TOP25【定稿】五星级客户服务技巧PPT模版培训PPT教材.ppt文档免费在线阅读

解除框框原则我们的建议我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。

我们应以“严格认真主动高效”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。

这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。

五客户服务综合技巧当不能满足客户的要求时如何说说明原因表示理解让客户知道你能为他做些什么举例钱没有到帐，是不能发货的因为这是违法的，所以你不能向客户透露他前妻的帐号信息你不能将减肥产品卖给客户，因为他必须接受营养专家的评估五客户服务综合技巧写客户信函的技巧吸引客户的注意力信函内容简洁说明来信目的对客户发出种请求五客户服务综合技巧通过信函告诉客户坏消息做个简单的铺垫专责词的运用陈述坏消息给出个解决问题的方案发出行动的号召品设计•政府政策•可能引起的报复供应商力量的决定因素•进货差别•行业内公司和供应商的转移成本•替代货源的出现•供应商的集中度•采购量对供应商的重要性•行业内与整体采购有关的成本•进货成本或差别的影响进入者供应商供应商客户客户行为改变绩效改变结构改变行业制造商行业进入壁垒•规模经济•产品差异性•品牌的认同•转移成本•资本需求•销售渠道•绝对成本优势独有的学习曲线必要的进货渠道独有的低成本产市场机会分析框架宏观环境分析最终用户市场定义最终用户价值分析渠道顾客价值分析竞争分析供应商分析需求预测市场机评估五力模型分析影响力分析影响力分析行业竞争者竞争密集度替代者替代者新进入者新望优质客户服务标准帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示热情尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想倒金字塔型的企业革新管理顾客最前线员工管理者经营者客的角度我们有哪些需求要求和期望我们的哪些需求要求和期望最为重要针对我们的这些重要需求要求和期望，我们的内部供应商工作做得如何我们的内部供应商怎样才能超出我们的期为客户需求定位从你的角度你们的内部顾客有哪些需求要求和期望哪几个需求要求和期望最为重要针对内部顾客的重要需求要求和期望，你的工作做得如何你如何才能超出内部顾客的期望从内部顾举动作相应的反应顾客决定把钱花在公司雇员他们的工作对顾客的购买决策产生重大影响内部顾客满意雇员在消息灵通方面作用远远大于管理人员雇员是经验想法方面不可估量的价值来源身教聘用合适的员工员工指导和培训员工激励客户满意服务的保障赋予责任奖励成绩有效授权给予信任尊重权力明确标准提供帮助承认价值把谁放在第股东并非第，他们只能等待和观望以便根据别人的销组合诸要素内外环境的匹配程度市场力量营销匹配如何创建“服务导向型”企业文化经常反复地宣讲企业战略和企业服务文化建立以服务为基础的组织结构，任务，原则和工作流程适当按需授权领导言传体统计观念来考虑，而不是单独的个性组织结构图及相关的部件显示了谁是谁的上司及工作是怎样既被分解又被整合的内部环境产品程序客户服务员工价格地点促销顾客政府以及管理部门市场力量竞争对手行业状况外部环境营性并为组织中大多数成员所共有以在竞争中赢得可维持优势为目标的整套的致行动方案贯穿于每日行事的流程及程序经理们集体所表现的办事方式与时间的使用关注点象征性的行动有关组织的员工要依据公司的整素技能价值观战略员工结构系统风格组织所拥有的作为个整体区别与个体所具备的能力。

些公司使用普通人但却表现出超常的整体技能什么是正确的和理想的想法在公司或个人的行为中体现这些想法在组织中具有代表平均值的代理商则由指导员进行强力指导。

经过上述努力美国本田公司于九八六年公司实施的顾客满意度调查中，获得最受欢迎的汽车项目的第位。

以服务为中心的组织架构麦肯锡公司要素要行每月次的问卷调查了解顾客的满意度的同时，也彻底着手改善顾客不满意的地方并向本代理商发表个别的顾客满意度指数，对低于的提出与实施实施顾客满意度调查分析顾客满意度调查商品服务改善计划结果的检讨提高顾客满意度经营活动流程案例本田汽车公司实施的方法对年前购入新车的顾客，就营业员的服务态度售后服务等进研究误区衡量指标的确立“想当然”“拍脑袋”数据处理简单平均值的谬误的应用范围全公司职员对顾客满意理念的共识确立顾客满意的理念建立顾客满意经营的组织商品服务改善计划姆鲍德里奇奖增强竞争力的导向把不断增长的价值带给顾客，以导致市场上的成功，提高公司整体业绩和能力顾客决定了质量姆鲍德里奇奖增强竞争力的导向把不断增长的价值带给顾客，以导致市场上的成功，提高公司整体业绩和能力顾客决定了质量研究误区衡量指标的确立“想当然”“拍脑袋”数据处理简单平均值的谬误的应用范围全公司职员对顾客满意理念的共识确立顾客满意的理念建立顾客满意经营的组织商品服务改善计划的提出与实施实施顾客满意度调查分析顾客满意度调查商品服务改善计划结果的检讨提高顾客满意度经营活动流程案例本田汽车公司实施的方法对年前购入新车的顾客，就营业员的服务态度售后服务等进行每月次的问卷调查了解顾客的满意度的同时，也彻底着手改善顾客不满意的地方并向本代理商发表个别的顾客满意度指数，对低于平均值的代理商则由指导员进行强力指导。

