TOP26【定稿】4S店售后绩效考核管理标准管理资料_制度汇编.doc文档免费在线阅读

保持工作地面清洁，无油污水渍，次不符合扣分。

严格按照设备工具操作规程，规范使用各种设备工具，并定期保养使之保持良好状态，操作不当造成损坏次扣分。

在维修工单承诺的时间内完成作业，遇扩大订单需延长时间应及时告知前台业务人员所需时间，没有及时通知造成客户抱怨的次本项不得分。

节约能源，减少成本，充分利用可恢复的旧件，主动修复旧件等用品，没有履行的次扣分。

按维修工单的服务内容进行施工作业，完工确认签字并进行仔细的自检，然后才交到下道工序，次无自检签字扣分。

有较强的工作责任心及技能水平，各工序间应加强沟通保证任务的圆满完成，造成工作延误次扣分。

每出现内返修台扣分，扣完为止。

出现次外返修扣分，并按照公司规定赔偿的材料成本。

出现次安全事故本项无分，并根据事故大小另行处理。

出现次质量事故扣分指引客户到休息区每次扣分。

与保险公司保持良好的合作关系，协助保险公司定损核价，在扩大工单时要及时告知保险公司与客户新增维修项目所需要的时间与费用，未经同意就作业的每次扣分。

积极主动的与保险公司联系沟通修系统软件，按要求制作工单和整齐装订所有单据，准确估价，并向客户说明估计维修费及修完后实际费用，请客户签字次无客户签字扣分即时下达派工单，将客人指引到客户休息区休息，为客户提供满意的服务，发现不扣分。

第时间接待客户，使用文明用语，详细准确耐心地听取客户车辆的维修意见方案，了解客户的需求及期望，车辆预检认真仔细，填写接车预检单详细认真并做好客户财产登记份不详细扣分。

熟练掌握维要素按照公司行为规范严格要求自己服务礼仪着装头发指甲等内容，每发现次不到位扣分，累计次本项不得分。

保持部门岗位区域环境卫生的整洁办公台物品整齐有序，严禁办公台放与工作无关物品，次单位考核，工作质量考核到个人工作成绩考核要素每月完成产值情况权重。

预期目标产值万任务目标产值万每月完成接车台次权重。

预期目标台次台任务目标台次台工作质量工作态度考核以上分。

当月超过预期目标任务的分减分项目分本月所接待客户服务满意度以下含分。

本月完成个人产值在任务目标产值含以下的分。

二事故业务人员工作业绩部分以部门为合其它部门工作行为，次扣分。

加分项目分当月所接待车辆台次高于部门平均值含以上分。

当月所接待车辆产值大于部门平均值含以上分。

当月所接待车辆客户服务满意度达到含查所有接待车辆的工时定位是否合理，如有不合理现象视情况给予扣分。

时间观念强，无迟到早退出勤不打卡旷工记录，迟到早退出勤不打卡次扣分，旷工次本项无分。

发现有不团结同事，不服从领导分工，不配，对公司造成恶劣影响的投诉如媒体曝光本项不得分。

出现安全事故次本项不得分，并根据公司相关规定进行处罚如撞车事故。

上班时间不做与工作无关的事，并检查督导本部门员工按照规范流程接待每位客户。

检理不了的要及时向上级领导汇报，次未及时处理扣分。

对接待车辆的客户资料信息要及时更新维护，未及时更新的次扣分。

与客户建立良好的沟通平台，能找准客户利益与公司利益的平衡点，每月有客户投诉次扣分车辆维修工作内容，未按交车流程交车，发现次扣分。

详细向客户解释发票内容与优惠项目，主动将客户送出公司大门，次未做到扣分。

负责部门所接车辆的客户投拆，根据客户投拆记录表记录的投诉内容认真处理，处件部密切沟通，发现辆没有放，扣分。

在扩大工单时要及时告知客户新增维修项目所需要的时间与费用，并要求客户认可，未经客户同意发现次扣分。

做好交车前所有准备，陪同客户在车旁交车时，详细向客户解释已完成的经客户同意发现次扣分即时下达派工单，将客人指引到客户休息区休息，为客户提供满意的服务，发现不指引客户到休息区每次扣分。

做好接车前及交车前检查，当着客户的面安放拿掉防护三件套，并与客户车间配户如有不修的，要如实填写维修备忘录，并请客户签字认可，未经客户许可发现次扣分。

熟练掌握维修系统软件，按要求制作工单和整齐装订所有单据，准确估价，并向客户说明估计维修费及修完后实际费用，请客户签字，未第时间接待客户，使用文明用语，详细准确耐心地听取客户车辆的维修意见方案，了解客户的需求及期望，车辆预检认真仔细，填写接车预检单详细认真并做好客户财产登记，份不详细扣分。

检查维修项目内容客按照公司行为规范严格要求自己服务礼仪着装头发指甲等内容，每发现次不到位扣分累计，次本项不得分。

保持部门岗位区域环境卫生的整洁办公台物品整齐有序，严禁办公台放与工作无关物品，次扣分。

每位员工工作成绩考核要素每月完成产值情况权重。

预期目标产值万任务目标产值万每月完成接车台次权重。

预期目标台次台任务目标台次台工作质量工作态度考核要素满分分每位员工工作成绩考核要素每月完成产值情况权重。

预期目标产值万任务目标产值万每月完成接车台次权重。

预期目标台次台任务目标台次台工作质量工作态度考核要素满分分按照公司行为规范严格要求自己服务礼仪着装头发指甲等内容，每发现次不到位扣分累计，次本项不得分。

保持部门岗位区域环境卫生的整洁办公台物品整齐有序，严禁办公台放与工作无关物品，次扣分。

第时间接待客户，使用文明用语，详细准确耐心地听取客户车辆的维修意见方案，了解客户的需求及期望，车辆预检认真仔细，填写接车预检单详细认真并做好客户财产登记，份不详细扣分。

