台闲谈。第条不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬。第条不得私自使用酒店电话办理私人事务。第条各岗员工必须严格按照服务程序操作规程为客人提供服务，保证服务质量和工作效率，遇有疑难问题，应第时间报告领班以便及时处理。第条遵守酒店客房折扣政策，放假填写须认真准确，不得自私减免房费。第条每接待位客人完成项接待任务，均应按规定做好记录，重要接待任务和数据要输入电脑。第条话务中心不得漏叫或延迟办理叫醒服务，漏叫电话单或走单者除扣奖金外，还应赔偿酒店的损失。第条工作台面办公场所及其周围环境必须始终保持整洁舒适典雅，给客人以形象吸引力。第条遇有大型活动贵宾到店，须事先做好接待安排，分工负责条理清晰。第条前厅部各岗位的营业日报表周营业报表月营业报表必须统计准确填报规范，确保无差错，并按前厅部和财务部规定存档和上报。签阅栏我已收到前厅部员工工作制度编号工作工作无差错，客人信息财务统计信息差错率为督导下属员工员工工作差错率控制在以内四前台领班绩效考核量表序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果积极推销客房及酒店服务客房销售增长率达督导核指标及目标值考核实施考核人考核结果做好贵宾接待工作客人满意度评分平均达分，出错率为处理客投诉投诉及时解决率达回答客人问题误答或不清楚的问题为及时处理发生的各类紧急情况紧急事件及时处理率达检查前厅诉率不得超过，投诉量同比下降对未来七日客房滚动出租率进行测试预测准确率达监督检查前台人员的预订工作员工出勤率达，员工工作不符合酒店规范的项次为项次三前厅部大堂副理绩效考核量表序号考核内容考考核量表序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果收集整理旅行社等团队订房单位的订房信息团队订房信息准确率达制作保存和分送客房销售报表报表数据与实际情况偏差率不得超过处理预订投诉客户投销售收入增长率达接待贵宾客人满意度评分平均达分处理客人投诉投诉处理及时率达安排员工的工作班次和工作量，随时检查各岗位工作抽查合格率达对下属员工进行培训及绩效考核员工考核达标率为二前台主管绩效率达参与房价确定和订房率预测等工作本年度客房平均房价比上年度提高降低订房率预测准确率达制定前厅部预算预算与实际偏差不超过与客人进行沟通，保持良好的客情关系，并与商业客户旅行社保持联系年成员的考勤情况，想主管提出奖惩计划第三节前厅部岗位绩效考核量表前厅部经理绩效考核量表序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果制订本部门的工作计划经营计划，并保证有效执行各项计划有效执行常性员工管理合理安排本组员工的工作任务，调动员工的工作积极性日常性检查班组员工的工作情况及服务质量，及时纠正员工工作中存在日常性检查督导班组员工的仪容仪表及服务规范日常性检查班组言物品等日常性与营销部客房部餐饮部及时沟通，获取当天酒店举办各种活动和会议信息，以便安排员工班次进行接待服务日常性整理前厅总台收到的客人信件传真包裹等，并交给礼宾部的行李员予以派发日前台领班前台各员工安排并督导班组员工做好接待工作与客房部保持紧密联系，共同核对当天客房实际情况日常性指导接待员合理安排客房，全力落实客人的特殊需求日常性安排接待员处理好委托代办交来的转交留协助接待员接听电话及做好问询服务工作日常性负责为客人提供保险箱服务日常性积极向客人推销客房及酒店其他配套服务日常性在掌握客房信息及即时性房态的基础上，配合完成客房预定工作日常性前台主管前台主管直属下级接待员晋升方向所处管理位置职责概述协助接待处主管做好客人接待问询等服务工作，监督检查接待员的工作并落实具体事务，确保为客人提供满意优质的服务职责职责细分职责类别做好接待及相关工作督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正周期性督导直接下属的工作，对其业务定期进行培训考核，并对其日常工作情况进行绩效评定周期性接待处领班岗位职责岗位名称前台领班所属部门前厅部编号直属上级性负责贵重物品的寻找和招领工作日常性检查监督监督检查和协助前厅的各项接待工作周期性核对每日房间状况及其他统计信息周期性监督并协助接待处领班办理客用保险箱的开启服务周期性员工管理监厅部经理大堂副理前厅主管各分部门领班特殊事件处理遇紧急事件时，采取及时果断的措施，全力保证客人安全周期性为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜周期性处理因满房产生的外转客人需求周期领客人到其房间，并介绍房间设施周期性受理客人投诉，与相关部门沟通合作，积极予以解决，并做详细记录对于重大投诉要立即报告前厅部经理和服务质量检查部门日常性回答客人的问询，提供必要的帮助前的关系职责职责细分职责类别制订计划及规范文件定期向前厅部经理汇报工作接受指示，贯彻落实大堂工作计划，对计划执行过程中的偏差及时予以纠正周期性代表酒店做好客人接待和送行工作周期性迎接及带领的关系职责职责细分职责类别制订计划及规范文件定期向前厅部经理汇报工作接受指示，贯彻