TOP19【定稿】七天酒店前厅运营手册_全套完整.doc文档免费在线阅读

续制房卡将房卡插入制卡器，读取房卡确认房号后，修改离店日期。

单签名取出打印的单填写相关信息。

递交房卡致谢道别整理资料请客人在单上签名确认。

提示客人续住信息如您下次续住，请提前天预订。

因为当天续住可能没有房间。

收回单，双手将房卡交给客人。

使用标准结束用语与客人礼貌道别祝您入住愉快，补录电脑系统。

整理单据并放入单文件夹中。

九访客登记操作步骤礼貌问候操作标准面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人您好，请问有什么可以帮您注意事项注意访客必须提供住客的房间号和登记姓名，缺不可。

对提供不出住客房号住客姓名的来访人员要密切关注。

如果客人只能提供姓名，接待员应视情况避开访客视线，在办公室致电住客征询意见。

查询住客信息询问访客需访问的房间号及住客姓名。

根据客人提供的房间号，查询电脑系统切忌在没有得根据客人的预退时间，记录余额不足和应退未退的房间号。

可根据客源实际情况操作电话催退。

般提前分钟或个小时打电话通知客人退房。

左手提电话，右手拨号，持笔准备记录您好，小姐先生吗这里是前台，请将开门通知单与工作表订在起，并在工作表上记录开门时间如前台提前通知此房因帐务等原因不能替客人开门，客房服务员需礼貌地请客人到前台办理手续。

八续住延迟退房操作步骤操作标准注意事项查询电脑系统，门，谢谢。

服务员收到呼叫后迅速赶到并请客人出示单据请出示您的开门通知单，谢谢。

服务员检查开门通知单，核对房号等信息是否致。

按正常开门程序敲门使用标准结束用语与客人礼貌道别祝您入住愉快，服务员用意。

服务员不能帮门外的客人擅自打开房门，需等房内客人自己将门打开。

确认无误后服务员方可离开。

通知服务员服务员核对按程序开门单据存档打开对讲机通知客房服务员呼叫楼服务员，请帮房客人开祝您入住愉快，住客在外面致电请求开门，应在电话中询问其证件号码来确认身份，在征得住客同意并核对来访人的有效证件后，可为住客指定的来访人开门请客人出示证件。

如房间内有客人，服务员需自报身份，表明敲门的签名确认，谢谢。

双手取回开门通知单并检查。

将单据双手递给客人并告之凭单据开门小姐先生，这是您的证件，请您到房间门口将单据交给服务员，服务员将会为您开门，谢谢。

使用标准结束用语与客人礼貌道别前台核对身份询问客人要求开门的房间号。

请客人出示有效证件。

核对客人身份与系统登记资料是否相符。

填写开门通知单取出开门通知单填写。

递交单据致谢道别将单和笔双手递给客人，指引客人签名确认请您在这开门服务操作步骤操作标准注意事项礼貌问候面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人您好，请问有什么可以帮您如客人的证件资料与登记信息不符，必须联系登记客人。

不得随意为非登记客人开门。

人工敲门叫醒并了解情况早上下午晚上好，小姐先生，您的叫醒时间到了，祝您有愉快的天。

如果客人是致电前台要求叫醒服务，则必须使用电话接听的标准用语，例如结束时应说感谢您的来电，再见。

七醒时间，查看系统的叫醒结果。

打电话到系统叫醒不成功的房间进行电话叫醒早上下午晚上好，小姐先生，这里是前台。

您的叫醒时间到了，祝您入住愉快。

轻轻挂断电话。

铃响六次后没人接听，则通知当班服务员呼叫楼服通知服务务员，换房。

请帮客人开白处标准换房字样，再和整理资料查看叫醒状态电话叫醒人工敲门叫醒将叫醒服务登记本放回指定位置。

取叫醒服务登记本到话务台。

根据登记的叫先生，跟您确认下，您住在房，您的叫醒时间是，对吗致谢道别使用标准结束用语与客人礼貌道别谢谢来电，再见，设置电脑叫醒拿叫醒服务登记本到话务台设置电脑系统叫醒。

服务员换房信息问客人房号，查看电脑系统，核对客人身份与系统登记资料是否致。

取出叫醒服务登记本，询问客人叫醒时间请问您需要什么时候的叫醒服务呢并认真记录。

确认叫醒信息复述遍叫醒内容，与客人确认小姐作标准注意事项礼貌问候面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人您好，请问有什么可以帮您。

