每百人余部，如果包括移动电话在内就更多，而上网用户不到万户，再加上电话已是人人会用，网上浏览则需要定知识层次，因而呼叫中心建设将极大地弥补互联网政务门户不足，将政府服务通过电子政务延伸到师市每寸土地，使电子政务系统建设成效更为显著。呼叫中心可以集中目前分散咨询投诉查询等信息，便于为群众提供统服务便于群众监督政府行为便于政府领导追踪任何件群众关心问题处理过程。呼叫中心应用，将使政府行为透明度进步增强。从技术方面讲，呼叫中心在国内外政府大型企业有很多成功应用，我们建议方案又是采用国际上最先进和成熟技术，只要我们认真做好需求分析和项目管理，项目建设在技术上是可行。根据目前师市无法成立专门机构来管理和运作呼叫中心实际情况，项目第期采用远程座席和本地座席相结合方式，由电子政务网管中心负责技术维护，相关业务单位进行自己业务管理。相关单位对这种方式是非常支持，在师市目前情况下，这种方式是可行。建设规模和投资预算是在充分考虑了师市实际需求财政负担能力和对市场情况充分了解后给出建议，相对呼叫中心将带来效益和方便性而言，这个投资预算是合理。综上所述，政府各部门对呼叫业务需求是迫切，呼叫中心技术成熟可行，投资规模合理。整个项目建设是必要可行。如何为群众服务问题。消费者协会指挥中心指挥中心等部门都提出了这样问题。在非办公时间，群众也会提出投诉举报或要求查询些信息，但在现有条件下，难以满足群众这些需求。如果要想很好地解决这种问题，就必须增加大量人员。所以，很多部门都提出在非办公时间最好能使用系统来代替人工劳动。其次是信息传递及时性问题。目前，由于技术限制，办案结果等最新信息不能够及时快速低成本地传递给用户。有关部门领导希望通过手机短信形式把办案结果快速发送给用户。最后是对服务过程如实记录问题。例如，工作人员在电话中接受群众咨询，事后群众投诉工作人员在服务过程中语气傲慢而且答非所问，工作人员则坚持说自己态度和善而且有问必答，旁人无法判断谁是谁非。这类纠纷时有发生，由于缺乏对服务过程如实记录，很难得到令人满意解决。工作效率问题工作效率问题表现在以下几个方面第，统计分析效率问题。目前，大部分部门都是手工进行业务量统计工目录项目概述项目背景项目意义建设目标项目现有工作基础条件与优势基本现状存在问题项目建设必要性分析扬长避短，充分发挥本地通信资源优势避免重复建设，节省政府财政支出落实三农政策，促进师市经济发展促进旅游文化经济发展有利于招商引资，改善投资环境创造经济繁荣昌盛人民安居乐业和谐社会项目关键技术与创新点程控交换技术技术核准通过，归档资料。未经允许，请勿外传,技术技术传真功能语音合成技术服务功能电子邮件服务功能自动外拨功能软电话技术座席功能录音监控技术远程座席功能手机短信功能系统建设主要内容系统总体设计风险对呼叫中心正常运作有着非常重要意义。人员素质包括如下几个方面服务人员计算机水平，服务人员需要通过计算机查询相关信息以满足呼入人需求，这需要服务人员有比较熟练计算机应用水平。服务人员业务水平，服务人员必须精通相关业务，由于信息系统虽然可以存储大量信息，但机器毕竟是机器，很多问题需要服务人员灵活处理，服务人员业务水平将直接影响到呼叫中心服务水平，对呼叫中心声誉有着直接影响。技术人员日常维护水平，呼叫中心是个技术性很强综合系统，需要维护人员有比较广技术背景。其次是公众使用积极性风险。在政府呼叫中心投入使用初期，大部分群众对它了解太少，或根本就不知道呼叫中心接入号码，所以很少使用或根本就不使用。群众对政府呼叫中心作用有了些了解以后，也有可能因为座席人员态度不好服务时间不合适等原因而很少使用。风险规避首先是技术风险和实施风险应对措施，包含以下几个方面。认真做好需求分析只有在细致需求分析基础上才可能建设方便适用系统，也才能保证系统效率。细致需求对设计好切合实际用户界面有做特别重要意义。规范项目管理项目实施成败关键是项目管理，包括成本控制和项目进度管理。规范项目管理使建设方和业主方双方受益。加强监理作用规范监理行为是项目顺利实施重要保障，是减低项目风险重要方法。监理能督促建设部门按照规范建设过程完成规定项目任务。其次是应用风险应对措施，包含以下几个方面。加强宣传加强宣传可以扩大系统被知晓程度和范围，提供公众使用呼叫中心积极性，减少应用过程中阻力。在系统投入使用初期，对呼叫中心电话接入号码要做特别宣传。加强培训包括加强对维护人员培训和对座席人员培训两个方面。通过培训，促使座席人员具备基本计算机应用知识，掌握操作方法，逐步提高操作熟练程度。同时，可以克服使用人员对系统神秘感，使系统能尽快投入使用。对于维护人员，需要加强技术培训。可以安排他她到外地成熟呼叫中心进行现场参观学习和训练。项目组织管理及相关保障措施项目管理主要分为组织管理和技术管理。