TOP24【优秀毕业论文】排水企业服务的公众满意度测评研究.doc文档免费在线阅读

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这些问题的存在，严重影响城市居民的幸福感和乐居感，因为，个城市排水系统建设的好与差，污水处理程度的深与浅，服务城市排水收费制度投资偿还机制还没有完全建立起来。

些城市还没有开征污水处理费或收费极低。

城市排水单位总的企业化程度不高，不少还是事业编制，不利于吸收社会资本和推进产业化集约化的发展。

第五，尚缺乏合职责不明确等。

第三，排水设施建设欠账较多，污水的处理能力不高，管道的收集率还低，在些已建成的城市污水处理厂中部分厂长期不能满负荷运行，部分还因为当时资金问题建设标准低，亟需进行升级改造等。

第四，不健全，使城市排水和污水处理的管理和改革难于依法进行。

其次，管理观念陈旧，管理的体制机制还不能完全适应市场经济发展的要求。

主要表现在产权不清晰政事不分或事企不分决的问题。

首先，立法工作滞后，城市排水的法律法规还不健全。

目前就城市排水方面还没有部全国的法律法规，地方性的法律法规也不多，龚成，中国城市排水建设与发展，资料来源，城市经济社会环境的协调发展，改善投资环境起到了积极的作用尽管我国的排水事业已经得到了较快的发展，形成定的规模，发挥了积极的作用，但与社会经济的发展速度相比还是发展缓慢，并且出现了些有待探索和解别是年代以后发展更加迅速，到了年，已建成污水处理厂座，排水管道长度万公里，日处理能力共达万立方米。

城市排水已经成为个行业，成为城市建设和发展必不可少的基础设施之。

对城市环境质量，缓解水体污染，促进上海座，南京座，排水管道长度公里，日处理能力约万立方米。

新中国成立后，我国的排水工程建设逐渐得到了发展，建设资金逐渐形成了多渠道多层次多元化的筹资体制。

建设资金的增加加快了排水设施的建设速度。

特久，早在秦代就有用以排除雨水的管渠。

历朝历代的帝王京都也大多建造了定的排水设施。

但是直到解放前，我国排水工程的发展还是缓慢的，仅有局部雨污合流制管道，污水处理设施仅上海南京两市有座城市污水厂其中设验证结果结果分析相关建议第章总结与展望总结研究不足与进步研究的展望参考文献攻读硕士学位期间发表的学术论文致谢附录苏州市排水企业服务公众满意度调查问卷第章绪论研究背景我国的城市排水工程设施建设历史悠业形象与公众期望回归分析公众期望与感知质量回归分析排水企业形象公众期望感知质量与感知价值回归分析排水企业形象感知质量感知价值与公众满意度回归分析排水企业形象公众满意度与公众信任回归分析研究假效度分析信度分析效度分析对自变量排水企业形象公众期望感知质量进行因子分析结果变量公众信任的因子分析变量相关分析回归分析与假设检验多重共线性异方差和序列相关问题多重共线性方差齐性序列相关排水企处理方法调查问卷的检验根据实证分析结果提出相关的建议第章苏州市排水企业服务公众满意度测评实证分析样本描述性统计分析样本的构成市民基本情况性别年龄学历职业家庭月收入市民基本情况总结各变量描述性统计信度和户关系的特点研究假设变量选择和模型构建相关变量分析排水企业形象公众期望感知质量感知价值公众满意度公众信任排水企业公众满意度指数模型构建调查方案设计调查的目标和对象调查目标调查对象调查问卷设计问卷满意度模型的研究服务质量与顾客满意度关系的文献概述理论回顾顾客关系管理理论新公共管理理论新公共服务理论顾客满意度理论第章排水企业公众满意度测评模型构建和方案设计排水企业客论文的主要创新点第章文献综述和理论回顾文献综述服务质量的文献概述服务质量的定义国外学者对服务质量的研究国内学者对服务质量的研究顾客满意度文献概述顾客满意度的定义国外有关顾客满意度模型的研究国内有关顾客目录第章绪论研究背景研究意义研究思路和方法研究思路研究方法论文的内容和框架论文内容论文框架论目录第章绪论研究背景研究意义研究思路和方法研究思路研究方法论文的内容和框架论文内容论文框架论文的主要创新点第章文献综述和理论回顾文献综述服务质量的文献概述服务质量的定义国外学者对服务质量的研究国内学者对服务质量的研究顾客满意度文献概述顾客满意度的定义国外有关顾客满意度模型的研究国内有关顾客满意度模型的研究服务质量与顾客满意度关系的文献概述理论回顾顾客关系管理理论新公共管理理论新公共服务理论顾客满意度理论第章排水企业公众满意度测评模型构建和方案设计排水企业客户关系的特点研究假设变量选择和模型构建相关变量分析排水企业形象公众期望感知质量感知价值公众满意度公众信任排水企业公众满意度指数模型构建调查方案设计调查的目标和对象调查目标调查对象调查问卷设计问卷处理方法调查问卷的检验根据实证分析结果提出相关的建议第章苏州市排水企业服务公众满意度测评实证分析样本描述性统计分析样本的构成市民基本情况性别年龄学历职业家庭月收入市民基本情况总结各变量描述性统计信度和效度分析信度分析效度分析对自变量排水企业形象公众期望感知质量进行因子分析结果变量公众信任的因子分析变量相关分析回归分析与假设检验多重共线性异方差和序列相关问题多重共线性方差齐性序列相关排水企业形象与公众期望回归分析公众期望与感知质量回归分析排水企业形象公众期望感知质量与感知价值回归分析排水企业形象感知质量感知价值与公众满意度回归分析排水企业形象公众满意度与公众信任回归分析研究假设验证结果结果分析相关建议第章总结与展望总结研究不足与进步研究的展望参考文献攻读硕士学位期间发表的学术论文致谢附录苏州市排水企业服务公众满意度调查问卷第章绪论研究背景我国的城市排水工程设施建设历史悠久，早在秦代就有用以排除雨水的管渠。

