TOP28【定稿】凯迪拉克汽车处理客户投诉PPT模版培训PPT教材.ppt文档免费在线阅读

取得客户对处理态度的认同。

将投诉内容与先前已记录的内容进行确认。

确认客户的要求。

客户投诉处理步骤执行方法工作技巧将真相与情绪分开确定真相确定真实原因整理投诉内容。

将真相现实与客户情绪主观感受分开明确人员组织技术中的关键问题。

明确问题的原因。

确认可否在内部解决。

客观地掌握问题并将因素分类。

分析因素的相互关系并进行分类。

客户投诉处理步骤执行方法工作技巧说明对策纲要取得客户对对策纲要的认同听取客户对对策纲要有什么想法。

取得客户对对策纲要的认同。

先只清楚地说明纲要，不涉及细节。

告诉对策的结果，客户能得到的效果。

客户投诉处理步骤拟定对策计划为客户制定对策方案。

在许诺的期限内确定对策方案的实施计划。

明确对策中要立即开展的措施与所需时间等。

执行方法工作技巧解释并确认详细的对策安顿客户实施对策说明对策的进度拟定日期预算和其它细节。

避免单方面谈话，确认客户已经理解。

确认所有投诉事项是否能得到解决。

实施客户已经认可的对策。

再次为带来不便向客户道歉必要时。

对客户的到来及认可对策表示感谢。

请妥善安顿客户客户投诉处理步骤执行方法工作技巧建立未来关系防止问题再次发生每天真。

行为特征做事喜欢分析权衡利弊后再做决定使用精确的语言，注重特殊细节。

应对方法正确有所准备直截了当，单刀直入考虑问题的所有方面具体说明你能做的事情树立时间概念及衡量体系持之以恒给他们时间兴奋有乐趣提供证据不正确做事循规蹈矩，不行动简短的话语，不爱说话注重事实，数字花太多时间畅谈想法不做决定太具事务性提供证据投诉客户类型及应对方法分析型客户特征希望精确，注重事实数据，做事认于交流有说服力，努力使别人认可其观点。

行为特征面带微笑，健谈甚至喋喋不休，喜欢与人交往。

应对方法正确让他们畅谈自己的想法给他们时间和你交往谈论他们的目标询问他们对事情的看法说说你的观点要使他们事实有逻辑性问具体问题注重事实给出选择投诉客户类型及应对方法不正确漫不经心浪费时间没有组织丢三落四闲聊模糊不清漏洞百出办事带有个人色彩使对方无法把握局势替对方做决定社交型客户特征乐观善法主导型客户特征往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心。

行为特征竞争欲望强烈容易烦躁，注重身份，做事只看结果。

应对方法正确清楚具体击中实质有准备安排有序抓住问题不跑题提供的知之，不知为不知确认了准确信息再回复用户投诉处理禁忌客户投诉处理步骤提出投诉恢复客户满意度提高客户满意度客户满意度发生问题受理投诉确认原因对策的理解跟进与预防拟定对策与实施再次发生投诉客户类型及应对方特征希望精确，注重事实数据，做事认真。

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处理客户投诉的行为标准禁忌正确方法立刻与客户讲道理先听，后讲急于得出结论先解释，不要直接得出结论味的户，征得客户认可边处理投诉，边调查真相在个人权限内以最小代价解决客户投诉不推诿不隐瞒及时上报。

先处理心情，再处理事情要具备专业知识明确客户心理，了解客户背景设身处地，自诉投诉意味着信赖将客户投诉视为建立忠诚度的契机投诉对我们是次机会，并不是威胁投诉是客户不满意的基本反映，应尊重面对它投诉处理的行为标准与禁忌第时间处理客户投诉立即向客户表明态度，安抚客户诉投诉意味着信赖将客户投诉视为建立忠诚度的契机投诉对我们是次机会，并不是威胁投诉是客户不满意的基本反映，应尊重面对它投诉处理的行为标准与禁忌第时间处理客户投诉立即向客户表明态度，安抚客户，征得客户认可边处理投诉，边调查真相在个人权限内以最小代价解决客户投诉不推诿不隐瞒及时上报。

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行为特征竞争欲望强烈容易烦躁，注重身份，做事只看结果。

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行为特征竞争欲望强烈容易烦躁，注重身份，做事只看结果。

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行为特征面带微笑，健谈甚至喋喋不休，喜欢与人交往。

应对方法正确让他们畅谈自己的想法给他们时间和你交往谈论他们的目标询问他们对事情的看法说说你的观点要使他们兴奋有乐趣提供证据不正确做事循规蹈矩，不行动简短的话语，不爱说话注重事实，数字花太多时间畅谈想法不做决定太具事务性提供证据投诉客户类型及应对方法分析型客户特征希望精确，注重事实数据，做事认真。

行为特征做事喜欢分析权衡利弊后再做决定使用精确的语言，注重特殊细节。

应对方法正确有所准备直截了当，单刀直入考虑问题的所有方面具体说明你能做的事情树立时间概念及衡量体系持之以恒给他们时间做决定不正确没有组织，秩序混乱随便非正式，个人化只想知道结果许诺太多不能坚持到底太重感情强迫他们迅速做出决定投诉客户类型及应对方法客户是弱势群体，往往很无助。

需要特别重视的几种投诉客户类型发泄型象专家和领导样，习惯挑毛病习惯型老婆上司朋友被迫型无论如何要给个说法秋菊型发泄型特征来店抱怨发泄是主要目的之，本身并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对些认为不合理又无法说出口的事情的不满，比如加价购买车辆，超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。

应对方法花点时间耐心倾听，等客户自己冷却，安抚情绪，适当给予其它方面的优惠，平衡客户心理。

投诉客户类型及应对方法发泄型被迫型特征客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司老婆或者朋友有很多意见建议，客户夹在中间进退两难，不得已作出投诉的样子。

应对方法动之以情，晓之以理，使客户作出自己的判断给客户向他人解释的依据，让客户帮忙说话直接和客户的上司老婆对话，说明真实情况。

投诉客户类型及应对方法老婆上司朋友被迫型习惯型特征象专家领导或者长者样，习惯挑毛病或指出不足本身并没有什么特别的不满，总喜欢表现自己的见多识广和高人等个别地区的文化习惯。

应对方法用谦虚尊敬的态度耐心听取客户意见表现出立即行动的姿态尝试请客户给出建议，满足客户虚荣心。

投诉客户类型及应对方法象专家和领导样，习惯挑毛病习惯型秋菊型特征不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜，精力旺盛坚韧不拔。

应对方法委婉但明确地让客户了解处理的底线，降低客户的期望值收集足够的依据，重塑客户期望值可请客户信任的第三方参与，起劝导客户给予定的补偿如有机会就要当机立断，快