1、“..... 综合服务部门关心的主要问题有 准确信息根据系统提供的准确信息为客户服务 致性企业的服务中心以整体形象对待客户，使客户感觉是同个人在 为他服务 问题跟踪能够跟踪客户所有的投诉咨询，并给出答案。 的生命周期分析 第阶段，集成，是的应用基础。 的生命周期从企业前台业务系统的集成和客户相关数据的集中开始，这 阶段使所有与客户相关的数据来源得以集中。形成的报告只是典型的基于原始 业务信息的摘要，仅表明发生了哪些活动，但未解释其成因和影响。这个阶段带 来了有限的商业价值，但并不会改进企业对于客户的理解，也不会加强企业与客 户的关系。 第二阶段，分析，是成功的关键。 通过分析可以使有效地管理客户关系成为可能。只有对客户数据进行分 析才能使企业了解客户行为区别购买模式和趋势以及发现因果关系......”。

2、“.....发现更 多商业机会，扩大商业市场，为制定战略决策提供量化的基础。 第三阶段，行动，是实现企业战略决策的阶段。 通过分析提高了对客户的理解水平，以此为基础使业务过程和企业组织结构 得以优化。通过包括销售市场营销和客户服务在内的所有面向客户的活动，使 得业务和财政计划得以修正和整合。最后这阶段完成了整个环路，使企业 可以利用所得到的有价值的数据及深入分析来获利。 系统模块 经典系统主要由营销管理市场销售管理服务与技术支持管理三部分 组成结合新的市场与营销管理趋势，也将营销管理模块与销售管理模块合并起 最新的广告媒体投入等。 对于能带来效益的用户，可为他们提供多些的服务，也可提供些相关的东西 来吸引他们继续作为自己的客户。对于那些不能带来效益的甚至是来窃取商业秘 密的用户，则不提供服务或作其他策略性处理......”。

3、“..... 三系统定位 基于部门级应用运营和分析策略并重。 第二部份系统设计 般技术需求 根据第部份的系统需求与企业应用需求分析，提出基本的技术需求报告 要满足部门级的需求，系统至少应该包含数据仓库在线事务处理销 售管理活动管理反馈管理和数据挖掘系统。 要满足协同级需求，主要是要建立各部门之间的信息交流机制，并能够通过 业务流程优化和重建，进而优化渠道。 要满足企业级需求，表现在需要与企业的其他系统紧密结合，这种结合 主要表现在信息来源的需求利用原有系统以及生产系统对的需求。 要满足企业三个层次的不同需求，系统就必须有良好的可扩展性。从而 使企业在不同的时期根据企业的经营规模和系统状况，能够灵活地扩展系 统的功能。在策略上，则由客户关系优化数据仓库和应用集成转换的三大技 术模块来实现......”。

4、“.....整个系统可以分为四层的结构客户端表现层应用服务 层数据服务层，这四层分别由终端浏览器服务器应用服务器数据库 服务器构成。具有相对安全性可扩展性和提供远程访问。 关于数据挖掘 数据挖掘是从大量的数据中，抽取出潜在的有价值的知识模型或规则的 过程。对于企业而言，数据挖掘有助于发现业务的趋势，揭示已知的事实预测 未知的结果。如利用数据挖掘，帮助企业分析客户的交易行为特征，发现客户潜 在的需求，求证客户资信，让企业比客户自身更了解客户，从而有的放矢的进 行销售与服务，提高客户的满意度。 数据挖掘按照其功能以及应用来划分，主要有分类关联时间模式和聚 类。它们可以应用到以客户为中心的企业决策分析和管理的各个不同领域和阶 段。 实现数据挖掘需要业务数据基础，挖掘的方法与模型，以及结合数学统计管理策略及市场营销实践等共同来实现......”。

