TOP30【定稿】保险公司呼叫中心投诉培训课件PPT模版培训PPT教材.ppt文档免费在线阅读

有错误就应当承认，这是个简单的伦理逻辑，但由于投诉问题有时存在定的复杂情况，因此在这里畸形专题讨论。

口头认错•向客户口头认错，往往并不见得我们的产品或服务就定有瑕疵，而更多的是传递客户至上的态度，而对于客户，我们的致歉往往可以使他们感到受重视受尊重拉近了双方的距离。

口头认错基本上是百无禁忌的，需要注意的态度和语气上要真诚，如果流于形式，也起不到道歉的作用。

谨防客户录音应对策略注意要点可不可以认错在媒体上公开书面认错将焦点集中在问题的解决上，如问题如何出现，公司方面的善后措施，今后如何避免，顺带向客户致歉等等人形成的印象反应强烈。

当客户投诉时，与客户第个接触点即对客户起着首因效应的作用。

即无论投诉是否合理，问题是否严重，首先应给予客户有诚意的接待和有专业素质的能力显得十分重要。

反之，如果形成了“偏见”，向媒体和消费者协会曝光向法院诉讼等方式。

无论客户采取何种方式维权，都费时费力，并且加大了社会公众对保险业的不信任程度。

投诉过程的四个心理效应首因效应首因效应是指当人与人接触时，首先反应的信息对失由于目前整个保险行业的公信力缺少纠纷裁决机制，任何个人协会或人民调解委员均缺乏对客户与保险公司行为的约束力，旦发生保险合同纠纷，无法通过协商达成致，客户如不放弃自身权益，就只能采取信访投诉体制不完善，诚信教育体系不完善现有保险营销体系缺乏对营销员的保障机制，缺乏长期激励机制，对营销员的考核粗糙，容易诱发对客户背信弃义，隐瞒误导的行为，也影响了保险业在消费者心目中的形象。

社会信用的缺体等机构的局限保险业务的复杂程度使得外行很难做到了如执掌，但消协或媒体机构往往在进行舆论监督时采取对弱势群体保护的倾向，因此，会给保险公司带来较大的压力。

为什么投诉政府监管和社会因素分析保险营销机构不负责裁定，但往往要求保险公司必须在限期内解决，这类案件往往以妥协方式解决，但系统性风险没有得到根本遏制监管机构人力有限，不可能对所有上访案件亲力亲为，因此监管机构解决投诉的能力有限。

消协媒社会因素分析法律体系与监管体系的不健全中国缺乏完善的宏观监控机制和宏观调控经验，缺乏完善的法律法规等监管体系，国内市场体系不健全，金融保险管理体制还具有明显的过渡性。

对保险投诉或合同纠纷问题监管益满足型精神满足型牟取利益型趁公司之危，谋求利益扬名型为正义而战为所有消费者的维权客户的诉求与投诉的关系•决大多数客户属于“就事论事解决问题型”，牟利型和扬名型的客户均较少。

为什么投诉政府监管和“豁出去了”不计个人得失在自己可以承担范围内潜台词“我只是要个说法”不惜名誉和代价，与公司抗衡到底。

潜台词“把公司搞臭再说”客户的个性特征与投诉的关系就事论事解决问题型直接针对产品或服务利自信通过投诉可以达到自己的目的不达目的不罢休。

理智型客户分析清楚地算计自己投诉的成本效益保险公司应对的成本和反应。

情感型客户分析旦无法实现自己的目的，就会演变为报复型投诉潜台词我们应避免将客户服务资源较多的花费在低端客户上，使得客户服务资源呈现倒金字塔效应。

客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系选择投诉解决问题的客户往往具有自信执著的特点自信自己判断是对的保险公司是错的做出的决定“不屈不挠”的客户往往有大量的闲暇时间，这部分客户对公司的潜在价值或贡献相对较低，但伤害力较大，因为其有足够的时间投诉上访但是，要注意，公司在处理“不屈不挠”的客户时所耗费的资源。

投保较高金额的保险方案，比如收入低的客户投保保费占其收入的比例过高，其潜在的投诉率就高，反之，则相对较低。

投诉是件辛苦的事情，需要花费客户大量的时间精力。

相当多的客户放弃投诉是权衡了自己的时间价值后意义客户的经济承受能力与投诉的关系期望值与投诉率客户分类对于低端产品的期望值和投诉率对于中端产品的期望值和投诉率对于高端产品的期望值和投诉率低端客户中高高中端客户低中高高端客户低低中如果低端客户选择与投诉的关系投诉与客户本身的特质有直接关系，客户往往通过愤怒的情绪激烈的言辞威胁的手段增加自己的砝码，给客户服务人员造成很大的心理压力。

识别了解客户的特质对于解决投诉，修复客户关系具有极为重要的值续期保费的垫缴宽限期争议合同效力中止恢复争议其他投诉原因分析为什么投诉客户分析客户的经济承受能力与投诉的关系客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系客户的个性特征与投诉的关系客户的诉求首期和续期核心业务系统错误系统的客观错误服务手续的繁琐不便保全服务规则的争议或异议对合同构成和投保范围的争议对核保体检争议对理赔与给付责任含除外责任的争议对解除合同处理的争议含现金价值首期和续期核心业务系统错误系统的客观错误服务手续的繁琐不便保全服务规则的争议或异议对合同构成和投保范围的争议对核保体检争议对理赔与给付责任含除外责任的争议对解除合同处理的争议含现金价值续期保费的垫缴宽限期争议合同效力中止恢复争议其他投诉原因分析为什么投诉客户分析客户的经济承受能力与投诉的关系客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系客户的个性特征与投诉的关系客户的诉求与投诉的关系投诉与客户本身的特质有直接关系，客户往往通过愤怒的情绪激烈的言辞威胁的手段增加自己的砝码，给客户服务人员造成很大的心理压力。

