理的应用对于提高自己的竞争力，对整合自身资源开发客户资源具有较好的参考价值和重大的现实意义。

随着互联网的迅速发展，银行开始越来越多的将目光转向些自助服务渠道，如，电子邮件以及。

无论是营销销售或是服务，均可通过电子沟通的方式管理与客户交互的每个细节。

因此，先进的客户关系管理系统必须借助互联网工具和平绪论昆山农村商业银行完善客户关系管理的研究台，实现与各种客户关系渠道关系的发生同步化精确化，符合并支持电子商务发展战略，最终成为电子商务实现的基本推动力量。

为了突出基于平台的交流渠道的重要性以及和电子商务应用可能为客户提供更具优势地位的特征，目前的企业信息化中把基于平台和电子商务战略下的客户关系管理系统称为电子客户关系管理或。

从实践来看，的涵义，不仅包含着对网络和电子技术的充分依靠，更体现了作为企业竞争制胜的整体性解决方案的扩展，必然会成为扩展的客户关系管理，即双模式的。

双模式的不仅仅是之银行业务的网络化与自动，而包括利用网络平台搜集客户信息整合客户资源分析客户类别从而提供完整的正确的决策依据。

国内外研究现状客户关系管理，起源于世纪年代初提出来的接触管理，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。

到世纪年代初期演变成为包括电话服务中心和支援资料分析的客户服务。

经历了近年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，最终形成了套完整的管理理论体系。

国外对双模式的研究现状客户关系管理概念的界定方面美国著名的研究组织将客户关系管理定义为通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并通过加强客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利收入和客户满意度的遍及整个企业的商业策略。

客户关系管理模式方面年罗伯特韦兰等提出客户关系价值的概念，将客户的价值分为客户的收入贡献和对客户的开发成本发展成本及维系成本部分，应该对部分客户实行客户关系管理。

美国学者，认为客户关系需要注重客户份额而不是市场份额，要个个的建立客户关系，他们认为客户罗钠德史威福特客户关系管理加速利润和优势提升第版中国经济出版社，罗伯特韦兰，保罗科尔著走进客户的心北京经济出版社，昆山农村商业银行完善客户关系管理的研究绪论关系管理是在数据库技术数据仓库技术数据挖掘技术交互工具和大规模定制技术的支持下，企业个性化的管理和个性化客户关系管理。

划分客户的方式方面和提出应该根据客户的盈利能力的大小依次将客户划分为白金级黄金级钢铁级重铅级等不同的等级即客户金字塔模型年澳大利亚著名信息化专家就客户关系管理理念信息技术和客户关系管理计算机应用提出了客户关系管理概念三角形模型，认为客户关系管理是管理理念和信息技术的结合。

国内对双模式的研究现状相对国外来说，我国的学者进行客户管理领域的研究较晚，研究主要集中在客户关系管理的思想及内涵，客户价值贡献以及客户关系管理软件系统等方面，对客户关系管理模式研究还不全面。

国内学者对客户关系管理的定义王广宇认为客户关系管理既是种经营理念，又是种应用系统，他融入在企业分析选择争取发展和保持客户所要实施的全部商业过程之中。

方家平认为客户关系管理是营销管理的创新，它重视过程管理，重在管理客户状态客户满意度国内学者提出客户关系管理的不同模式王健康研究了网络时代客户关系管理价值链，认为客户关系管理价值有价值分析客户亲近网络发展价值主张关系管理等组成，并对客户关系价值链的基本阶段及其支持条件进行了的初步分析。

周运锦黄杜红认为客户关系管理的核心就是企业每位客户建立学习性关系，介绍了客户关系管理的四个关键阶段，即识别客户对客户进行差异化分析与客户保持积极的接触调，若只考虑个别时间