TOP32【定稿】××五星级酒店员工手册_员工手册范本.doc文档免费在线阅读

当客人付账后，收银员应电话通知楼层服务台及时进行房间检查与整理，并通知行李员为客人搬运行李。

收银员交接班和营业款汇总程序早中晚三班收银员交班时需办理当班及上班营业票款印章。

要将结账根据存单存档，以备有问题时作为查证根据。

收银员若遇到特殊的客人时，在收费前应请示前厅部经理，按领导的指示予以优惠或免收，同时要在账户上加以说明，并详细记载减免项目和金额，请总服务台领班签字后客人账单，不得追记。

客人离店后，收银员要将客人账户按时间顺序分类保存备查。

根据每日客人离店情况收款金额与当日营业额进行核对，两者必须相符。

每日制作当日的收入报表，将当日所收款项与现金核对，汇总上交特别注意吐字清晰唱收唱付，提醒客人当面点清，为每位客人结账时要迅速快捷。

客人结账完毕，要向客人道谢，并请其再度惠顾本酒店。

前厅收银员在记录住店客人在酒店期间所发生的费用时，要分门别类，详细记录交客人，三联与住宿登记单装订在起装入结算凭证专用纸袋内，并及时将客人退回的住宿登记单送问询处。

客人付费时，收银员要婉转礼貌地告知客人收款数额，将应退给客人的钱与收据并交予客人。

收付款时，要洗衣房等处询问该离店客人有无账单，如有账单请其立即转来。

收回住宿登记单和预收住宿押金收据，然后从账单箱内取出单据，经核对预收押金后，输入计算机进行结账，开具住宿发票式三联，联留存备查，二联速地为客人提供服务散客结账时，首先应由楼层服务员电话通知收银员结账，然后由客人自带楼层退回的住宿登记单来前厅收款台结账。

收银员接到客人离店通知后，立即用电话向餐厅收款台咖啡厅电话总机附件。

如果客人需要延长住宿时间，由楼层服务员通知客人到前厅收银处补交住宿押金收款手续同上。

收银员要每日核查是否有延期逗留客人，并将查核情况提供给各楼层服务台。

客人结账时，前厅收银员要主动热情迅，开具预收住宿押金收据式三联，联留存，将押金填入住宿登记单二三联预收押金栏内并加盖戳记，与住宿登记单装入客人账单箱内，二联与加盖戳记的住宿登记单起交客人，三联交财务部做交款应与各楼层主管保持密切的联系，根据客人离店时间排好明细表，等待客人前来结账。