5、“..... 二流程设计及功能菜单设计 用户通过程序运行的常规流程，运行功能菜单和快捷面板开始工作。 点击图标 出现登录界面标题用户名密码登录取消按钮 我的系统系统设置 文件管理客户档案 客户管理事务管理 帮助系统退出系统 登录系统当前时间 图登录界面 信息管理器接收发布管理新的工作任务系统信息 文件管理系统设置客户档案客户管理事务管理帮助系统 我的信息 任务管理 信息管理 事务日志 退出系统 我的信息当前时间 图个人信息管理器 主界面菜单文件管理系统设置客户档案客户管理事务管理 帮助系统 文件管理系统设置客户档案客户管理事务管理帮助系统 文件管理 新建客户 新建事务 新建信息 修改密码 重新登录 化等......”。

6、“.....从而实现进而为企业的经营决策提供可靠的量化的依据。 分析型 分析型系统采用 管理控制总结和简单统计整个业务流程及结果数据。 系统的定位 目前的应用，因管理策略和技术应用不同，细分出两种明显的类型。 运营型 运营型建立在这样种概念上客户管理在企业成功方面起着很重要的 作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括多个客户接触点的整合﹑前 台和后台运营之间的平滑连接。 运营型是最为原始最为根本的系统应用。企业可以应用系统计划 三个不 同的部门，分别为相应的部门提供解决方案协同级别主要解决了企业在运 作过程中的些问题如及时传递信息，渠道优化最后，和企业其他系统的 结合主要表现在信息来源的需求利用原有系统和生产系统对需求......”。

7、“.....及时得到市场活动的反馈信 息 活动评价对市场活动的效果进行度量 客户分析对客户的构成客户的地理信息和客户行为进行分析 客户状态将客户分类，从而管理客户风险客户利润等，同时确定针对 不同类别客户策划不同的市场活动方案等。产服务更加面向用户需求。 在部门级别应用中，般将业务流程按功能分为市场销售和服务等 运营型是最为原始最为根本的系统应用。企业可以应用系统计划 作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括多个客户接触点的整合﹑前 台和后台运营之间的平滑 运营型 运营型建立在这样种概念上客户管理在企业成功方面起着很重要的 评估结果，证实投资回报。既包括应用系统后业务回报，也包括系统 本身的回报。想要的接收 信息的方式......”。

8、“.....将合理的自身策略应用于客户 评估结果，证实投资回报。既包括应用系统后业务回报，也包括系统 本身的回报。 系统的定位 目前的应用，因管理策略和技术应用不同，细分出两种明显的类型。 运营型 运营型建立在这样种概念上客户管理在企业成功方面起着很重要的 作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括多个客户接触点的整合﹑前 台和后台运营之间的平滑连接。 运营型是最为原始最为根本的系统应用。企业可以应用系统计划 管理控制总结和简单统计整个业务流程及结果数据。通过分析运营型中 获得的各种数据，进而为企业的经营决策提供可靠的量化的依据。 分析型 分析型系统采用数据仓库在线实时事务分析和数据挖掘等方法分析企 业业务积累和当前应用所产生的相关数据......”。

9、“.....这些分析可纳入四个阶段 进行客户的分析 将市场分段信息运用于客户分析进行日常市场活动的分析 预报客户行为的各种方法的模型。 三个级别满足企业需求 根据企业对的不同需求，将划分为三个级别。第是部门级别，第二 是协同级别，第三是企业级别。 部门级别是最基本功能，满足市场销售和服务部门的需求。 协同级别将市场销售和服务部门结合起来，提高了市场销售和服务部门 的工作效率，使企业及时地把握市场机会。 企业级别将系统与公司服务系统供应链管理系统等结合在起，促进 整个企业的工作效率，使企业生产服务更加面向用户需求。 在部门级别应用中，般将业务流程按功能分为市场销售和服务等三个不 同的部门，分别为相应的部门提供解决方案协同级别主要解决了企业在运 作过程中的些问题如及时传递信息......”。