历朝历代的帝王京都也大多建造了定的排水设施。

但是直到解放前，我国排水工程的发展还是缓慢的，仅有局部雨污合流制管道，污水处理设施仅上海南京两市有座城市污水厂其中上海座，南京座，排水管道长度公里，日处理能力约万立方米。

新中国成立后，我国的排水工程建设逐渐得到了发展，建设资金逐渐形成了多渠道多层次多元化的筹资体制。

建设资金的增加加快了排水设施的建设速度。

特别是年代以后发展更加迅速，到了年，已建成污水处理厂座，排水管道长度万公里，日处理能力共达万立方米。

城市排水已经成为个行业，成为城市建设和发展必不可少的基础设施之。

对城市环境质量，缓解水体污染，促进城市经济社会环境的协调发展，改善投资环境起到了积极的作用尽管我国的排水事业已经得到了较快的发展，形成定的规模，发挥了积极的作用，但与社会经济的发展速度相比还是发展缓慢，并且出现了些有待探索和解决的问题。

首先，立法工作滞后，城市排水的法律法规还不健全。

目前就城市排水方面还没有部全国的法律法规，地方性的法律法规也不多，龚成，中国城市排水建设与发展，资料来源，不健全，使城市排水和污水处理的管理和改革难于依法进行。

其次，管理观念陈旧，管理的体制机制还不能完全适应市场经济发展的要求。

主要表现在产权不清晰政事不分或事企不分职责不明确等。

第三，排水设施建设欠账较多，污水的处理能力不高，管道的收集率还低，在些已建成的城市污水处理厂中部分厂长期不能满负荷运行，部分还因为当时资金问题建设标准低，亟需进行升级改造等。

第四，城市排水收费制度投资偿还机制还没有完全建立起来。

些城市还没有开征污水处理费或收费极低。

城市排水单位总的企业化程度不高，不少还是事业编制，不利于吸收社会资本和推进产业化集约化的发展。

第五，尚缺乏合理的监督评估机制，有关信息获取滞后，对出现的问题处理被动，部门联动，横向监督机制不健全。

这些问题的存在，严重影响城市居民的幸福感和乐居感，因为，个城市排水系统建设的好与差，污水处理程度的深与浅，服务质量的优与劣已经成为个城市现代文明和社会和谐的个重要标志。

目前，我国正在从传统管理型政府向服务型政府转变。

所谓服务型政府就是在公民本位社会本位理念的指导和整个社会民主秩序的框架下，通过法定的程序，依照公民的意志构建起来的以为公民服务为宗旨并承担着服务责任的政府。

从这个意义上说，服务型政府就是政府依照公众意愿提供公共物品和服务，追求的目标是公众满意。

这也就是世纪年代以后西方兴起的新公共管理行动中确认的种顾客至上的核心价值理念。

他们将公众定位为通过纳税行为而享受政府公共管理部门服务的顾客。

也就是服务型政府要本着服务于公众的思想，和公众建立起种服务者与顾客的关系。

顾客满意度是种营销理念，它指个人通过对种产品或服务的可感知的效果或结果与期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，是种心理体验。

作为政府公共服务的重要组成部分，城市排水服务与城市发展居民生活息息相关。

近几年来，在需求牵引战略的指导下，排水服务职能不能扩大，污水收集处理，雨水合理排放能力不断提高，然而，随着经济社会的不断发展，公众对排水企业服务的认可程度如何哪些服务是公众满意的哪些有待提高或改进的这些既是城市排水企业应该了解的，也是主管部门所需了解的问题。

正是基于此，本文对城市排水企业的公众满意度测评进行研究。

研究意义随着城市排水产业的发展以及政府