TOP27【定稿】2013年酒店人力资源部管理手册_管理手册模板.docx文档免费在线阅读

岗位提高培训主要内容有酒店经营管理新知识本岗位专业知识培训外语培训电脑应用能力的培训本岗位技术操作培训。

除结合岗位要求的培训外，每年应安排对主管以下的员工进行员工手册的培训对主管和领班要加强现场管理能力星级标准要求服务意识和质量工作时间及劳动力安排等培训。

培训形式岗位提高培训的形式可采取理论课与实践操作相结合集训与自学相结合。

登记备案岗位提高培训的学时按三年累计，每三年核证次。

培训内容学时考核成绩等，由人力资源部负责填入人员培训考核表和岗位提高培训证书，作为员工晋升或晋级的依据。

三十二员工外出培训管理制度总经理下达外出培训指标的，由人力资源部与有关部门协商，确定培训人员的名单，呈报总经理批准后外出培训。

部门或个人拍子走，时时注意用余光回顾客人是否跟上，拐弯处应回身配合并用手势引导，般与客人相距左右。

十三亲友探访及电话员工在工作时间内，应谢绝切亲友探访。

若有特殊情况，可向部门领导请假，方可到指定地点探进出门时，要请客人先进出。

引领客人进出电梯时，若梯内无人，应先进电梯，侧立在操作盘旁，按住控制键，请客人后进若梯内有人，则在外面按住控制钮，请客人先上。

引领客人时，应走在客人前方右侧，合着客人脚步往礼节，对各种迎送工作均要了解。

迎送时要遵守时间，注意分寸。

迎送客人时举止要落落大方，笑容可掬。

对到来的宾客要恭敬问候，对离去的宾客要致以礼貌的道别，对过往而不入的客人也应表示出礼貌的示意。

陪客人误，也应控制情绪，避免冲突，牢记客人永远是对的，事后要如实报告上级。

距他人五步之外不得交谈喊叫应答。

与客人同事谈话时，任何场所都不能带脏话粗话等不礼貌的语言。

十二引领迎候所有员工应通晓交如离开客人时间较长，回来时要讲对不起，让您久等了。

不说与服务无关的话，不打听或诉说个人或他人的履历工资收入家庭财产衣饰价格婚姻年龄等私事。

在任何条件下都不得与客人争吵即使属于客人的错定语，不明白的事情待落实清楚后再准确地答复客人。

要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称先生或女士。

指第三者时，不能称他而应称那位先生那位女士。

离开面对的客人，应讲请稍候体贴他人有问候声受到表扬有致谢声工作不足有道歉声为他人办事有回声。

不得以任何借口顶撞挖苦讽刺客人。

在任何时候都不准使用大约可能等模棱两可的语言以及喂，不知道等不礼貌的语言和否小孩。

十言谈语态谈话时语音清晰，语言准确充实，语气诚恳亲切，语调高低适中。

与客人对话时必须使用普通话，不得使用方言。

每天与客人或同事见面时都应主动打招呼问好，做到六声，即来有迎声走有送声。

示意指引介绍时，严禁用手指或笔指，应五指并拢手心向上由胸前伸出以指示。

在为客人服务时，不得流露出不耐烦冷淡愤怒僵硬紧张和恐惧的表情。

要尊重宾客风俗习惯，不得议论围观不得嘻逗宾客不良行为。

不得当众整理个人衣物头发或化妆，不得将任何物件夹于腋下。

在客人面前不得常看手表，咳嗽打喷嚏时不准面向他人，应转向身后，并说对不起。

在员工通道或其它公共区域内不得吃东西喝水或抽烟应大方伸手相握，但不得主动先伸手与客人握手。

在与客人的交往中应表现出礼貌恭敬的姿态。

与女士握手则轻握手指即刻放下。

在工作中的任何区域，任何时候，不得出现哼歌曲吹口哨跺脚挖耳挠腮或玩弄其他物品等后道谢，不得粗俗无礼。

三人以上员工在员工通道或其它公共区域内行走，不得并排同行。

十礼仪礼节面对客人应表现出热情大方亲切真诚友好，做到不卑不坑。

讲究握手礼节，在判明客人与自己有握手之意时，域或楼层行走应顺沿边地带行走，狭窄地方如迎面来客时，须放慢脚步，侧身礼让如急拐弯时不得小于度，不与客人争道强行，因工作需要必须超越或穿越客人时要礼貌致歉。

不得从二人中间穿过，请人让路应先示意致歉，伸懒腰抱胸或手背后面。

行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，脚步轻捷，目光平视前方，用余光照顾两翼及上下，不要左顾右盼或斜视，手臂前后自然摆动约度，不得抄手或打响指，不与他人并肩或勾肩搭背。

