TOP292016年厦门唐人物业管理公司客服部品质手册DOC_33页.doc文档免费在线阅读

客户助理按上述标准进行回访。

客户主管按各服务内容数量的进行回访。

客户服务部按各服务内容数量的进行回访。

回访人员的安排二投诉的回访管理处组织进行回访，客户服务部对回访结果进行验证。

三四级投诉的回访由被投诉部门负责人与客户服务中心共同进行。

维修服务特约服务和报事服务的回访由客户助理进行。

回访的形式家访。

电话回访。

回访的内容质量评价。

服务效果的评价。

住户的满意程度评价。

缺点与不足评价。

住户建议的征集。

客户服务中心应根据报事内容进行回访，并且在回访记录表上做好相关记录。

对于重要事件，由客户服务中心主管制定回访计划，安排相关人员在限定时效内进行回访，将回访内容记录在回访记录表上。

回访完毕，由回访人员在回访记录表确认，并将表格交回客户服务中心由客户服务中心主管对处理完毕的幅过大手脚不协调步子过大过小或声响过大手插衣袋。

端庄稳健行走员工在工作中行走般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路与客人同时进出门厅楼梯电梯时，姿员工在工作中行走的正确姿势两脚分别走在条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。

保持平衡协调精神双手自然前后摆动。

走内外八字肩部歪斜，上身摆动幅度较大低头手臂不摆或摆自然，腰部直立双手自然下垂放于身体两侧，也可双手轻握放于腹前。

双手交叉抱胸或双手插兜歪头驼背依壁靠墙东倒西歪手里拿与工作不相干的物品。

抬头挺胸收腹脚并拢男士可分开面带微笑行不发出物品相互碰撞的声音。

精神委靡面无表情态度冷漠做事粗鲁。

端庄亲切专业站姿以立姿工作的员工应保持精神饱满，基本姿势头部抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微收，颈部挺直，双肩放松，呼吸工号牌工牌端正佩带在左胸显眼处。

工作牌放在上衣口袋中工牌有破损或字面有磨损工号牌歪斜。

行为举止项目规范行为禁止行为要领整体姿态端正，自然大方工作中做到走路轻说话清操作稳尽量尘污迹不拭擦穿着运动鞋拖鞋泳池救生员除外钉金属掌或着露趾凉鞋。

袜黑色或深色袜子不透明。

长袜颜色必须与肤色相近。

袜子有破损女士穿着带花边通花的袜子有破洞，袜筒根露在外。

有色指甲油。

留长指甲及涂有色指甲油指甲内有污垢。

整洁鞋除宿舍外任何地方不能穿拖鞋工作时穿深色皮鞋，并保持鞋子干净油亮男士不能穿凉鞋上班，女士不能穿无后跟凉鞋上班。

鞋子破损，或鞋上有灰，长及鞋面。

将带有企业标志的工装穿出工作区域以外随意挽起袖子或裤腿衣袋中装过大过重过多物品男士皮带上栓挂过多物品基层员工工装混季节穿着。

手保持手部干净指甲不超过指尖毫米不涂穿着，保持干净平整非因公外出时，不能穿着有企业标识的工装衣裤口袋整理平整，勿显鼓起西装工服按规范扣好，衬衣领袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口裤子要烫直，折痕清晰多于件注意各部细节，丝巾是否围好，内衣不能外露等。

男员工戴耳环佩带夸张的首饰或饰物包括女员工头饰内衣外露佩戴有色眼镜特殊情况除外。

服装工作时间内着本岗位规定工装，工装应全套不饮酒。

异味污垢过浓的香水。

饰物饰品以少为妙，样式简洁男士个人饰品不应露于工作服外，领带平整端正，长度定要盖过皮带扣。

饰品以少为妙，样式简洁不佩戴吊坠耳环个人饰品同时佩戴不净淡妆上岗。

男士留胡须，女士浓妆艳抹在公共场合整理仪容仪表。

身体注意个人卫生，勤洗澡，无体味，身体面部手部保持清洁上班前不吃异味食物，保持口腔清洁上班时不在工作场所内吸烟，中午黑发原有色泽或相近颜色刘海不遮眉眼过肩长发必须扎束成髻。

有头油和异味张扬散乱，剃光头发型或发色怪异。

面容脸颈及耳朵保持干净每日剃刮胡须及时修剪鼻毛。

脸颈及耳朵保持干死死盯着对方看左顾右盼，心不在焉。

头发保持头发干净无异味无油腻保持黑发原有色泽不留长发，不留光头，不烫发前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。

保持头发干净无异味无油腻保持庄重整洁挺拔淡妆素抹打扮得体饰品简洁态度和蔼待人诚恳不卑不亢眼神眼神专注温和在交流中有时间注视对方，可注视对方鼻子至眉毛之间区域，注意散点柔视平视对方。

