TOP40新奥燃气控股集团客户关系组研讨会课件PPT_71页.ppt文档免费在线阅读

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术售后服务和客户关系管理能力。

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”交易满意“在每个交易中，从销售到产品服务交付，向客户提供卓越客户体验。

“客户满意管理”主要组成投诉管票价格通用客户关系管理流程公司客户满意管理”客户满意“是什么通过产品或服务，客户十年中，服务业务以每年速度成长，最终成为了最大业务。

服务转型最终在资本市场得到了满意回报。

每股盈利股十年转型努力朝向个目标“个服务型”。

统流程统管理体系统工具和数据库集成绩效评估体系业务渠道产品与服务地区行业客户商业客户发和市场开发业务流转中嵌入呼叫中心在售后服务调度管理和追踪嵌入通用客户服务交付流程二级流程组织信息化平台支撑客户多渠道多方式客户信息传导体系绩效全方位高权重满意度考核体系驱动力务方案管理服务协议管理服务交付管理通用客户服务能力建立认知沟通需求订立交易执行服务管理满意通用客户服务交付流程级回访管理投诉管理客户关怀管理满意度管理城市燃气业务零散户开发呼叫中心在零散户开般高效及时高效及时报装工程和置换高效及时开户预约和送气高效及时咨询受理和查询客户服务流程优化高层框架建议服务型业务客户管理服务网络管理服组合客户关怀满意全过程端到端良好客户体验高效及时处理客户维修和投诉客户代表制度，提供单点全程服务高效及时处理客户维修与投诉客户代表制度，提供单点全程服务高效及时处理客户索赔与投诉般组合客户关怀满意全过程端到端良好客户体验高效及时处理客户维修和投诉客户代表制度，提供单点全程服务高效及时处理客户维修与投诉客户代表制度，提供单点全程服务高效及时处理客户索赔与投诉般高效及时高效及时报装工程和置换高效及时开户预约和送气高效及时咨询受理和查询客户服务流程优化高层框架建议服务型业务客户管理服务网络管理服务方案管理服务协议管理服务交付管理通用客户服务能力建立认知沟通需求订立交易执行服务管理满意通用客户服务交付流程级回访管理投诉管理客户关怀管理满意度管理城市燃气业务零散户开发呼叫中心在零散户开发和市场开发业务流转中嵌入呼叫中心在售后服务调度管理和追踪嵌入通用客户服务交付流程二级流程组织信息化平台支撑客户多渠道多方式客户信息传导体系绩效全方位高权重满意度考核体系驱动力十年转型努力朝向个目标“个服务型”。

统流程统管理体系统工具和数据库集成绩效评估体系业务渠道产品与服务地区行业客户商业客户十年中，服务业务以每年速度成长，最终成为了最大业务。

服务转型最终在资本市场得到了满意回报。

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销售。

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通用能力平台客户管理服务网络管理服务方案管理服务协议管理服务交付管理业务能力城市燃气增值业务业务模式需求深刻洞悉和个性满足业务快速响应和协同执行反馈及时处理和学习利用服务体验客户差异业务模式燃气控股和成员企业组织流程城市天然气新奥品牌宣传促销活动宣传产品服务宣传燃气安全使用宣传工商户业务咨询成批户业务咨询零散业务咨询服务内容咨询合同签订零散业务受理供气协议维修受理置换受理安检受理合同流转合同履行任务分派工程施工入户施工售气与收费户内维修户内置换入户安检投诉处理客户定期拜访零散业务回访售气回访维修业务回访置换业务回访安检业务回访投诉回访满意度调查液化石油气新奥品牌宣传促销活动宣传产品宣传服务宣传安全宣传批发业务咨询送气业务咨询维修业务咨询服务咨询合同签订送气受理维修受理安检受理任务分派合同流转合同履行气体配送送气上门户内维修入户安检投诉处理客户定期拜访送气业务回访维修业务回访投诉回访安检业务回访满意度测评增值业务新奥品牌宣传促销活动宣传产品与服务宣传业务咨询服务咨询合同签订业务受理合同流转合同履行业务开展投诉处理业务回访投诉回访满意度测评通过将三种不同业务现有和假想客户服务流程进行分类，归纳出“通用客户服务交付流程级”。

建立认知沟通需求订立交易执行服务管理满意“服务交付管理能力”在客户服务上体现是“通用客户服务交付流程级”。

通用客户服务交付流程级建立认知沟通需求订立交易执行服务管理满意城市燃气增值业务业务模式差异业务模式燃气控股和成员企业组织流程通用业务平台客户管理服务网络管理服务方案管理服务协议管理服务交付管理业务能力完全满意客户满意度客户忠诚度完全不满意高低垄断性业务竞争性业务有定转换成本竞争性业务管道天然气液化石油气增值业务随着业务竞争性增强，需要更高客户满意度来确保客户忠诚度判断客户服务水平标准重点也将逐步移向客户忠诚度。

引自“为什么满意客户离去”，托马斯琼斯厄尔萨瑟哈佛商业评论年客户满意度是客户对现在已经提供服务水平主观评价。

客户忠诚度是客户对未来再次购买可能性主观评价。

影响客户忠诚度因素，包括客户满意度，客户期望符合度以及与竞争对手相对服务水平。

产品基本服务品质存在缺陷不满意能够提供高效及时服务般能够提供全过程端到端良好客户体验满意能够为客户实现其战略性或个性化需求提供帮助完全满意服务关键特性满意程度客户服务提升是个从满意到完全满意循序渐进过程。

客户服务规划必须从竞争性最强增值业务角度出发。

引自“为什么满意客户离去”，托马斯琼斯厄尔萨瑟哈佛商业评论年循序渐进满意程度服务关键特性管道天然气液化石油气增值业务完全满意能够为客户实现其战略性或个性化需求提供帮助客户关怀设计符合单个用户个性需求服务产品组合客户关怀满意全过程端到端良好客户体验高效及时处理客户维修和投诉客户代表制度，提供单点全程服务高效及时处理客户维修与投诉客户代表制度，提供单点全程服务高效及时处理客户索赔与投诉般高效及时高效及时报装工程和置换高效及时开户预约和送气高效及时咨询受理和查询客户服务流程优化高层框架建议服务型业务客户管理服务网络管理服务方案管理服务协议管理服务交付管理通用客户服务能力建立认知沟通需求订立交易执行服务管理满意通用客户服务交付流程级回访管理投诉管理客户关怀管理满意度管理城市燃气业务零散户开发呼叫中心在零散户开发和市场开发业务流转中嵌入呼叫中心在售后服务调度管理和追踪嵌入通用客户服务交付流程二级流程组织信息化平台支撑客户多渠道多方式客户信息传导体系绩效全方位高权重满意度考核体系驱动力项目组织与分工推广项目组董事局督委总监人资部门总监总经理接受训练沟通协调跟踪辅导收集资料项目总监推广项目领导小组组长张丽萍成员培训中心人员胡晓明组长王玉锁成员总部领导张丽萍郭伟张晓春主要管理者化工置业威远总部燃控股本部两广湖南浙江安徽豫陕江苏京冀辽山东安瑞科区域年月张国忠储俊严郭云若鲁金元何明镜刘增兵陈红吴晓军李相明刘广辉徐静云刘国武王绍辉张耀斌负责人葛学良赵少滨人数年月年月年月联系人张志梅鲍煊路林霞第阶段推广日程表实施培训总监辅导跟踪验收推广小组成员阶段辅导与顾问共同辅导验收研讨会议程资产管理流程分钟物流管理流程分钟休息客户关系流程分钟