检查维修项目内容客户如有不修的，要如实填写维修备忘录，并请客户签字认可，未经客户许可发现次扣分。

熟练掌握维修系统软件，按要求制作工单和整齐装订所有单据，准确估价，并向客户说明估计维修费及修完后实际费用，请客户签字，未经客户同意发现次扣分即时下达派工单，将客人指引到客户休息区休息，为客户提供满意的服务，发现不指引客户到休息区每次扣分。

做好接车前及交车前检查，当着客户的面安放拿掉防护三件套，并与客户车间配件部密切沟通，发现辆没有放，扣分。

在扩大工单时要及时告知客户新增维修项目所需要的时间与费用，并要求客户认可，未经客户同意发现次扣分。

做好交车前所有准备，陪同客户在车旁交车时，详细向客户解释已完成的车辆维修工作内容，未按交车流程交车，发现次扣分。

详细向客户解释发票内容与优惠项目，主动将客户送出公司大门，次未做到扣分。

负责部门所接车辆的客户投拆，根据客户投拆记录表记录的投诉内容认真处理，处理不了的要及时向上级领导汇报，次未及时处理扣分。

对接待车辆的客户资料信息要及时更新维护，未及时更新的次扣分。

与客户建立良好的沟通平台，能找准客户利益与公司利益的平衡点，每月有客户投诉次扣分，对公司造成恶劣影响的投诉如媒体曝光本项不得分。

出现安全事故次本项不得分，并根据公司相关规定进行处罚如撞车事故。

上班时间不做与工作无关的事，并检查督导本部门员工按照规范流程接待每位客户。

检查所有接待车辆的工时定位是否合理，如有不合理现象视情况给予扣分。

时间观念强，无迟到早退出勤不打卡旷工记录，迟到早退出勤不打卡次扣分，旷工次本项无分。

发现有不团结同事，不服从领导分工，不配合其它部门工作行为，次扣分。

加分项目分当月所接待车辆台次高于部门平均值含以上分。

当月所接待车辆产值大于部门平均值含以上分。

当月所接待车辆客户服务满意度达到含以上分。

当月超过预期目标任务的分减分项目分本月所接待客户服务满意度以下含分。

本月完成个人产值在任务目标产值含以下的分。

二事故业务人员工作业绩部分以部门为单位考核，工作质量考核到个人工作成绩考核要素每月完成产值情况权重。

预期目标产值万任务目标产值万每月完成接车台次权重。

预期目标台次台任务目标台次台工作质量工作态度考核要素按照公司行为规范严格要求自己服务礼仪着装头发指甲等内容，每发现次不到位扣分，累计次本项不得分。

保持部门岗位区域环境卫生的整洁办公台物品整齐有序，严禁办公台放与工作无关物品，次扣分。

第时间接待客户，使用文明用语，详细准确耐心地听取客户车辆的维修意见方案，了解客户的需求及期望，车辆预检认真仔细，填写接车预检单详细认真并做好客户财产登记份不详细扣分。

熟练掌握维修系统软件，按要求制作工单和整齐装订所有单据，准确估价，并向客户说明估计维修费及修完后实际费用，请客户签字次无客户签字扣分即时下达派工单，将客人指引到客户休息区休息，为客户提供满意的服务，发现不指引客户到休息区每次扣分。

与保险公司保持良好的合作关系，协助保险公司定损核价，在扩大工单时要及时告知保险公司与客户新增维修项目所需要的时间与费用，未经同意就作业的每次扣分。

积极主动的与保险公司联系沟通，查询理赔款的到帐与否，及时通知财务，未及时处理扣分。

做好接车前及交车前检查，当着客户的面安放拿掉防护三件套，并与客户车间配件部密切沟通，发现辆没有放，扣分。

在扩大工单时要及时告知客户新增维修项目所需要的时间与费用，并与客户与保险公司沟通，没有及时通知沟通的，每次扣分。

交车前检查每台竣工车辆，陪同客户在车旁交车，详细向客户解释已完成的车辆维修工作内容，次未按流程操作扣分。

陪同客户结算，详细解释结算单内容与优惠项目，主动将客户送出公司大门，次未做到扣分。

按公司规定建立客户档案，做到车档，保证资料完整，电子档资料交车前，竣工后资料照片完整，资料不完整，每台车扣分负责部门所接车辆的客户投拆，根据客户投拆记录表记录的投诉内容认真处理，处理不了的要及时向上级领导汇报，次未及时处理本项不得分。

对接待车辆的客户资料信息要及时更新维护，次未及时更新扣分。

与客户建立良好的沟通平台，能找准客户利益与公司利益的平衡点，每月有客户投诉次扣分，对公司造成恶劣影响的投诉如媒体曝光按相关规定另行处理。

出现安全事故次本项不得分，并根据公司相关规定进行处罚。

上班时间不做与工作无关的事，并督促本部门员工按照规范流程接待每位客户，发现次扣分。

时间观念强，无迟到早退出勤不打卡旷工记录，迟到