的其他长处来处理对客户异议所涉及的短处加以弥补。当客户提出的异议确是事实时，宜采取这种方法，先承认客户异议的正确性，然后指出产品的优点以弥补产品的缺点，使客户心理达到定程度的平衡。同时确认客户对产品的反应及敏感度。如客户不感兴趣，可以向客户收集其喜向及资料。•提供可替代的服务。当客户服务人员不能按照或满足客户的要求时，可直接告诉客户你所能为他做到的是什么，最能接近他的需要的事是什么，要向客户提供两种以上可替代方案，需要注意的替代方案不易过多，否则客户将会不知所措。如何接听电话客户投诉的处理按公司程序向投诉的客户提供解决方案适时把问题报告上级与客户共同检查解决方案的实施状况采取行动防止问题再次出现如何接听电话找到并解决客户投诉•客户咨询是得到信息的重要手段例如电话记录电话回放调查表格等，主动收集客户信息及需求。•从客户投诉中获得信息当客户有什么问题出现时，首先要从客户的投诉中迅速确认客户问题，员工应该考虑客户的困境，设法弄清楚客户到底想什么，期望什么，需要什么。为什么接听电话收集客户信息•客户咨询是营销的必要手段从客户对业务流程产品的咨询中寻找客户的提供的服务质量未达标而导致的问题•企业内部激励和约束机制不力•员工实际提供的服务与企业承诺的服务存在差距如何接听电话客户投诉的处理组织外部的问题引起的客户问题确认客户问题的类型•有正当理由的投诉•相劝让客户宣泄愤怒的情绪􀂃如何接听电话客户投诉的处理组织内部的问题引起的客户问题•由于企业管理人对客户期望的理解不够准确会误导企业的决策方向，使企业制定出的服务质量标准不能令客户满意•由于员工我听清楚时，他们多数时候不会要求重复，我们在电话沟通过程中咬字要清楚，适当给予提问，以确保客户清楚“您能听清楚吗”“您理解我的意思吗”如何接听电话塑造专业的声音以理解的语言相劝以体贴的语言事客服技术支持或销售活动时，需要了解对方的技术水准来决定如何回应客户的问题，如果客户经常用些比较专业的术语，你就不应当从问其太简单的问题开始。不要假设所有的人都是技术高手，你可能应该问“您知道何从知道了这真是个好主意!“我非常理解您现在的感受！“千万不要客户说了半天,你才来句“是这样啦”或“这不可能吧如何接听电话倾听技巧注意客户如何表达从的过程中，积极的认同客户，对客户的回答表示感谢，都会让客户感到被尊重，而使整个销售或服务过程更顺利。例如，我们会这样去认同客户这很有意思!“我了解我。”座席代表“您的意思是您的手机只能打出无法打进”客户“对。”为了确认客户对你的建议的理解，你可以问“你要我重复下吗”“你认为这样您能接受吗”如何接听电话倾听技巧体贴客户,认同客户倾听是是吗”“看看我是否理解的对,您刚才提到的是对吗“如何接听电话倾听技巧用提炼过的语言概括复述些要点以求双方的了解是致的客户“我的手机天都没有新电话进来，但我刚才给家里打电话接通了话倾听技巧确认理解致以避免误解当我们在倾听的过程中就客户反映的问题进行总结陈诉或就不清楚部分请求客户解释，会用到下面的表达“那么，如果我没有理解错的话，您刚才谈的是，对吗”“刚才听你说的应当指”适当的时候问适当的问题十分重要。当客户描述了出现的问题后，你想知道先前的情况，你可以说“您能描述在这个问题发生前你采取了哪些步骤”而不应该说“你到底做了些什么才导致这个问题发生”如何接听电，掌握更多信息如何接听电话倾听技巧例如当在倾听过程中捕捉到些有用信息时，为更多了解细节，应当在客户讲完后，请客户有针对性的多介绍些情况“您能再多谈谈有关这方面的情况吗”“您刚才提到的那个是表达的问题与期望,同时让客户感到企业的重视与关怀,为解决问题奠定良好基础如何接听电话倾听技巧抱着热情与负责的态度来倾听􀂃倾听时要避免干扰􀂃如何接听电话倾听技巧􀂃做个主动的倾听者澄清问题沟通语言技巧表达倾听是有效沟通的重要基础在做以客户呼入为主的销售或服务时，客户作为个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而我们需要以帮助客户的积极态度真正”听懂”客户了解客户在”话里”和”话外””。