TOP28【定稿】“沟通100”—营业厅店长服务手册_服务手册模版.doc文档免费在线阅读

三主动关怀客户消费情况指导以营业员根据客户话费情况，主动为客户做话费理财工作组织营业员进行培训学习，使营业员熟练掌握免费提供移动信息业务月使用费的短信提醒服务发送到即可定制，能够指导客户定制。

四消费理财工具支持指导营业员深入了解客户的消费需求，主动推荐套餐资费和优惠。

五话费有效期延期服务组织营业员培训学习，使营业员了解话费有效期延期规范对因有效期到期仍有话费余额的停机客户，免费为客户延期天年限延次过期的充值卡可免费延长天有效期严格要求营业员按照规定为客户进行话费有效期延期服务。

六销户客户余额的妥善处理指导营业员对主动销号的客户进行挽留，并对销户客户的余额进行妥善处理客户提出需要销户，必并提交管理报告根据工作经验，对星级服考核提出意见和建议，协助不断完善星级服务考核标准。

七创建服务示范窗口加强营业厅管理，积极创建所在区域行业的各级服务评比班组建设安排营业厅每位员工不同的涉及客户信息变更的业务分钟跨区业务分钟严格要求营业员按照公司制定的相关服务原则服务标准服务纪律仪容仪表礼貌态度等相关行为规范及服务准则执行对所管理的营业厅按照星级服务考核标准进行管理，相关测试，使营业员熟练掌握各业务知识督促营业员认真练习前台后操作界面，确保各项业务都能通过界面快速准确办理办理时限要求入网协议消费租机国际漫游业务分钟涉及客户信息变更的业务分钟不务纪律等多方面的长效指导，以提升店面整体服务素质配合人力资源部做好新进营业员岗前培训，确保培训质量，对培训内容通过测试了解掌握程度。

六服务规范优质定期组织营业员进行各类业务培训文件学习，并组织检查，并及时进行反馈。

四统认证标准加强服务密码宣传对凭密码办理业务的开展情况进行跟踪及反馈。

五配置专业服务团队店长应侧重营业厅现场监督与指导，主要针对营业员的服务行为规范服务语言规范服业务顺利实施。

二推行免填单和台清服务指导营业员了解免填单和台清服务的内涵，要求其严格按规定落实执行。

三提供多种自助服务方式对本营业厅的电子化自助服务开展情况进行跟踪监督和施指导并组织营业员进行服务知识培训演示，促进营业人员熟练掌握服务知识组织营业员学习培训，并实施上级下发的有关业务流程根据工作经验，提出优化各类业务处理流程或办法监督检查落实情况，以保证各项响的投诉突发紧急情况的投诉，如我公司系统原因造成客户欠费停机手机或业务使用故障等投诉。

第二章专业业务办理流程清晰通畅协助优化营业厅服务流程或办法，并监督检查落实情况，以保证各项服务顺利实通客户投诉处理时限小时，普通客户投诉处理时限小时对于下列情况应优先解决缩短回复时限已向省市分公司投诉过且已有处理结果后又向集团公司反映的重复投诉确系我公司责任且造成客户重大损失或不良社会影工作中及时了解客户的需求，尽可能避免客户投诉定期参加服务沟通例会，对典型案例进行交流分析，并将内容传达至相关营业员。

十三客户意见高效解决投诉处理时限按品牌确定客户投诉处理时限小时全球场不能直接处理的投诉，应及时录入工单通过投诉电子流系统流转投诉处理监控中心处理。

十二客户意见快速响应定期组织营业员培训，指导营业员当发现客户有争议倾向时，立即引导客户至客户接待室区，专人负责处理内受理用户投诉，在系统支持和后台部门的配合下可以直接由前台处理的向五星级营业厅开放绿色通道，由前台直接处理回复，提高前台现场解决能力，并以电子流工单形式留档，要求现场投诉处理的解决率达到对于现反馈至上级主管部门。

十客户疑问现场解答和帮助严格要求营业员实行首问负责制，指导营业员对客户需求要积极回应，善于有效利用各类资源及相关部门支撑，保证次解决率严格遵守每诉必录原则，在第时间够对客户提出的相关咨询做出正确合理的解释。

十保护客户信息安全协助人力资源部与所有营业员签订保密协议提醒营业员定期修改密码每月对各环节例行开展监控及时将违反客户信息查询管理规定的营业员的情况问题需及时通过与营业员沟通，培训等手段寻求解决的办法服务质量检查记录需归档保存，作为营业人员的考核依据。

九收费误差，双倍返还了解收费误差，双倍返还的标准范围，对营业员定期进行培训，使营业员能错主动弥补加强营业员的培训与考核，减少营业员服务差错对于每日服务检查存在问题需及时反馈，并作好与营业人员的沟通工作，有效的纠正营业员服务中存在的问题定期对服务检查存在问题进行分析，对重点存在的共性证营业员对咨询用户或有疑问用户进行宣传引导及详细解答。

