级别分数加分项获奖省公司及以上层面省中心层面中心层面室内表扬有理判断班助参与升级投诉服务态度般引起创新被通过采纳室刊或服务心语投稿被采纳刊登服务态度恶劣引起中心违纪单警告以上客服代表班助减分业务考试标准线以下每月最后，并在分以下保底线分以下转错线转错线条投诉中心内部发现有理投诉绩效考核的执行细则加减分项团队等奖二等奖三等奖等奖二等奖三等奖减分项类别级别分数团体加分项获奖国家级省级表扬排室前的团队投诉排室前的团队绩效考核的执行细则票否决项触犯票否决项目，需报送至中心人力资源室，执行辞退在册员工或退回劳务公司社会化员工处理，涉及具体项目如下•窃取或有意泄漏公司机密•伪造隐瞒个人身份或个人资料•连续旷工三天以上或年内累计旷工五天•窃取公司或他人财物•以任何手段侵占公司财务•违反公司技术和安全操作规程，造成安全或信息事故•违反国家计划生育相关规定•违反公司廉政相关规定•其他依据广东移动通信有限责任公司违反劳动纪律处罚条例暂行广东移动通信有限责任公司广州分公司员工违反劳假计划生育假超过天的员工，不参加本月考核流程•客户服务广州中心线条月度绩效考核管理办法于年月日新的考核期开始执行。•室绩效管理员每月日前完成本室上月室绩效考核汇总表，并上交人力资源室，迟到早退累计次及次以上的员工，取消月考核资格•考核月内请事假超过天的员工，取消考核资格•考核月内请病假超过天含公休日，取消考核资格•考核月内请公假超过天的员工，不参加本月考核•考核月内休产等级奖金系数室绩效考核汇总表科室人数填表人绩效考核的执行细则流程不参加考核人员界定不参加考核人员的界定如出现以下情况，不参加本月考核•考核月内擅离职守次，取消月考核资格•考核月内果或公司形象造成较大影响，后果严重的行为对公司业务运作工作效果或公司形象造成较大影响，后果严重的行为绩效考核的标准分类考核的细项内容绩效考核的执行细则员工编码员工姓名考核分数考核级别奖金投诉量高，升级投诉等如有中心违纪单警告以上的则直接降为如有中心违纪单警告以上的则直接降为票否决项对公司业务运作工作效果或公司形象造成较大影响，后果严重的行为对公司业务运作工作效，产量，执行力评价员工评议员工评议主管评议上级评议加分项获奖客户表扬拨测中表现优秀等获奖和表扬等获奖客户表扬拨测中表现优秀等减分项投诉量，升级投诉等投诉量排名高等助量化指标客户满意度整体客户满意度团队成绩客户满意度遵时度含纪律，工时利用率整体产量团队排名得分工时利用率服务提升重点业务提升,常规质检主观指标班长评议含班长质检按考核对象分客服代表指线条线话务人员含普通客服班长助理团队指线条班组班长指各话务班组直接管理人员含带班助理绩效考核的标准分类标准分类序号客服代表团队班长含带班助理班原则权责匹配原则考核原则绩效考核的原则和方法绩效考核的方法反馈法指标分解法排序考评法目标管理法强制分布法等。绩效考核标准分类按考核内容分主观指标量化指标加分项减分项票否决项服代表班长助理客服班长班组团队室经理话务支撑管理人员除外的月度考核。依据以员工团队在被考核期间的工作表现与工作成果为考核依据。绩效考核的原则和方法公平公开原则定量定性原则“三位体”水平和服务质量。公正地评价客服代表的工作表现和工作成绩，鞭策和激励他们，以充分利用和开发公司的人力资源。通过绩效考核，促进部门领导和客服代表之间的沟通，增强公司的凝聚力。