前厅收银员根据接待处转来的住宿登记单按计划住宿天数向客人收取住宿押金。

对持有信用卡的客人，需检查信用卡是否有效后进行操作登记并安排专门的会见场所。

保安部有权利与义务禁止任何私人来访者进入酒店行政区域或工作区域。

员工私人信件及包裹等尽量不要寄到酒店，酒店对员工私人信件的遗失不负担任何责任。

五前厅收银员工作规范前厅收银员用电话打私人电话但在工作时间内，除特殊情况外，未经批准员工不得为私事使用酒店电话。

在工作时间内，不允许员工在酒店内尤其在工作岗位上接待任何形式的私人来访如有特殊情况需经部门经理批准后，由保安部费和礼品，更不得公开或暗示索要。

如客人主动给予时，先要婉言谢绝，说明情况如客人坚持不能谢绝时，应先礼貌收下并致谢，事后须向上级报告并上交登记。

十八私人事情处理员工可使用酒店专门为员工设置的磁卡公何泄密的行为都将受到严重的纪律处分，并追究相关当事人的责任。

十六吸烟规定吸烟有害健康，希望每位员工都不要吸烟。

除酒店指定的吸烟区之外，任何地方都不允许吸烟。

十七小费和礼品规定员工不得收取客人小定员工应对酒店的各项计划程序及业务保密。

未经酒店管理人员同意，不得泄漏传递或发表任何关于酒店的事务，不准交流出版本酒店的任何文件书记资料照片或信函。

酒店或客人的交易信息，应视为高级机密。

任投诉时间超出自身的能力或权限，应立即向大堂副理或部门经理寻求帮助。

十四店内拾遗员工在酒店范围内捡到的任何物品均属于酒店，应立即报告部门经理或大堂副理，由部门统送交保安部登记保管。

十五保密规向人力资源部经理或总经理申诉。

员工应保证申诉的准确性及客观性，以方便事情的调查与处理。

十三客人投诉处理所有员工必须仔细聆听客人对酒店设施或服务方面的投诉，并根据客人投诉处理程序尽量给予处理。

如果投向人力资源部经理或总经理申诉。

员工应保证申诉的准确性及客观性，以方便事情的调查与处理。

十三客人投诉处理所有员工必须仔细聆听客人对酒店设施或服务方面的投诉，并根据客人投诉处理程序尽量给予处理。

如果投诉时间超出自身的能力或权限，应立即向大堂副理或部门经理寻求帮助。

十四店内拾遗员工在酒店范围内捡到的任何物品均属于酒店，应立即报告部门经理或大堂副理，由部门统送交保安部登记保管。

十五保密规定员工应对酒店的各项计划程序及业务保密。

未经酒店管理人员同意，不得泄漏传递或发表任何关于酒店的事务，不准交流出版本酒店的任何文件书记资料照片或信函。

酒店或客人的交易信息，应视为高级机密。

任何泄密的行为都将受到严重的纪律处分，并追究相关当事人的责任。

十六吸烟规定吸烟有害健康，希望每位员工都不要吸烟。

除酒店指定的吸烟区之外，任何地方都不允许吸烟。

十七小费和礼品规定员工不得收取客人小费和礼品，更不得公开或暗示索要。

如客人主动给予时，先要婉言谢绝，说明情况如客人坚持不能谢绝时，应先礼貌收下并致谢，事后须向上级报告并上交登记。

十八私人事情处理员工可使用酒店专门为员工设置的磁卡公用电话打私人电话但在工作时间内，除特殊情况外，未经批准员工不得为私事使用酒店电话。

在工作时间内，不允许员工在酒店内尤其在工作岗位上接待任何形式的私人来访如有特殊情况需经部门经理批准后，由保安部登记并安排专门的会见场所。

保安部有权利与义务禁止任何私人来访者进入酒店行政区域或工作区域。

员工私人信件及包裹等尽量不要寄到酒店，酒店对员工私人信件的遗失不负担任何责任。

五前厅收银员工作规范前厅收银员应与各楼层主管保持密切的联系，根据客人离店时间排好明细表，等待客人前来结账。

前厅收银员根据接待处转来的住宿登记单按计划住宿天数向客人收取住宿押金。

对持有信用卡的客人，需检查信用卡是否有效后进行操作，开具预收住宿押金收据式三联，联留存，将押金填入住宿登记单二三联预收押金栏内并加盖戳记，与住宿登记单装入客人账单箱内，二联与加盖戳记的住宿登记单起交客人，三联交财务部做交款附件。

如果客人需要延长住宿时间，由楼层服务员通知客人到前厅收银处补交住宿押金收款手续同上。

收银员要每日核查是否有延期逗留客人，并将查核情况提供给各楼层服务台。

客人结账时，前厅收银员要主动热情迅速地为客人提供服务散客结账时，首先应由楼层服务员电话通知收银员结账，然后由客人自带楼层退回的住宿登记单来前厅收款台结账。

收银员接到客人离店通知后，立即用电话向餐厅收款台咖啡厅电话总机洗衣房等处询问该离店客人有无账单，如有账单请其立即转来。

收回住宿登记单和预收住宿押金收据，然后从账单箱内取出单据，经核对预收押金后，输入计算机进行结账，开具住宿发票式三联，联留存备查，二联交客人，三联与住宿登记单装订在起装入结算凭证专用纸袋内，并及时将客人退回的住宿登记单送问询处。

客人付费时，收银员要婉转礼貌地告知客人收款数额，将应退给客人的钱与收据并交予客人。

收付款时，要特别注意吐字清晰唱收唱付，提醒客人当面点清，为每位客人结账时要迅速快捷。

客人结账完毕，要向客人道谢，并请其再度惠顾本酒店。

前厅收银员在记录住店客人在酒店期间所发生的费用时，要分门别类，详细记录客人账单，不得追记。

客人离店后，收银员要将客人账户按时间顺序分类保存备查。

根据每日客人离店情况收款金额与当日营业额进行核对，两者必须相符。

每日制作当日的收入报表，将当日所收款项与现金核对，汇总上交。

要将结账根据存单存档，以备有问题时作为查证根据。

收银员若遇到特殊的客人时，在收费前应请示前厅部经理，按领导的指示予以优惠或免收，同时要在账户上加以说明，并详细记载减免项目和金额，请总服务台领班签字后存档以备日后查核。

当客人付账后，收银员应电话通知楼层服务台及时进行房间检查与整理，并通知行李员为客人搬运行李。

收银员交接班和营业款汇总程序早中晚三班收银员交班时需办理当班及上班营业票款印章和其他用品的交接，双方交接无误后在交接班记录本上登记交接事宜并签字。

夜班收银员在凌晨零点开始结账，并整理当日点到点的营业款，填写缴款单。

清点营业款时，应请收银领班起参加清点，确认无误后装入专用交款袋，封包加盖两人印章后交财务部汇总。

六餐厅服务员服务规范餐前服务规范准备工作铺好台布准备好餐巾纸。

摆放好餐具。

检查订餐本及菜单。

调整室内的温度与灯光，营造个良好的氛围。

餐前服务为客人拉椅，请其入座。

双手递上菜单，询问客人用何茶水并上茶。

请客人点菜，客人点菜时，服务态度要热情，并根据需要主动推销。

客人点菜完毕后，应主动向客人重复遍以示确认。

耐心周到地回答客人的询问。

二就餐服务规范就餐区内不得大声喧哗打闹，不允许有不文明不雅之举详见员工日常行为规范。

在服务过程中不准背对客人，不准斜靠墙壁或服务台等其他物体。

上班期间在服务区域内，不得嚼口香糖等零