【18页】激励机制论文：基于顾客导向的公务员激励机制创新.doc在线文档

对象和管理工具。

在强调服务 为上的今天，这样的定位既与社会发展不相适应，也与当前服 务型政作为 组织内部顾客的地位。

政府组织把作为其组织成 员的公务员摆在个什么样的位置上看待。

这些年的公务员 制度改革，包括激励机制的变革，实质上都在这个问题上原地 打转，即始终把公务员作为管理对象来进行制度设计或机制 变更。

而随着现在组织理论的不断发展，不管是什么类型的组 织，其组织成员都开始作为组织的服务对象而非简单的管理 对象存在。

特别是顾客导向理论的发展，确定了组织成员作为 组织内部顾客的地位。

作为政府组织的成员， 公务员代表政府向社会提供服务，是政府服务于社会的直接 实行者作为个普通的公民，公务员也和其他社会公众样， 是政府服务的直接对象。

这也使得公务员的顾客身份变得复 杂化。

方面，公务员是政府组织的内部顾客，政府的内部管 理要为其提供相应服务满足其需求，进而实现对外部公众或 顾客的服务目标。

另方面，公务员也是政府组织的外部顾 客，作为普通为 什么要将公务员定位为内部顾客施以相应的管理措施， 其根源就在于公务员身份的特殊性。

员都开始作为组织的服务对象而非简单的管理 对象存在。

特别是顾客导向理论的发展，确定了组织成员来进行制度设计或机制 变更。

这些年的公务员 制度改革，包括激励机制的变革，实质上都在这个问题上原地 打转，即始终把公务员作为管理对象 公务员的定位公务员的定位问题 这是阻碍公务员激励机制改革进程最关键的因素之。