客户服务广州中心线条客分类绩效考核的执行细则绩效考核的目的范围和依据绩效考核的目的范围和依据目的范围加强线条客服代表对自身工作职责和工作目标的理解，引导客服代表始终围绕客户满意开展工作，从而不断提高线条的运营试行客户服务广州中心线条月度绩效考核标准修订版客户服务广州中心线条月度绩效考核标准修订版绩效考核的目的范围和依据绩效考核的原则和方法绩效考核标准且将评定结果反馈给员工的过程。客户服务广州中心线条月度绩效考核标准修订版客户服务广州中心资讯服务室月度绩效考核标准试行广东移动客户服务中心员工绩效考核面谈管理办法实有效的考察依据！绩效考核的定义绩效考核的定义绩效考核的定义管理制度绩效考核是指考评主体对照工作目标或绩效标准，采用科学的方法，评定员工的工作任务完成情况员工的工作职责履行程度和员工的发展情况，并展晋升职业通道转换福利进行人才分类职业规划通过考核结果与能力评价，识别培训与培训重点通过职业规划，识别培训与技能发展的重点结合绩效与能力评价进行人才分类与职业规划绩效考核能为员工的职业生涯发展提供最真二章绩效考核职业生涯发展和绩效考核绩效考核的定义客户服务广州中心线条月度绩效考核管理办法职业生涯发展和绩效考核职业生涯发展和绩效考核职业发展逻辑图基本薪酬绩效考核能力评价培训技能发展二章绩效考核职业生涯发展和绩效考核绩效考核的定义客户服务广州中心线条月度绩效考核管理办法职业生涯发展和绩效考核职业生涯发展和绩效考核职业发展逻辑图基本薪酬绩效考核能力评价培训技能发展晋升职业通道转换福利进行人才分类职业规划通过考核结果与能力评价，识别培训与培训重点通过职业规划，识别培训与技能发展的重点结合绩效与能力评价进行人才分类与职业规划绩效考核能为员工的职业生涯发展提供最真实有效的考察依据！绩效考核的定义绩效考核的定义绩效考核的定义管理制度绩效考核是指考评主体对照工作目标或绩效标准，采用科学的方法，评定员工的工作任务完成情况员工的工作职责履行程度和员工的发展情况，并且将评定结果反馈给员工的过程。客户服务广州中心线条月度绩效考核标准修订版客户服务广州中心资讯服务室月度绩效考核标准试行广东移动客户服务中心员工绩效考核面谈管理办法试行客户服务广州中心线条月度绩效考核标准修订版客户服务广州中心线条月度绩效考核标准修订版绩效考核的目的范围和依据绩效考核的原则和方法绩效考核标准分类绩效考核的执行细则绩效考核的目的范围和依据绩效考核的目的范围和依据目的范围加强线条客服代表对自身工作职责和工作目标的理解，引导客服代表始终围绕客户满意开展工作，从而不断提高线条的运营水平和服务质量。公正地评价客服代表的工作表现和工作成绩，鞭策和激励他们，以充分利用和开发公司的人力资源。通过绩效考核，促进部门领导和客服代表之间的沟通，增强公司的凝聚力。客户服务广州中心线条客服代表班长助理客服班长班组团队室经理话务支撑管理人员除外的月度考核。依据以员工团队在被考核期间的工作表现与工作成果为考核依据。绩效考核的原则和方法公平公开原则定量定性原则“三位体”原则权责匹配原则考核原则绩效考核的原则和方法绩效考核的方法反馈法指标分解法排序考评法目标管理法强制分布法等。绩效考核标准分类按考核内容分主观指标量化指标加分项减分项票否决项按考核对象分客服代表指线条线话务人员含普通客服班长助理团队指线条班组班长指各话务班组直接管理人员含带班助理绩效考核的标准分类标准分类序号客服代表团队班长含带班助理班助量化指标客户满意度整体客户满意度团队成绩客户满意度遵时度含纪律，工时利用率整体产量团队排名得分工时利用率服务提升重点业务提升,常规质检主观指标班长评议含班长质检，产量，执行力评价员工评议员工评议主管评议上级评议加分项获奖客户表扬拨测中表现优秀等获奖和表扬等获奖