识别了解客户的特质对于解决投诉，修复客户关系具有极为重要的意义客户的经济承受能力与投诉的关系期望值与投诉率客户分类对于低端产品的期望值和投诉率对于中端产品的期望值和投诉率对于高端产品的期望值和投诉率低端客户中高高中端客户低中高高端客户低低中如果低端客户选择投保较高金额的保险方案，比如收入低的客户投保保费占其收入的比例过高，其潜在的投诉率就高，反之，则相对较低。

投诉是件辛苦的事情，需要花费客户大量的时间精力。

相当多的客户放弃投诉是权衡了自己的时间价值后做出的决定“不屈不挠”的客户往往有大量的闲暇时间，这部分客户对公司的潜在价值或贡献相对较低，但伤害力较大，因为其有足够的时间投诉上访但是，要注意，公司在处理“不屈不挠”的客户时所耗费的资源。

我们应避免将客户服务资源较多的花费在低端客户上，使得客户服务资源呈现倒金字塔效应。

客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系选择投诉解决问题的客户往往具有自信执著的特点自信自己判断是对的保险公司是错的自信通过投诉可以达到自己的目的不达目的不罢休。

理智型客户分析清楚地算计自己投诉的成本效益保险公司应对的成本和反应。

情感型客户分析旦无法实现自己的目的，就会演变为报复型投诉潜台词“豁出去了”不计个人得失在自己可以承担范围内潜台词“我只是要个说法”不惜名誉和代价，与公司抗衡到底。

潜台词“把公司搞臭再说”客户的个性特征与投诉的关系就事论事解决问题型直接针对产品或服务利益满足型精神满足型牟取利益型趁公司之危，谋求利益扬名型为正义而战为所有消费者的维权客户的诉求与投诉的关系•决大多数客户属于“就事论事解决问题型”，牟利型和扬名型的客户均较少。

为什么投诉政府监管和社会因素分析法律体系与监管体系的不健全中国缺乏完善的宏观监控机制和宏观调控经验，缺乏完善的法律法规等监管体系，国内市场体系不健全，金融保险管理体制还具有明显的过渡性。

对保险投诉或合同纠纷问题监管机构不负责裁定，但往往要求保险公司必须在限期内解决，这类案件往往以妥协方式解决，但系统性风险没有得到根本遏制监管机构人力有限，不可能对所有上访案件亲力亲为，因此监管机构解决投诉的能力有限。

消协媒体等机构的局限保险业务的复杂程度使得外行很难做到了如执掌，但消协或媒体机构往往在进行舆论监督时采取对弱势群体保护的倾向，因此，会给保险公司带来较大的压力。

为什么投诉政府监管和社会因素分析保险营销体制不完善，诚信教育体系不完善现有保险营销体系缺乏对营销员的保障机制，缺乏长期激励机制，对营销员的考核粗糙，容易诱发对客户背信弃义，隐瞒误导的行为，也影响了保险业在消费者心目中的形象。

社会信用的缺失由于目前整个保险行业的公信力缺少纠纷裁决机制，任何个人协会或人民调解委员均缺乏对客户与保险公司行为的约束力，旦发生保险合同纠纷，无法通过协商达成致，客户如不放弃自身权益，就只能采取信访投诉向媒体和消费者协会曝光向法院诉讼等方式。

无论客户采取何种方式维权，都费时费力，并且加大了社会公众对保险业的不信任程度。

投诉过程的四个心理效应首因效应首因效应是指当人与人接触时，首先反应的信息对人形成的印象反应强烈。

当客户投诉时，与客户第个接触点即对客户起着首因效应的作用。

即无论投诉是否合理，问题是否严重，首先应给予客户有诚意的接待和有专业素质的能力显得十分重要。

反之，如果形成了“偏见”，双方都要投入更高的成本进行弥补，有时，这种偏见会给投诉问题的解决带来致命的麻烦。

二晕轮效应在认知时，如果对对象的个特点或品质突出印象深刻，则容易掩盖人们对对象的其他品质和特点的正确了解。

相当多的客户投诉的不仅是保险产品或公司的服务不完善，而且会对服务态度甚至投诉处理人员的态度有意见，因此，投诉处理人员的“态度决定切”。

投诉过程的四个心理效应三投射效应在认知事务或对他人印象时，推定其他人也具备与自己有相似的感知，也就是“推己及人”的心态。

当客户在与公司投诉处理人员沟通时，当有些问题投诉处理人员难以理解或对话时，客户在潜意识里却认为自己的理解和思考，投诉处理人也定是这样理解或思考的，这样沟通下去，必然导致投诉处理陷入僵局。

这个时候，我们应该及时转换情境，派出更加适当的人员与客户沟通，尤其是针对知识层次较高的客户或在保险知识比较丰富的客户或比较精通法律的客户。

四近因效应最近获得的信息会给人留下清晰的印象，其会冲淡以往获得的信息。

当客户的投诉长期得不到解决，在最近投诉接待中得到圆满解决，这个近因效应会抵消以往的不满，从而实现了次成功的服务营销。

为此，有时候需要请出更高级别的人员进行客户接待。

投诉客户的六大心理状态发泄心理第倾听，同时切忌打断客户，让客户充分的发泄，恢复心理状态第二在完成上述步骤后，尽可能制造愉悦的氛围，但不要轻佻，要给人以重视的感觉第三放松你自己，别苦着脸或神经紧张地面对客户。

尊重的心理给予礼貌认真地接待，及时表示歉意，及时采取有效措施，及时答复客户都是让人受尊重的表现。

此外，在客户确有不当时，用聪明的方法让客户下台阶。

补救的心理客户因为感受到自