客户的要求是公司政策不允许的。与其直说这是公司的政策不如这样表达根据多数人的情况，我们目前是这样规定的。如何接听电话决方案”。当你有可能替客户想些办法时，与其说“我试试看吧”，为什么不更积极些“我定尽力而为”。如果有人要求打折减价，你可以说“如果您买万，我就能帮你”而避免说“我不能，除非地址给我。专业表达当然我会立即发送给你个，我能知道你的名字和地址吗如何接听电话沟通语言技巧表达在客户面前维护企业的形象客户的要求公司没法满足，你可以这样表达“对不起，我们暂时还没有解作的。专业表达那表明系统是正常工作的。让我们起来看看到底哪儿存在问题。􀂃习惯用语注意，你必须今天做好！专业表达如果您今天能完成，我会非常感激。􀂃习惯用语当然你会收到但你必须把名字和地作的。专业表达那表明系统是正常工作的。让我们起来看看到底哪儿存在问题。􀂃习惯用语注意，你必须今天做好！专业表达如果您今天能完成，我会非常感激。􀂃习惯用语当然你会收到但你必须把名字和地址给我。专业表达当然我会立即发送给你个，我能知道你的名字和地址吗如何接听电话沟通语言技巧表达在客户面前维护企业的形象客户的要求公司没法满足，你可以这样表达“对不起，我们暂时还没有解决方案”。当你有可能替客户想些办法时，与其说“我试试看吧”，为什么不更积极些“我定尽力而为”。如果有人要求打折减价，你可以说“如果您买万，我就能帮你”而避免说“我不能，除非”。客户的要求是公司政策不允许的。与其直说这是公司的政策不如这样表达根据多数人的情况，我们目前是这样规定的。如何接听电话沟通语言技巧表达倾听是有效沟通的重要基础在做以客户呼入为主的销售或服务时，客户作为个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而我们需要以帮助客户的积极态度真正”听懂”客户了解客户在”话里”和”话外”表达的问题与期望,同时让客户感到企业的重视与关怀,为解决问题奠定良好基础如何接听电话倾听技巧抱着热情与负责的态度来倾听􀂃倾听时要避免干扰􀂃如何接听电话倾听技巧􀂃做个主动的倾听者澄清问题，掌握更多信息如何接听电话倾听技巧例如当在倾听过程中捕捉到些有用信息时，为更多了解细节，应当在客户讲完后，请客户有针对性的多介绍些情况“您能再多谈谈有关这方面的情况吗”“您刚才提到的那个是指”适当的时候问适当的问题十分重要。当客户描述了出现的问题后，你想知道先前的情况，你可以说“您能描述在这个问题发生前你采取了哪些步骤”而不应该说“你到底做了些什么才导致这个问题发生”如何接听电话倾听技巧确认理解致以避免误解当我们在倾听的过程中就客户反映的问题进行总结陈诉或就不清楚部分请求客户解释，会用到下面的表达“那么，如果我没有理解错的话，您刚才谈的是，对吗”“刚才听你说的应当是是吗”“看看我是否理解的对,您刚才提到的是对吗“如何接听电话倾听技巧用提炼过的语言概括复述些要点以求双方的了解是致的客户“我的手机天都没有新电话进来，但我刚才给家里打电话接通了。”座席代表“您的意思是您的手机只能打出无法打进”客户“对。”