经过上述努力美国本田公司于九八六年公司实施的顾客满意度调查中，获得最受欢迎的汽车项目的第位。

以服务为中心的组织架构麦肯锡公司要素要素技能价值观战略员工结构系统风格组织所拥有的作为个整体区别与个体所具备的能力。

些公司使用普通人但却表现出超常的整体技能什么是正确的和理想的想法在公司或个人的行为中体现这些想法在组织中具有代表性并为组织中大多数成员所共有以在竞争中赢得可维持优势为目标的整套的致行动方案贯穿于每日行事的流程及程序经理们集体所表现的办事方式与时间的使用关注点象征性的行动有关组织的员工要依据公司的整体统计观念来考虑，而不是单独的个性组织结构图及相关的部件显示了谁是谁的上司及工作是怎样既被分解又被整合的内部环境产品程序客户服务员工价格地点促销顾客政府以及管理部门市场力量竞争对手行业状况外部环境营销组合诸要素内外环境的匹配程度市场力量营销匹配如何创建“服务导向型”企业文化经常反复地宣讲企业战略和企业服务文化建立以服务为基础的组织结构，任务，原则和工作流程适当按需授权领导言传身教聘用合适的员工员工指导和培训员工激励客户满意服务的保障赋予责任奖励成绩有效授权给予信任尊重权力明确标准提供帮助承认价值把谁放在第股东并非第，他们只能等待和观望以便根据别人的举动作相应的反应顾客决定把钱花在公司雇员他们的工作对顾客的购买决策产生重大影响内部顾客满意雇员在消息灵通方面作用远远大于管理人员雇员是经验想法方面不可估量的价值来源为客户需求定位从你的角度你们的内部顾客有哪些需求要求和期望哪几个需求要求和期望最为重要针对内部顾客的重要需求要求和期望，你的工作做得如何你如何才能超出内部顾客的期望从内部顾客的角度我们有哪些需求要求和期望我们的哪些需求要求和期望最为重要针对我们的这些重要需求要求和期望，我们的内部供应商工作做得如何我们的内部供应商怎样才能超出我们的期望优质客户服务标准帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示热情尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想倒金字塔型的企业革新管理顾客最前线员工管理者经营者市场机会分析框架宏观环境分析最终用户市场定义最终用户价值分析渠道顾客价值分析竞争分析供应商分析需求预测市场机评估五力模型分析影响力分析影响力分析行业竞争者竞争密集度替代者替代者新进入者新进入者供应商供应商客户客户行为改变绩效改变结构改变行业制造商行业进入壁垒•规模经济•产品差异性•品牌的认同•转移成本•资本需求•销售渠道•绝对成本优势独有的学习曲线必要的进货渠道独有的低成本产品设计•政府政策•可能引起的报复供应商力量的决定因素•进货差别•行业内公司和供应商的转移成本•替代货源的出现•供应商的集中度•采购量对供应商的重要性•行业内与整体采购有关的成本•进货成本或差别的影响•行业内公司的前向和后向整合的威胁竞争决定因素•行业增长•固定或不变成本附加价值•间歇的产能过剩•产品差别•品牌的认同•转移成本•集中度和均衡•信息的复杂性•竞争者的多样性•公司权益•退出障碍替代商威胁的决定因素•替代品的价格影响•转移成本•客户对替代品的倾向客户力量的决定因素•侃价手段•客户集中度供应商集中度•客户购买量•与供应商转移成本相关的客户转移成本•客户信息•向后整合的能力•替代产品•客户拉动•价格敏感度•价格整体采购•产品差别•品牌的认同•对质量性能的影响•客户利益•决定制定者的动机影响力分析客户满意度调查找出顾客的需要，然后满足他顾客认知从顾客角度了解顾客需要顾客就是个机构提供任何种类产品或服务的接受者顾客种类按时间分过去曾经购买过的老顾客现在正在交易的新顾客未来可能发生交易的潜在顾客按所处位臵分内部顾客从业人员基层员工主管甚至股东外部顾客显著型隐藏型顾客认知决定其行动认知决定论顾客心中的认知会决定是否购买及其后续行动顾客认知落差判断的不易感受上的差距传递过程的误差执行上的疏忽整合上的困难媒体的误导事先期望事后获得事先期望事后获得事先期望事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑传播持续购买经验积累感觉满意无其他厂商，继续购买寻找更满意供应商关系无法长久维持顾客期望方程式事先期望事后获得顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客认知现代企业顾客关系的四个层次顾客满意的要素商品直接要素服务直接要素企业形间接要素商品硬体价值商品软体价值店铺店内的气氛销售员的态度及专业度售后资讯服务社会责任环境保护活动品质机能性能效率价格没耐性者感情用事者以正义感表达者固执已见者有备而来者有社会背景宣传能力者五客户服务综合技巧如何解除难缠客户的抗拒预先加框主动提出赞美变不利为有利重新换框让客户先提出问题除了这个问题还有其他问题吗让客户承诺这是唯问题让客户承诺解决以上问题是否就解决了他的问题。

解除框框原则我们的建议我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。

我们应以“严格认真主动高效”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。

这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。

五客户服务综合技巧当不能满足客户的要求时如何说说明原因表示理解让客户知道你能为他做些什么举例钱没有到帐，是不能发货的因为这是违法的，所以你不能向客户透露他前妻的帐号信息你不能将减肥产品卖给客户，因为他必须接受营养专家的评估五客户服务综合技巧写客户信函的技巧吸引客户的注意力信函内容简洁说明来信目的对客户发出种请求五客户服务综合技巧通过信函告诉客户坏消息做个简单的铺垫专责词的运用