1、“.....为客人提供各种秘书性综合服务。会议室出租服务预订销售文秘茶水服务电传传真电子邮件上网服务复印服务打字服务秘书服务设备出租服务翻译口译，笔译......”。

2、“.....预订单新订更正取消客人姓名人数到达日期”房。正在转换状态指客人已退房离店，客房正在或即将打扫，切就绪后可出租，简称房。保留状态指个房间已为位客人保留个时期，不能出租给其他客人维修状态指客房设施出了问题，需要维修装饰的客房，简称房。待出租状态指客房已经清洁完毕，切准备就绪，随时可供出租使用，简称“说明，如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会给予优先安排，通知等候客人来店。散客预订程序客房的基本状态住房状态指客房已经被占用，房内已有人入住，尚未离店，简称房订金加以保证。这类预订称为保证类预订。否则双方都将承担相应的经济责任。•等待类预订客房预订已满的情况下，再将定数量的订房客人列入到等候名单。对这类订房客人，饭店应事先向客人等候名单宾客或其他有需要的宾客。•保证类预订是指宾客通过预付订金或订立合同等方式来保证自己的订房要求......”。

3、“.....要求客人预付要的纠纷。•确认类预订是指饭店通过书面的方式答应为预订的宾客保留房间至事先声明的规定时间，但如到了这规定时间，宾客仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租给面确认，只能予以口头确认。当天的临时性预订通常会转由前台接待处的员工受理。受理时，应注意弄清宾客的抵店时间或所乘航班车次，并提醒宾客，所订客房将保留至当日取消预订时限，以免在用房紧张时引起不必•等待类预订•临时类预订般是指宾客在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。饭店般没有足够的时间给宾客以书定的长期的客源，为饭店带来利润。•客房的种类•房价的种类预订方式与种类•临时类预订•确认类预订•保证类预订预订•熟悉预订推销的技巧订房业务知识饭店开展预订业务，可以满足客人所需的饭店设施得到预先保证的要求，同时，也是饭店非常重要的市场销售手段......”。

4、“.....在广州市成功地举办了第届国际饭店金钥匙组织年会。提出了“给世界个惊喜”，“让世界了解广州的盛会”的口号。国际金钥匙组织标志中国金钥匙组人士霍英东先生倡导引入白天鹅饭店的。年月，我国首届饭店委托代办研讨会的召开，标志着我国饭店金钥匙的诞生，也形成了我国饭店金钥匙组织的雏形。•年中国申请加入国际饭店金钥匙组织，成为第个成员国。年月，在国立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。年月日，欧洲金钥匙组织成立，年该组织发展成为个国际性的组织。目前，国际金钥匙组织共有个国家和地区参加，约有会员人。•饭店金钥匙服务在中国的出现，最早是由著名爱国市综合服务的大门。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。“金钥匙”是国际酒店服务业职业最高水准，代表着对顾客细心周到无微不至的接待服务。年月日，位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在起......”。

5、“.....也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。“金钥匙”是国际酒店服务业职业最高水准，代表着对顾客细心周到无微不至的接待服务。年月日，位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。年月日，欧洲金钥匙组织成立，年该组织发展成为个国际性的组织。目前，国际金钥匙组织共有个国家和地区参加，约有会员人。•饭店金钥匙服务在中国的出现，最早是由著名爱国人士霍英东先生倡导引入白天鹅饭店的。年月，我国首届饭店委托代办研讨会的召开，标志着我国饭店金钥匙的诞生，也形成了我国饭店金钥匙组织的雏形。•年中国申请加入国际饭店金钥匙组织，成为第个成员国。年月，在国家旅游局中国旅游饭店业协会和广州市政府的高度重视和精心组织下，在广州市成功地举办了第届国际饭店金钥匙组织年会。提出了“给世界个惊喜”，“让世界了解广州的盛会”的口号......”。

6、“.....可以满足客人所需的饭店设施得到预先保证的要求，同时，也是饭店非常重要的市场销售手段。科学的预订系统能为饭店提供稳定的长期的客源，为饭店带来利润。•客房的种类•房价的种类预订方式与种类•临时类预订•确认类预订•保证类预订•等待类预订•临时类预订般是指宾客在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。饭店般没有足够的时间给宾客以书面确认，只能予以口头确认。当天的临时性预订通常会转由前台接待处的员工受理。受理时，应注意弄清宾客的抵店时间或所乘航班车次，并提醒宾客，所订客房将保留至当日取消预订时限，以免在用房紧张时引起不必要的纠纷。•确认类预订是指饭店通过书面的方式答应为预订的宾客保留房间至事先声明的规定时间，但如到了这规定时间，宾客仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租给等候名单宾客或其他有需要的宾客......”。

7、“.....或者在旺季时饭店为了避免因预订客人临时取消订房或擅自不来而引起的损失，要求客人预付订金加以保证。这类预订称为保证类预订。否则双方都将承担相应的经济责任。•等待类预订客房预订已满的情况下，再将定数量的订房客人列入到等候名单。对这类订房客人，饭店应事先向客人说明，如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会给予优先安排，通知等候客人来店。散客预订程序客房的基本状态住房状态指客房已经被占用，房内已有人入住，尚未离店，简称房。维修状态指客房设施出了问题，需要维修装饰的客房，简称房。待出租状态指客房已经清洁完毕，切准备就绪，随时可供出租使用，简称房。正在转换状态指客人已退房离店，客房正在或即将打扫，切就绪后可出租，简称房。保留状态指个房间已为位客人保留个时期，不能出租给其他客人。这是种内部掌握的客房状况......”。

8、“.....并非所有的人都能按约如期抵店，总会有小部分预订宾客因各种原因不能按期抵达或临时取消，使饭店出现空房理客帐结算方式外币兑换业务贵重物品保管学习目标•了解前台收银处的工作任务•掌握前台收银服务程序及外币兑换常识订价种类与收入构成房价的特点客房作为饭店的主要产品，其价格的特殊性也源于产品本身的特点•价格补偿的区间性•价值的不可储存性•复杂性•价格的季节波动很大•经营费用中不变费用较高，可变费用较少•房价计价标准•房价的确定方法•经验定价法千分之法•赫伯特公式•保本点定价法•客房面积定价法•理解价值定价法•随行就市定价法•房价计价标准•服务计价标准客帐管理•前台收银员收款处是确保酒店经济收益的关键部位。•收银员岗位职责•收银业务程序讨论思考题•当发现走单，在公共场所找到客人时，如何应对•客人对账单有异议时......”。

9、“.....客人已离开餐厅无法归还时怎么办客帐结算方式•现金结算•信用卡结算•支票结算•转帐结算外币兑换业务•外币兑换员岗位职责•外币现钞外币兑换程序外国旅行支票贵重物品保管•客用保管箱管理形式及种类•服务操作程序第章商务中心与总机服务及管理商务中心总机学习目标•了解商务中心和总机的主要服务项目工作环境要求人员素质要求及工作程序•掌握商务中心和总机的工作技能商务中心商务中心是商务客人“办公室外的办公室”，为客人提供各种秘书性综合服务。会议室出租服务预订销售文秘茶水服务电传传真电子邮件上网服务复印服务打字服务秘书服务设备出租服务翻译口译，笔译......”。