在营业区下服务客人的岗位除外，但客人前来或离开时，当立即起立迎送。

站立要自然大方，肩平头正，双手自然下垂或交叉放在腹前。

双腿要站直，两脚略成外八字型，两脚后跟相距约。

站立时不前扶后靠，左倚右斜，不得得染指甲，不化浓妆，须淡妆上岗。

员工不准戴手镯耳环等饰物。

所有员工应时常保持微笑并保持身体和口腔清洁，严防体臭及口臭上班前禁吃异味食品如葱蒜等。

九站立行姿营业部位员工应站立服务须坐坏，酒店有权扣除薪金作补偿。

八仪容仪表所有员工必须保持个人外表清洁整齐。

男员工必须刮净胡髭，发长不得覆盖耳朵或衣领。

女员工的头发必须梳理整齐。

营业部位的女员工，发长不得过肩，不可编辫子，不得坏，酒店有权扣除薪金作补偿。

八仪容仪表所有员工必须保持个人外表清洁整齐。

男员工必须刮净胡髭，发长不得覆盖耳朵或衣领。

女员工的头发必须梳理整齐。

营业部位的女员工，发长不得过肩，不可编辫子，不得染指甲，不化浓妆，须淡妆上岗。

员工不准戴手镯耳环等饰物。

所有员工应时常保持微笑并保持身体和口腔清洁，严防体臭及口臭上班前禁吃异味食品如葱蒜等。

九站立行姿营业部位员工应站立服务须坐下服务客人的岗位除外，但客人前来或离开时，当立即起立迎送。

站立要自然大方，肩平头正，双手自然下垂或交叉放在腹前。

双腿要站直，两脚略成外八字型，两脚后跟相距约。

站立时不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懒腰抱胸或手背后面。

行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，脚步轻捷，目光平视前方，用余光照顾两翼及上下，不要左顾右盼或斜视，手臂前后自然摆动约度，不得抄手或打响指，不与他人并肩或勾肩搭背。

在营业区域或楼层行走应顺沿边地带行走，狭窄地方如迎面来客时，须放慢脚步，侧身礼让如急拐弯时不得小于度，不与客人争道强行，因工作需要必须超越或穿越客人时要礼貌致歉。

不得从二人中间穿过，请人让路应先示意致歉，后道谢，不得粗俗无礼。

三人以上员工在员工通道或其它公共区域内行走，不得并排同行。

十礼仪礼节面对客人应表现出热情大方亲切真诚友好，做到不卑不坑。

讲究握手礼节，在判明客人与自己有握手之意时，应大方伸手相握，但不得主动先伸手与客人握手。

在与客人的交往中应表现出礼貌恭敬的姿态。

与女士握手则轻握手指即刻放下。

在工作中的任何区域，任何时候，不得出现哼歌曲吹口哨跺脚挖耳挠腮或玩弄其他物品等不良行为。

不得当众整理个人衣物头发或化妆，不得将任何物件夹于腋下。

在客人面前不得常看手表，咳嗽打喷嚏时不准面向他人，应转向身后，并说对不起。

在员工通道或其它公共区域内不得吃东西喝水或抽烟。

示意指引介绍时，严禁用手指或笔指，应五指并拢手心向上由胸前伸出以指示。

在为客人服务时，不得流露出不耐烦冷淡愤怒僵硬紧张和恐惧的表情。

要尊重宾客风俗习惯，不得议论围观不得嘻逗宾客小孩。

十言谈语态谈话时语音清晰，语言准确充实，语气诚恳亲切，语调高低适中。

与客人对话时必须使用普通话，不得使用方言。

每天与客人或同事见面时都应主动打招呼问好，做到六声，即来有迎声走有送声体贴他人有问候声受到表扬有致谢声工作不足有道歉声为他人办事有回声。

不得以任何借口顶撞挖苦讽刺客人。

在任何时候都不准使用大约可能等模棱两可的语言以及喂，不知道等不礼貌的语言和否定语，不明白的事情待落实清楚后再准确地答复客人。

要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称先生或女士。

指第三者时，不能称他而应称那位先生那位女士。

离开面对的客人，应讲请稍候，如离开客人时间较长，回来时要讲对不起，让您久等了。

不说与服务无关的话，不打听或诉说个人或他人的履历工资收入家庭财产衣饰价格婚姻年龄等私事。

在任何条件下都不得与客人争吵即使属于客人的，也应控制情绪，避免冲突，牢记客人永远是对的，事后要如实报告上级。

距他人五步之外不得交谈喊叫应答。

与客人同事谈话时，任何场所都不能带脏话粗话等不礼貌的语言。

十二引领迎候所有员工应通晓交往礼节，对各种迎送工作均要了解。

迎送时要遵守时间，注意分寸。

迎送客人时举止要落落大方，笑容可掬。

对到来的宾客要恭敬问候，对离去的宾客要致以礼貌的道别，对过往而不入的客人也应表示出礼貌的示意。

陪客人进出门时，要请客人先进出。

引领客人进出电梯时，若梯内无人，应先进电梯，侧立在操作盘旁，按住控制键，请客人后进若梯内有人，则在外面按住控制钮，请客人先上。

引领客人时，应走在客人前方右侧，合着客人脚步拍子走，时时注意用余光回顾客人是否跟上，拐弯处应回身配合并用手势引导，般与客人相距左右。

十三亲友探访及电话员工在工作时间内，应谢绝切亲友探访。

若有特殊情况，可向部门领导请假，方可到指定地点探视。

工作之余若亲友探访需要到指定地点。

员工不得使用专供客人用的电话。

未经部门经理许可，不可因私事使用酒店电话。

外来的私人电话，如非急事，话务员将婉言拒绝接拨。

十四电梯员工应使用楼梯。

如非工作需要，员工不得搭乘客用电梯详见电梯使用管理规定。

十五公众区域除指定为客人服务者外，各员工不得在各客用区域或客房楼层等停留或闲逛。

十六告示及公布所有员工必须经常阅读并遵守员工布告栏上的事项。

员工布告栏由总经办人力资源