叫醒服务登记内容包括日期时间房号客人姓名要求叫醒时间接待人跟进人。

记录叫醒信息询，谢谢。

使用标准结束用语与客致谢道别人礼貌道别祝您入住愉快，打开对讲机，通知客房员房提取行李，谢谢。

取出原房间的单在空新单并放入对应房间的文件夹中。

六叫醒服务操作步骤操笔双手递给客人，请客人签名请您在这签名确认，谢谢。

重新制房卡重新制作房卡并填写欢迎卡。

收回单检查无误后，将房卡插入欢迎卡套双手交给递交单据客人您到原来房门出示欢迎卡，服务员会为您开门元，您看可以吗电脑操作换房询问客人原来的房间有无行李。

在电脑系统上做换房处理，并清晰注明换房原因。

填写单据开具房间房租调整单和开门通知单，如原来房间无行李，则无需填写开门通知单。

将单据和笔元，您看可以吗电脑操作换房询问客人原来的房间有无行李。

在电脑系统上做换房处理，并清晰注明换房原因。

填写单据开具房间房租调整单和开门通知单，如原来房间无行李，则无需填写开门通知单。

将单据和笔双手递给客人，请客人签名请您在这签名确认，谢谢。

重新制房卡重新制作房卡并填写欢迎卡。

收回单检查无误后，将房卡插入欢迎卡套双手交给递交单据客人您到原来房门出示欢迎卡，服务员会为您开门，谢谢。

使用标准结束用语与客致谢道别人礼貌道别祝您入住愉快，打开对讲机，通知客房员房提取行李，谢谢。

取出原房间的单在空新单并放入对应房间的文件夹中。

六叫醒服务操作步骤操作标准注意事项礼貌问候面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人您好，请问有什么可以帮您。

叫醒服务登记内容包括日期时间房号客人姓名要求叫醒时间接待人跟进人。

记录叫醒信息询问客人房号，查看电脑系统，核对客人身份与系统登记资料是否致。

取出叫醒服务登记本，询问客人叫醒时间请问您需要什么时候的叫醒服务呢并认真记录。

确认叫醒信息复述遍叫醒内容，与客人确认小姐先生，跟您确认下，您住在房，您的叫醒时间是，对吗致谢道别使用标准结束用语与客人礼貌道别谢谢来电，再见，设置电脑叫醒拿叫醒服务登记本到话务台设置电脑系统叫醒。

服务员换房信息呼叫楼服通知服务务员，换房。

请帮客人开白处标准换房字样，再和整理资料查看叫醒状态电话叫醒人工敲门叫醒将叫醒服务登记本放回指定位置。

取叫醒服务登记本到话务台。

根据登记的叫醒时间，查看系统的叫醒结果。

打电话到系统叫醒不成功的房间进行电话叫醒早上下午晚上好，小姐先生，这里是前台。

您的叫醒时间到了，祝您入住愉快。

轻轻挂断电话。

铃响六次后没人接听，则通知当班服务员人工敲门叫醒并了解情况早上下午晚上好，小姐先生，您的叫醒时间到了，祝您有愉快的天。

如果客人是致电前台要求叫醒服务，则必须使用电话接听的标准用语，例如结束时应说感谢您的来电，再见。

七开门服务操作步骤操作标准注意事项礼貌问候面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人您好，请问有什么可以帮您如客人的证件资料与登记信息不符，必须联系登记客人。

不得随意为非登记客人开门。

前台核对身份询问客人要求开门的房间号。

请客人出示有效证件。

核对客人身份与系统登记资料是否相符。

填写开门通知单取出开门通知单填写。

递交单据致谢道别将单和笔双手递给客人，指引客人签名确认请您在这签名确认，谢谢。

双手取回开门通知单并检查。

将单据双手递给客人并告之凭单据开门小姐先生，这是您的证件，请您到房间门口将单据交给服务员，服务员将会为您开门，谢谢。

使用标准结束用语与客人礼貌道别祝您入住愉快，住客在外面致电请求开门，应在电话中询问其证件号码来确认身份，在征得住客同意并核对来访人的有效证件后，可为住客指定的来访人开门请客人出示证件。

如房间内有客人，服务员需自报身份，表明敲门的用意。

服务员不能帮门外的客人擅自打开房门，需等房内客人自己将门打开。

确认无误后服务员方可离开。

通知服务员服务员核对按程序开门单据存档打开对讲机通知客房服务员呼叫楼服务员，请帮房客人开门，谢谢。

服务员收到呼叫后迅速赶到并请客人出示单据请出示您的开门通知单，谢谢。

服务员检查开门通知单，核对房号等信息是否致。

按正常开门程序敲门使用标准结束用语与客人礼貌道别祝您入住愉快，服务员将开门通知单与工作表订在起，并在工作表上记录开门时间如前台提前通知此房因帐务等原因不能替客人开门，客房服务员需礼貌地请客人到前台办理手续。

八续住延迟退房操作步骤操作标准注意事项查询电脑系统，根据客人的预退时间，记录余额不足和应退未退的房间号。

可根据客源实际情况操作电话催退。

般提前分钟或个小时打电话通知客人退房。

左手提电话，右手拨号，持笔准备记录您好，小姐先生吗这里是前台，请问您今天退房还是续住呢„请您在点前到前台办理手续，谢谢。

记录通话的相关信息，使用标准结束用语礼貌道别祝您入住愉快。

轻轻挂断电话礼貌问候面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人您好，请问有什么可以帮您询问客人入住房间号先生，请问您住哪间房呢查看房态查看电脑系统，询问客人续住的天数，并与客人确认信息，例如您是王明先生，对吗请问您续住到哪天呢电脑续住修改电脑系统的离店日期，操作系统续房。

打印单打印新的单。

续交房费请客人出示房卡并预付房费小姐先生，请您再预付元并出示您的房卡，谢谢双手接取房卡和现金，查点现金后报出金额收您元，谢谢。

将钱正反面过验钞机后立即放入收银柜。

续制房卡将房卡插入制卡器，读取房卡确认房号后，修改离店日期。