客户表扬拨测中表现优秀等减分项投诉量，升级投诉等投诉量排名高等投诉量高，升级投诉等如有中心违纪单警告以上的则直接降为如有中心违纪单警告以上的则直接降为票否决项对公司业务运作工作效果或公司形象造成较大影响，后果严重的行为对公司业务运作工作效果或公司形象造成较大影响，后果严重的行为对公司业务运作工作效果或公司形象造成较大影响，后果严重的行为绩效考核的标准分类考核的细项内容绩效考核的执行细则员工编码员工姓名考核分数考核级别奖金等级奖金系数室绩效考核汇总表科室人数填表人绩效考核的执行细则流程不参加考核人员界定不参加考核人员的界定如出现以下情况，不参加本月考核•考核月内擅离职守次，取消月考核资格•考核月内迟到早退累计次及次以上的员工，取消月考核资格•考核月内请事假超过天的员工，取消考核资格•考核月内请病假超过天含公休日，取消考核资格•考核月内请公假超过天的员工，不参加本月考核•考核月内休产假计划生育假超过天的员工，不参加本月考核流程•客户服务广州中心线条月度绩效考核管理办法于年月日新的考核期开始执行。•室绩效管理员每月日前完成本室上月室绩效考核汇总表，并上交人力资源室，由人力资源室最后核定。如遇节假日，时间顺延。绩效得分的计算•所有绩效得分计算时，分数都采用分制计分，保留至小数点后两位。绩效考核的执行细则客服代表的绩效计算客服代表的绩效成绩客户满意度遵时度班长评议满意率得分人员完好服务率得分客户满意度•客户满意度得分由客服代表的满意率得分和人员完好服务率得分计算而来•客户满意度得分满意率得分人员完好服务率得分基准值分满意率挑战值满意率基准值基准线挑战值基准线满意率挑战值分满意率满意率得分绩效考核的执行细则客服代表的绩效计算客服代表的绩效成绩客户满意度遵时度班长评议满意率得分人员完好服务率得分客户满意度•客户满意度得分由客服代表的满意率得分和人员完好服务率得分计算而来•客户满意度得分满意率得分人员完好服务率得分满意率考核数据来源于华为系统的挂机满意度数据统计，如上级有其他规定，将按新规定进行定义如有效调查次数不足次者取技能组内平均值计算。挑战值为上月客服代表所在技能组前人员的满意率最低值基准值为该技能组涵盖品牌的实时满意度考核值如为混合技能组则采取就低不就高的原则。不满意率数据来源于华为系统的短信满意度数据统计挑战线为上月客服代表所在技能组前人员的人员完好服务率最低值基准值根据品牌不同而设定不同的值，如为混合技能组则遵循就低不就高的原则。人员完好服务率的基准值根据挂机满意度品牌等比例调整来进行设定，具体值如下表满意度指标全球通动感地带神州行客户满意度人员完好服务率本基准值将随着中心服务水平的提升在日后工作中进行不断调整。绩效考核的执行细则客服代表的绩效计算客服代表的绩效成绩客户满意度遵时度班长评议纪律部分得分工时利用率得分遵时度遵时度得分包含两部分，其中纪律部分占，工时利用率价，并以文字形式提交至各室相关主管。各室相关主管根据班长的评价对所辖班助打分，从工作表现管理能力组织协调能力执行能力等多方面考查打分，由主管参照班长班助上级评议得分明细表见附件五对班助进行打分绩效考核的执行细则加减分项客代班长班助考核提升为等奖二等奖三等奖等奖二等奖三等奖每个封顶每个封顶每个封顶考核直接评类别级别分数加分项获奖省公司及以上层面省中心层面中心层面室内表扬有理判断班助参与升级投诉服务态度般引起创新被通过采纳室刊或服务心语投稿被采纳刊登服务态度恶劣引起中心违纪单警告以上客服代表班助减分业务考试标准线以下每月最后，并在分以下保底线分以下转错线