赔偿务必确定顾客是满意的投诉的重要性您经常会碰到“客户投诉”，旦处理不当，会引致不满和纠纷。其实从另个角度来看，客户投诉是最好的产品情报，销售人员不仅没有理由逃避，而且应该怀抱感激之情欣然前往处理。处理客户投诉，不仅是找出症结所在，弥补客户需要而已，同时必须努力恢复客户的信赖。客户投诉处理过程步骤听对方抱怨首先不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了定要记录下来。依情况而定，变更“人地时”来听的方法可使抱怨者恢复冷静，也不会使抱怨更加扩大。这种方法称为“三变法”。首先是变更应对的人，必要时请出您的主管经理或其他领导时，无论如何要让对方看出您的诚意。其次就是变更场所。尤其对于感情用事的客户而言，变个场所较能让客户恢复冷静。最后应注意不要马上回答，要以“时间”换取冲突冷却的机会。您可告诉他“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后，定会以负责的态度处理的。”这种方法是要获得定的冷却期。尤其客户所抱怨的是个难题时，应尽量利用这种方法。步骤二分析原因聆听客户的抱怨后，必须冷件的正面对着接物的方递交其他物品忌讳左手物品尖端朝向自己接受物品时双手去接，并以适当的方式致意或道谢七致意礼仪点头礼颔首礼头部轻轻向下点，面带笑容路遇熟人在会场等不宜与人交微笑要文雅适度微笑要适宜即要注重场合对象合时宜六递物和接物递交名片面带微笑，正视对方，将名片正面朝向对方，恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方手中。递交文件资料文方微笑微笑应该是发自内心的笑，要真诚适度适宜，符合礼仪规范。微笑要真诚亲切自然诚恳，发自内心微笑要适度三米六齿，国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。全部交谈过程的目光的注视位置公务凝视双眼为底线,上到前额的三角部分严肃认真社交凝视对方唇心到双眼之间的倒三角部分轻松自然亲密凝视双眼到胸之间目光注视应自然有神,敢于正视对的动作恰当地运用手势,可以增强表情达意的效果,并给人以感染力,加深印象总体要求准确规范适度五面部表情之目光和微笑目光的礼仪规范目光的注视时间在整个谈话过程中，目光与对方接触累计应达到地，膝和脚腕不可过于僵直，应该富有弹性，膝盖要尽量绷直，双臂应自然轻松摆动，使步伐因有韵律节奏感而显优美柔韧。行走时不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里四手势是指表示种意思时用手所做矫健稳重刚毅洒脱豪迈，好似雄壮的“进行曲”，气势磅礴，具有阳刚之美，步伐频率每分钟约步女性步伐轻盈玲珑娴淑，具有阴柔秀雅之美，步伐频率约每分钟步。注意步韵。跨出的步子应是全部脚掌着相距约为脚长。步幅与服饰也有关，如女士穿裙装特别是穿旗袍西服裙礼服和穿高跟鞋时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。注意步态。步态，即行走的基本态势。性别不同，行走的态势应有所区别。男性步伐前脚掌，脚尖略向外，距离直线约厘米。女式则应走字步走姿，即两腿交替迈步，两脚交替踏在直线上字步走姿。步幅适当。男性步幅前后脚之间的距离约厘米，女性步幅约厘米。或者说前脚的脚跟与后脚尖关节微屈约度，掌心向内，勿甩小臂，后摆时勿甩手腕。上身自然挺拔，头正挺胸收腹立腰，重心稍向前倾。注意步位。行走时，假设下方有条直线，男士两脚跟交替踩在直线上，脚跟先着地，然后迅速过渡到走姿步态具体要求双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，不左顾右盼，不回头张望，不盯住行人乱打量。双肩平稳肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肩勿摇晃前摆时，手不要超衣扣垂直线，肘椅子或沙发的扶手。起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。三走姿步态走姿要求“行如风”，是指人行走时，如风行水上，有种轻快自然的美走姿的基本要求应是从容平稳的，应走出直线。椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰。谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不要拍打自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放男员工坐时两腿可以略微分开。双脚平落地上，可并拢也可以交叠。坐在椅子或沙发上，不能坐满前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。女员工入座时若是裙装，先将裙子的后片稍稍向前拢下，不要等落座后再站起来整理。坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。双肩平正放松，挺胸立腰，两臂双腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。坐姿的具体要求入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。到座位或右脚上，另条腿向前屈，脚部放松。二坐姿正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员着裙时双或右脚上，另条腿向前屈，脚部放松。二坐姿正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员着裙时双腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。