组织管理主要负责项目人财物计划组织调配和管理技术管理是对项目中技术指标设计规范风格等进行管理。整个项目开发由项目总监总负责，由下属项目经理具体实施。具体分为业务需求调研方案设计项目实施管理培训应用培训系统初验系统试运行系统终验技术支持。下图为整个项目管理框架。培训及售后服务系统开发完成后，开放呼叫中心系统全部源代码及相关技术文档，包括解决方案操作手册系统介绍等。在开发过程中，深度合作共同参与方式进行。技术培训对系统维护人员，关键技术现场培训。包括等关键技术培训，相关商业软件开发培训数据库知识培训等内容。对系统操作人员，提供现场操作培训。售后服务系统建成后，提供年免费售后服务。紧急情况，如影响到系统运行，在小时内到达现场解决。提供小时技术支持热线与小时主管热线。可行性研究结论与建议通过对师市相关部门调研，对调研结果以及相关方案进行分析，我们认为呼叫中心在促进师市政府职能转变增强政府与群众沟通等方面能够起到非常重要作用。呼叫中心和政务门户企业监管能力，提高政府科学行政民主行政依法行政能力，提高政府全面履行职能能力。形成师市团场连队与群众之间信息交换，信息共享。提供全方位信息查询如政策法规服务就业服务电子医疗服务社会保险服务公民信息服务电子证照服务公民电子税务教育培训服务民政事务服务信访服务等。这样可大大提高现有资源利用率和社会经济效益，促进我区社会经济信息化深度应用与发展，利国利民，何乐而不为之。落实三农政策，促进师市经济发展石河子经济是以大农业为主，农业与其他行业相比，具有涉及因素繁多时空差异大区域性强稳定性和可控制程度差等特点。石河子农业还具有基础脆弱从业人员文化素质差和农业科技人员缺乏特殊情况，通过信息技术将农业生产科技经济信息进行加工处理后，可以帮助农业生产者管理者进行因地制宜决策，提高科学管理水平，从根本上解决盲目性和农业科技人员短缺问题。通过政府呼叫中心农业专家库农业采购库病虫害防治查询库农业政策查询库农业税费库等农业信息咨询库建设，设立石河子农业农业科技供求热线农经信息政策法规农业气象农特产品农业书店农情聚焦兵团风采招商引资涉农论坛明星乡镇致富之路专家指南等信息咨询服务，将来还可以根据师市农业发展规划和团场职工实际需求情况随时进行调整。政府呼叫中心建立后，既方便及时有效地解决了农牧民急需信息技术资料这燃眉之急，又解决了由于经济条件所限，计算机应用能力较低，甚至计算机匮乏而无法随时从网上查询资料实际困难。通过呼叫中心，团场职工可以随时随地了解农牧业各方面信息，切实为团场职工提供农业气象农业科技市场营销等方面信息，引导职工进入市场，减少生产盲目性降低市场风险，提高竞争力和经济效益，为提高农牧业生产科学化和社会化水平，加快农村经济发展和提高农牧民收入服务。使其真正发挥为职工服务，为石河子农牧业跨越式发展服务重要作用。促进旅游文化经济发展如何更好地宣传石河子旅游资源，为旅游者服务如何充分利用信息化促进石河子旅游业持续高速发展，政府呼叫中心为旅游消费者提供了个大众化方便石河子旅游信息咨询及服务中介平台。通过该平台建设，不仅可以开发利用石河子丰富旅游资源，为石河子旅游业建立统对外服务窗口，还可使石河子旅游业以个崭新整体服务形象出现在消费者面前。从而解决师市旅游企业小散弱差状况，使单体企业盈利水平与旅游行业状况持续向好相适应。有利于招商引资，改善投资环境目前，石河子已经有若干小规模呼叫中心服务于工商税务质检等部门。这些系统各自且不具规模，通常些社会问题会牵涉到上述好几个部门，存在重复投资和资源无法有效利用问题，给投资商造成了极大不便。如果能够将分散在各个领域职能部门，如城市建设环境保护工商税务市政交通社区等集中到个统呼叫中心平台上来，旦遇到突发事件，可以统协调各个职能部门，将有效地提升监管力度和处理事件能力。此外，由于实现了小时热线咨询服务，呼叫中心可以根据投资者要求进行人工解答，或是通过自动播放自动传真等功能，实现政策法规城市指南应用系统设计系统安全设计项目实施方案与进度安排项目实施方案项目进度安排项目投资预算资金筹措及来源渠道投资预算资金筹措经济社会效益分析与预期效果经济效益分析社会效益分析项目风险分析技术风险分析施工风险分析应用风险分析风险规避项目组织管理及相关保障措施培训及售后服务技术培训售后服务可行性研究结论与建议项目概述呼叫中心简单地讲就是电话接听并答复或解答中心。技术上讲，个完整呼叫中心系统主要由程控交换机自动呼叫分配交互式语音应答计算机语音集成座席录音系统和后台业务系统等部分组成。因而呼叫中心涉及到通讯技术和计算机技术，并有机地将这两种技术集成。它主要利用目前很普遍电话手段与社会公众建立联系，同时利用后台计算机系统，为社会提供大量相关信息。当然，呼叫中心还提供其它沟通渠道包括传真接入电子邮件接入接入短消息接入等。政府呼叫中心可