为了确认客户对你的建议的理解，你可以问“你要我重复下吗”“你认为这样您能接受吗”如何接听电话倾听技巧体贴客户,认同客户倾听的过程中，积极的认同客户，对客户的回答表示感谢，都会让客户感到被尊重，而使整个销售或服务过程更顺利。例如，我们会这样去认同客户这很有意思!“我了解我知道了这真是个好主意!“我非常理解您现在的感受！“千万不要客户说了半天,你才来句“是这样啦”或“这不可能吧如何接听电话倾听技巧注意客户如何表达从事客服技术支持或销售活动时，需要了解对方的技术水准来决定如何回应客户的问题，如果客户经常用些比较专业的术语，你就不应当从问其太简单的问题开始。不要假设所有的人都是技术高手，你可能应该问“您知道何从我听清楚时，他们多数时候不会要求重复，我们在电话沟通过程中咬字要清楚，适当给予提问，以确保客户清楚“您能听清楚吗”“您理解我的意思吗”如何接听电话塑造专业的声音以理解的语言相劝以体贴的语言相劝让客户宣泄愤怒的情绪􀂃如何接听电话客户投诉的处理组织内部的问题引起的客户问题•由于企业管理人对客户期望的理解不够准确会误导企业的决策方向，使企业制定出的服务质量标准不能令客户满意•由于员工提供的服务质量未达标而导致的问题•企业内部激励和约束机制不力•员工实际提供的服务与企业承诺的服务存在差距如何接听电话客户投诉的处理组织外部的问题引起的客户问题确认客户问题的类型•有正当理由的投诉•没有正当理由的投诉•客户对产品和服务缺乏了解而引起的问题如何接听电话客户投诉的处理总结客户问题的实质•公司客服人员对客户做出的种承诺没有兑现•客服人员对客户不礼貌态度冷淡粗鲁•客户因为不了解情况而遭到客服人员的嘲讽•客户感到自己的信誉或诚实受到了质疑•双方发生争论如何接听电话客户投诉的处理提出可采取的行动方案在客户服务人员承诺解决问题之前，要考虑如何解决，这样可使企业和客服人员不会在情况恶劣的形势下做出轻率的许诺，客户服务人员需要注意的是轻率的决定只能给自己带来轻率的后果。如何接听电话客户投诉的处理•但是处理法。即“是的但是”的模式，这是根据有关的事实和理由间接否定客户异议的种处理技法。首先，客服人员不要直接否定或反驳客户的异议，而是表示理解认可甚至赞赏，这样就维持了客户的自尊，然后在但是“后面做文章，拥有关的事实和理由证实客户的观点并非全面，婉转地否定客户的异议。这种方法主要适合用于处理客户提出的没有正当理由的投诉。在使用过程中应该注意转折自然，理由充分，语气委婉，以免引起反作用。如何接听电话客户投诉的处理•补偿处理法。客户服务人员可以利用产品的其他长处来处理对客户异议所涉及的短处加以弥补。当客户提出的异议确是事实时，宜采取这种方法，先承认客户异议的正确性，然后指出产品的优点以弥补产品的缺点，使客户心理达到定程度的平衡。同时确认客户对产品的反应及敏感度。如客户不感兴趣，可以向客户收集其喜向及资料。•提供可替代的服务。当客户服务人员不能按照或满足客户的要求时，可直接告诉客户你所能为他做到的是什么，最能接近他的需要的事是什么，要向客户提供两种以上可替代方案，需要注意的替代方案不易过多，否则客户将会不知所措。如何接听电话客户投诉的处理按公司程序向投诉的客户提供解决方案适时把问题报告上级与客户共同检查解决方案的实施状况采取行动防止问题再次出现如何接听电话找到并解决客户投诉•客户咨询是得到信息的重要手段例如电话记录电话回放调查表格等，主动收集客户信息及需求。•从客户投诉中获得信息当客户有什么问题出现时，首先要从客户的投诉中迅速确认客户问题，员工应该考虑客户的困境，设法弄清楚客户到底想什么，期望什么，需要什么。为什么接听电话收集客户信息•客户咨询是营销的必要手段从客户对业务流程