坐姿的具体要求入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。女员工入座时若是裙装，先将裙子的后片稍稍向前拢下，不要等落座后再站起来整理。坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放男员工坐时两腿可以略微分开。双脚平落地上，可并拢也可以交叠。坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰。谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不要拍打椅子或沙发的扶手。起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。三走姿步态走姿要求“行如风”，是指人行走时，如风行水上，有种轻快自然的美走姿的基本要求应是从容平稳的，应走出直线。走姿步态具体要求双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，不左顾右盼，不回头张望，不盯住行人乱打量。双肩平稳肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肩勿摇晃前摆时，手不要超衣扣垂直线，肘关节微屈约度，掌心向内，勿甩小臂，后摆时勿甩手腕。上身自然挺拔，头正挺胸收腹立腰，重心稍向前倾。注意步位。行走时，假设下方有条直线，男士两脚跟交替踩在直线上，脚跟先着地，然后迅速过渡到前脚掌，脚尖略向外，距离直线约厘米。女式则应走字步走姿，即两腿交替迈步，两脚交替踏在直线上字步走姿。步幅适当。男性步幅前后脚之间的距离约厘米，女性步幅约厘米。或者说前脚的脚跟与后脚尖相距约为脚长。步幅与服饰也有关，如女士穿裙装特别是穿旗袍西服裙礼服和穿高跟鞋时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。注意步态。步态，即行走的基本态势。性别不同，行走的态势应有所区别。男性步伐矫健稳重刚毅洒脱豪迈，好似雄壮的“进行曲”，气势磅礴，具有阳刚之美，步伐频率每分钟约步女性步伐轻盈玲珑娴淑，具有阴柔秀雅之美，步伐频率约每分钟步。注意步韵。跨出的步子应是全部脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，应该富有弹性，膝盖要尽量绷直，双臂应自然轻松摆动，使步伐因有韵律节奏感而显优美柔韧。行走时不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里四手势是指表示种意思时用手所做的动作恰当地运用手势,可以增强表情达意的效果,并给人以感染力,加深印象总体要求准确规范适度五面部表情之目光和微笑目光的礼仪规范目光的注视时间在整个谈话过程中，目光与对方接触累计应达到全部交谈过程的目光的注视位置公务凝视双眼为底线,上到前额的三角部分严肃认真社交凝视对方唇心到双眼之间的倒三角部分轻松自然亲密凝视双眼到胸之间目光注视应自然有神,敢于正视对方微笑微笑应该是发自内心的笑，要真诚适度适宜，符合礼仪规范。微笑要真诚亲切自然诚恳，发自内心微笑要适度三米六齿，国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。微笑要文雅适度微笑要适宜即要注重场合对象合时宜六递物和接物递交名片面带微笑，正视对方，将名片正面朝向对方，恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方手中。递交文件资料文件的正面对着接物的方递交其他物品忌讳左手物品尖端朝向自己接受物品时双手去接，并以适当的方式致意或道谢七致意礼仪点头礼颔首礼头部轻轻向下点，面带笑容路遇熟人在会场等不宜与人交谈之处在同场合碰上已多次会晤者遇上多人而无法问候时握手礼多用于见面时的问候与致意祝贺感谢理解慰问支持与鼓励定要用右手握手。要紧握双方的手，时间般以秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。尊者决定”原则尊者先行被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者职务低者被介绍给年长者职务高者时，应根据年长者职务高者的反应行事，即当年长者职务高者用点头致意代替握手时，年轻者职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异保持与顾客的联系寄给每个客户感谢卡以及对客户有益的咨讯快速掌握问题，并快速处理问题立刻回电决不失言保持联系多考虑解决顾客问题的最佳方案站在顾客的角度解决问题既能达成顾客的目的，又能符合公司的规定对顾客决不说“不”决不对顾客说“不”顾客离开时，必须是满意的上帝存在于细节之中西方谚语让顾客容易找到你熟记顾客的长相客史档案向顾客做调查问卷海尔处理顾客抱怨的六大步骤倾听闭嘴道歉态度诚恳，诚心道歉立即重述同理心赔偿务必确定顾客是满意的投诉的重要性您经常会碰到“客户投诉”，旦处理不当，会引致不满和纠纷。其实从另个角度来看，客户投诉是最好的产品情报，销售人员不仅没有理由逃避，而且应该怀抱感激之情欣然前往处理。处理客户投诉，不仅是找出症结所在，弥补客户需要而已，同时必须努力恢复客户的信赖。客户投诉处理过程步骤听对方抱怨首先不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了定要记录下来。依情况而定，变更“人地时”来听的方法可使抱怨者恢复冷静，也不会使抱怨更加扩大。这种方法称为“三变法”。首先是变更应对的人，必要时请出您的主管经理或其他领导时，无论如何要让对方看出您的诚意。其次就是变更场所。