七提供畅通的移动梦网查询定制和退订渠道定期组织营业员培训，使营业员了解梦网查询定制和退订渠道，能够正确指导有需求的客户操作。

八服务差错证营业员对咨询用户或有疑问用户进行宣传引导及详细解答。

七提供畅通的移动梦网查询定制和退订渠道定期组织营业员培训，使营业员了解梦网查询定制和退订渠道，能够正确指导有需求的客户操作。

八服务差错主动弥补加强营业员的培训与考核，减少营业员服务差错对于每日服务检查存在问题需及时反馈，并作好与营业人员的沟通工作，有效的纠正营业员服务中存在的问题定期对服务检查存在问题进行分析，对重点存在的共性问题需及时通过与营业员沟通，培训等手段寻求解决的办法服务质量检查记录需归档保存，作为营业人员的考核依据。

九收费误差，双倍返还了解收费误差，双倍返还的标准范围，对营业员定期进行培训，使营业员能够对客户提出的相关咨询做出正确合理的解释。

十保护客户信息安全协助人力资源部与所有营业员签订保密协议提醒营业员定期修改密码每月对各环节例行开展监控及时将违反客户信息查询管理规定的营业员的情况反馈至上级主管部门。

十客户疑问现场解答和帮助严格要求营业员实行首问负责制，指导营业员对客户需求要积极回应，善于有效利用各类资源及相关部门支撑，保证次解决率严格遵守每诉必录原则，在第时间内受理用户投诉，在系统支持和后台部门的配合下可以直接由前台处理的向五星级营业厅开放绿色通道，由前台直接处理回复，提高前台现场解决能力，并以电子流工单形式留档，要求现场投诉处理的解决率达到对于现场不能直接处理的投诉，应及时录入工单通过投诉电子流系统流转投诉处理监控中心处理。

十二客户意见快速响应定期组织营业员培训，指导营业员当发现客户有争议倾向时，立即引导客户至客户接待室区，专人负责处理工作中及时了解客户的需求，尽可能避免客户投诉定期参加服务沟通例会，对典型案例进行交流分析，并将内容传达至相关营业员。

十三客户意见高效解决投诉处理时限按品牌确定客户投诉处理时限小时全球通客户投诉处理时限小时，普通客户投诉处理时限小时对于下列情况应优先解决缩短回复时限已向省市分公司投诉过且已有处理结果后又向集团公司反映的重复投诉确系我公司责任且造成客户重大损失或不良社会影响的投诉突发紧急情况的投诉，如我公司系统原因造成客户欠费停机手机或业务使用故障等投诉。

第二章专业业务办理流程清晰通畅协助优化营业厅服务流程或办法，并监督检查落实情况，以保证各项服务顺利实施指导并组织营业员进行服务知识培训演示，促进营业人员熟练掌握服务知识组织营业员学习培训，并实施上级下发的有关业务流程根据工作经验，提出优化各类业务处理流程或办法监督检查落实情况，以保证各项业务顺利实施。

二推行免填单和台清服务指导营业员了解免填单和台清服务的内涵，要求其严格按规定落实执行。

三提供多种自助服务方式对本营业厅的电子化自助服务开展情况进行跟踪监督和检查，并及时进行反馈。

四统认证标准加强服务密码宣传对凭密码办理业务的开展情况进行跟踪及反馈。

五配置专业服务团队店长应侧重营业厅现场监督与指导，主要针对营业员的服务行为规范服务语言规范服务纪律等多方面的长效指导，以提升店面整体服务素质配合人力资源部做好新进营业员岗前培训，确保培训质量，对培训内容通过测试了解掌握程度。

六服务规范优质定期组织营业员进行各类业务培训文件学习，并组织相关测试，使营业员熟练掌握各业务知识督促营业员认真练习前台后操作界面，确保各项业务都能通过界面快速准确办理办理时限要求入网协议消费租机国际漫游业务分钟涉及客户信息变更的业务分钟不涉及客户信息变更的业务分钟跨区业务分钟严格要求营业员按照公司制定的相关服务原则服务标准服务纪律仪容仪表礼貌态度等相关行为规范及服务准则执行对所管理的营业厅按照星级服务考核标准进行管理，并提交管理报告根据工作经验，对星级服考核提出意见和建议，协助不断完善星级服务考核标准。

七创建服务示范窗口加强营业厅管理，积极创建所在区域行业的各级服务评比班组建设安排营业厅每位员工不同的管理角色，如宣传委员体育委员生活委员等信息公开每周或每月公布营业厅各项业务指标完成情况，使营业厅每位员工了解厅内各项工作进展情况，增强集体感板报建设在营业厅后场建立板报，展现营业厅的个性和团队氛围，板报由营业受理员轮流负责制作营业厅历史册制作营业厅成长历史册，记载从筹备建设开业运营各阶段的照片报道文字材料，营业厅人员变动情况，营业厅获得的各类荣誉，经历的重大市场挑战，组织开展的特色活动等事件和资料。

并以此作为营业厅团队精神的集中展现，激发营业厅人员的集体感企业文化宣贯营业厅办公区悬挂张贴企业文化体系宣传匾额和海报。

每季度组织次企业文化测试员工满意度对营业员每月提出的合理化建议进行书面回复。

对员工的建议必须区分二种情况合理的和不合理的，对不合理的必须进行沟通和帮助对合理的则要表示鼓励营业厅内外