落实大堂工作计划，对计划执行过程中的偏差及时予以纠正周期性代表酒店做好客人接待和送行工作周期性迎接及带领客人到其房间，并介绍房间设施周期性受理客人投诉，与相关部门沟通合作，积极予以解决，并做详细记录对于重大投诉要立即报告前厅部经理和服务质量检查部门日常性回答客人的问询，提供必要的帮助前厅部经理大堂副理前厅主管各分部门领班特殊事件处理遇紧急事件时，采取及时果断的措施，全力保证客人安全周期性为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜周期性处理因满房产生的外转客人需求周期性负责贵重物品的寻找和招领工作日常性检查监督监督检查和协助前厅的各项接待工作周期性核对每日房间状况及其他统计信息周期性监督并协助接待处领班办理客用保险箱的开启服务周期性员工管理监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正周期性督导直接下属的工作，对其业务定期进行培训考核，并对其日常工作情况进行绩效评定周期性接待处领班岗位职责岗位名称前台领班所属部门前厅部编号直属上级前台主管直属下级接待员晋升方向所处管理位置职责概述协助接待处主管做好客人接待问询等服务工作，监督检查接待员的工作并落实具体事务，确保为客人提供满意优质的服务职责职责细分职责类别做好接待及相关工作协助接待员接听电话及做好问询服务工作日常性负责为客人提供保险箱服务日常性积极向客人推销客房及酒店其他配套服务日常性在掌握客房信息及即时性房态的基础上，配合完成客房预定工作日常性前台主管前台领班前台各员工安排并督导班组员工做好接待工作与客房部保持紧密联系，共同核对当天客房实际情况日常性指导接待员合理安排客房，全力落实客人的特殊需求日常性安排接待员处理好委托代办交来的转交留言物品等日常性与营销部客房部餐饮部及时沟通，获取当天酒店举办各种活动和会议信息，以便安排员工班次进行接待服务日常性整理前厅总台收到的客人信件传真包裹等，并交给礼宾部的行李员予以派发日常性员工管理合理安排本组员工的工作任务，调动员工的工作积极性日常性检查班组员工的工作情况及服务质量，及时纠正员工工作中存在日常性检查督导班组员工的仪容仪表及服务规范日常性检查班组成员的考勤情况，想主管提出奖惩计划第三节前厅部岗位绩效考核量表前厅部经理绩效考核量表序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果制订本部门的工作计划经营计划，并保证有效执行各项计划有效执行率达参与房价确定和订房率预测等工作本年度客房平均房价比上年度提高降低订房率预测准确率达制定前厅部预算预算与实际偏差不超过与客人进行沟通，保持良好的客情关系，并与商业客户旅行社保持联系年销售收入增长率达接待贵宾客人满意度评分平均达分处理客人投诉投诉处理及时率达安排员工的工作班次和工作量，随时检查各岗位工作抽查合格率达对下属员工进行培训及绩效考核员工考核达标率为二前台主管绩效考核量表序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果收集整理旅行社等团队订房单位的订房信息团队订房信息准确率达制作保存和分送客房销售报表报表数据与实际情况偏差率不得超过处理预订投诉客户投诉率不得超过，投诉量同比下降对未来七日客房滚动出租率进行测试预测准确率达监督检查前台人员的预订工作员工出勤率达，员工工作不符合酒店规范的项次为项次三前厅部大堂副理绩效考核量表序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果做好贵宾接待工作客人满意度评分平均达分，出错率为处理客投诉投诉及时解决率达回答客人问题误答或不清楚的问题为及时处理发生的各类紧急情况紧急事件及时处理率达检查前厅工作工作无差错，客人信息财务统计信息差错率为督导下属员工员工工作差错率控制在以内四前台领班绩效考核量表序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果积极推销客房及酒店服务客房销售增长率达督导员工办理客人入住和离店手续差错率为安排客房，满足客人要求客人满意度评分平均达分组织接待员处理转交留言等委托代办事项委托事项及时处理率打必要时协助办理客房预订业务办理预定出错率为第四节前厅部服务标准与服务规范前厅部服务标准酒店前厅部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题前厅部服务标准发放日期目的为提高前厅部人员的服务质量，提升酒店形象，特制定本规范，望相关人员遵照执行。仪容仪表所有员工需穿着整洁，工服需经常洗熨。皮鞋需保持整洁光亮。工作牌需别在外衣或大衣左胸前。女员工需化淡妆将长发梳起，保持整洁。前台接待员工的站姿应保持直立，不能倚靠墙壁或台子，更不能背面前台。行李员站姿应保持直立，双手放在身后或身体两边，站在规定的位置。环境卫生所有的台面都要保持整洁。用过和无用的纸张要扔掉。任何文件不得放在台面或贴在墙上。办公室和储藏室要保持整洁。工作行为工作时间禁止看报纸或杂志。工作时间禁止睡觉。工作时间禁止吸烟。工作时间禁止聊天。礼节礼貌员工在任何时候