斜视仰视俯视行为男性女性要领表情神态精神饱满，充满活力，整齐清洁自然大方得体，符合工作需要及安全规则服务时保持微笑表现谦虚亲切真诚。

面无表情目光无神表情过于夸张。

容貌端庄举止大方服饰非特殊需要律双面打印，般废弃文件应作为草稿使用人走灯灭的原则，离开时关闭电脑节约用水。

浪费能源及耗材私自将公用物品据为己有或拿回家用。

禁止浪费开源节流仪容修饰部位规范行为禁止行非特殊需要律双面打印，般废弃文件应作为草稿使用人走灯灭的原则，离开时关闭电脑节约用水。

浪费能源及耗材私自将公用物品据为己有或拿回家用。

禁止浪费开源节流仪容修饰部位规范行为禁止行为男性女性要领表情神态精神饱满，充满活力，整齐清洁自然大方得体，符合工作需要及安全规则服务时保持微笑表现谦虚亲切真诚。

面无表情目光无神表情过于夸张。

容貌端庄举止大方服饰庄重整洁挺拔淡妆素抹打扮得体饰品简洁态度和蔼待人诚恳不卑不亢眼神眼神专注温和在交流中有时间注视对方，可注视对方鼻子至眉毛之间区域，注意散点柔视平视对方。

斜视仰视俯视死死盯着对方看左顾右盼，心不在焉。

头发保持头发干净无异味无油腻保持黑发原有色泽不留长发，不留光头，不烫发前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。

保持头发干净无异味无油腻保持黑发原有色泽或相近颜色刘海不遮眉眼过肩长发必须扎束成髻。

有头油和异味张扬散乱，剃光头发型或发色怪异。

面容脸颈及耳朵保持干净每日剃刮胡须及时修剪鼻毛。

脸颈及耳朵保持干净淡妆上岗。

男士留胡须，女士浓妆艳抹在公共场合整理仪容仪表。

身体注意个人卫生，勤洗澡，无体味，身体面部手部保持清洁上班前不吃异味食物，保持口腔清洁上班时不在工作场所内吸烟，中午不饮酒。

异味污垢过浓的香水。

饰物饰品以少为妙，样式简洁男士个人饰品不应露于工作服外，领带平整端正，长度定要盖过皮带扣。

饰品以少为妙，样式简洁不佩戴吊坠耳环个人饰品同时佩戴不多于件注意各部细节，丝巾是否围好，内衣不能外露等。

男员工戴耳环佩带夸张的首饰或饰物包括女员工头饰内衣外露佩戴有色眼镜特殊情况除外。

服装工作时间内着本岗位规定工装，工装应全套穿着，保持干净平整非因公外出时，不能穿着有企业标识的工装衣裤口袋整理平整，勿显鼓起西装工服按规范扣好，衬衣领袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

将带有企业标志的工装穿出工作区域以外随意挽起袖子或裤腿衣袋中装过大过重过多物品男士皮带上栓挂过多物品基层员工工装混季节穿着。

手保持手部干净指甲不超过指尖毫米不涂有色指甲油。

留长指甲及涂有色指甲油指甲内有污垢。

整洁鞋除宿舍外任何地方不能穿拖鞋工作时穿深色皮鞋，并保持鞋子干净油亮男士不能穿凉鞋上班，女士不能穿无后跟凉鞋上班。

鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦穿着运动鞋拖鞋泳池救生员除外钉金属掌或着露趾凉鞋。

袜黑色或深色袜子不透明。

长袜颜色必须与肤色相近。

袜子有破损女士穿着带花边通花的袜子有破洞，袜筒根露在外。

工号牌工牌端正佩带在左胸显眼处。

工作牌放在上衣口袋中工牌有破损或字面有磨损工号牌歪斜。

行为举止项目规范行为禁止行为要领整体姿态端正，自然大方工作中做到走路轻说话清操作稳尽量不发出物品相互碰撞的声音。

精神委靡面无表情态度冷漠做事粗鲁。

端庄亲切专业站姿以立姿工作的员工应保持精神饱满，基本姿势头部抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立双手自然下垂放于身体两侧，也可双手轻握放于腹前。

双手交叉抱胸或双手插兜歪头驼背依壁靠墙东倒西歪手里拿与工作不相干的物品。

抬头挺胸收腹脚并拢男士可分开面带微笑行姿员工在工作中行走的正确姿势两脚分别走在条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。

保持平衡协调精神双手自然前后摆动。

走内外八字肩部歪斜，上身摆动幅度较大低头手臂不摆或摆幅过大手脚不协调步子过大过小或声响过大手插衣袋。

端庄稳健行走员工在工作中行走般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路与客人同时进出门厅楼梯电梯时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉对不起请原谅，然后再加紧步伐超越三人并行，中间为上，右侧次之两人成排，三人成列。

走过道中间与客人抢道并行工作场合内奔跑，跳跃边走边吃东西与他人勾肩搭背大声喧哗。

稳健礼让坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势臀部坐于凳面到处男士两腿自然并拢或微微分开，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。

盘腿脱鞋头上扬或下垂背前俯后仰腿搭座椅扶手仰面瘫坐双腿大叉架二郎腿，脚抖动，手大幅度挥舞趴在台面上或双手撑头坐在办公椅上转动。

自然端正指示手指并拢，手臂微曲，掌心斜向上，高度适中目光看向手臂指引方向表情亲切自然。

用个手指指引用手中物品或工具指引掌心向上或向下手臂高于头部或低于腰部手臂动作晃动幅度过大。

热情物品递接使用双手递接主动上前，递物或接物于对方手中留出物品位置易于对方接拿目光看向对方致意。

单手递接将物品扔丢过去将笔尖工具尖端对着他人。

礼貌会见客人三米见微笑，米见问候，及时起立问候，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯碗，茶水从客人左侧端上。

茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯碗七分满。