部分内容简介是将公务员激励 机制改革推入困境的关键所在。

部分内容简介是将公务员激励 机制改革推入困境的关键所在。

公务员的定位问题 这是阻碍公务员激励机制改革进程最关键的因素之。

公务员的定位问题，通俗的说，就是政府组织把作为其组织成 员的公务员摆在个什么样的位置上看待。

这些年的公务员 制度改革，包括激励机制的变革，实质上都在这个问题上原地 打转，即始终把公务员作为管理对象来进行制度设计或机制 变更。

而随着现在组织理论的不断发展，不管是什么类型的组 织，其组织成员都开始作为组织的服务对象而非简单的管理 对象存在。

特别是顾客导向理论的发展，确定了组织成员作为 组织内部顾客的地位。

公务员是政府组织的组织成员，但时至 今日，他们仍是政府组织的管理对象和管理工具。

在强调服务 为上的今天，这样的定位既与社会发展不相适应，也与当前服 务型政府的建设相悖。

公务员激励机制改革的最直接目的就 是通过机制的变革与创新最大限度地调动公务员的工作积 极性，使其能够更高效地为公众提供更为高质量的服务。

公众 是政府的顾客，公务员也是政府的顾客。

要让公众满意，前提 是让公务员满意。

让公务员满意除了运用薪酬等传统的激励 手段之外，更为重要的是政府组织对其地位的准确认知，将其 作为内部顾客并提供相应服务，包括提供培训职业发展等。

当前公务员激励机制改革鲜有突破的根本原因，就在于政府 在推行公务员制度改革及相应机制建设过程中，对公务员的 定位没有把握好，这也就直接导致公务员的激励失灵。

公务员身份的特殊性问题。

公务员的身份问题跟政府组织对其的定位密切相关。

为 什么要将公务员定位为内部顾客施以相应的管理措施， 其根源就在于公务员身份的特殊性。

作为政府组织的成员， 公务员代表政府向社会提供服务，是政府服务于社会的直接 实行者作为个普通的公民，公务员也和其他社会公众样， 是政府服务的直接对象。

这也使得公务员的顾客身份变得复 杂化。

方面，公务员是政府组织的内部顾客，政府的内部管 理要为其提供相应服务满足其需求，进而实现对外部公众或 顾客的服务目标。

另方面，公务员也是政府组织的外部顾 客，作为普通公众的员，他们的需求同样也是政府管理不能 忽略的。

这里就有个问题，由于公务员身份的特殊性，其需 求满足的期望也具有特殊性。

归结起来，公务员的需求分两个 方面法创造开发并实现顾客价值，从而使 得组织发展难以获得充分的支持。

因此，顾客导向最根本的出 发点在于对顾客需求的把握。

实现顾客价值与组织价值 目标的统是顾客导向的最终目标 个组织的生存与发展仅靠顾客价值的实现来支撑，显然 是不够的也是危险的。

除了顾客价值之外，组织自身的价值追 求社会责任等等也是个组织生存与发展的重要目标。

此 外，顾客价值的实现本身也是组织目标的个组成部分。

因此， 顾客导向的终极目标就是将顾客价值与组织价值目标融合 统起来，实现顾客与组织的双赢。

顾客顾客价值顾客需求以及组织价值目标，顾客导向 就是围绕着这四个要素进行管理的。

它们之间关系见图 基于顾客导向的公务员激励机制创新对策 基于顾客导向的公务员激励机制，其核心就在于打破过 去对公务员的定位，将其视为政府的顾客，并根据其身份的特 殊性所决定的需求特性实施相应的激励措施，以满足公务员 需求，实现公务员价值，由此获得充分的长久的工作动力和 绩效能力，进而推动政府组织管理目标的实现。

具体来说，基 于顾客导向的公务员激励机制创新主要体现在以下几个方 面 引入顾客导向理念，准确定位公务员 公务员到底应该如何定位这个问题是整个激励机制发 挥作用的关键所在核心所在。

公务员首先是顾客，然后才是服务者。

直以来，作为政府管理事务的具体实施者的公务员，其 首要身份就是代表政府服务大众的公务人员。

从激励的角度 看，个只强调对外服务而忽略对内服务的组织，至少在组织 成员工作满意度方面是无法达到激励目标的，更不要说以此 来获取组织成员的组织承诺。

公务员首先是顾客，然后才是服 务者。

这是激励机制发动起作用的根本理念。

只有把公务 员当成是顾客，通过使公务员满意来获取高效高质的工作 成绩，才能使公务员当好个服务者。

顾客导向提倡根据顾客的特点和需要以及顾客对相关 产品与服务的反馈来提供产品和服务，以此获得满意的忠诚 的长久的顾客群，建立起互惠双赢和谐愉快的关系。

由此， 获得顾客对组织的依赖信任与支持，为组织拓宽服务领域积 极贡献。

将公务员作为政府的顾客来实施激励，是对公务员组 织生存与成长各方面需要的重视，也是对公务员对政府的价 值的肯定。

政府将公务员视为顾客，为其提供的产品和服务主 要是帮助其在政府中生存与发展的各项激励措施。

公务员对 这些产品满意了，才会对政府忠诚支持政府的各项管理活动 并尽自己最大的努力去帮助政府去实现其管理目标，代表好 政府做个优秀的服务者。

因此，这样的激励定位是必须的。

公务员首先是内部顾客，然后才是外部顾客。

公务员作为政府顾客的身份还要再细分。

因为，除了公 务员这个身份之外，他们还有另外个身份，即普通公众。

作为普通公众，公务员是政府的外部顾客，享受政府提供给社 会的各种公共产品与公共服务。

比如，公务员下班后乘坐地铁 或公交车吃完晚饭到公园去散步假日里开着私家车行走 在高速公路上到医院去看病等等。

那么，政府激励机制的设 计与创新是着重从公务员的外部顾客身份入手还是从其内 部顾客身份入手呢也就是说，激励是侧重于满足公务员的公 众化需求还是公务员的组织化需求呢笔者认为，公务员首先 是内部顾客，然后才是外部顾客。

原因有二是公务员作为 内部顾客的需求相对而言比较容易把握，激励容易到位。

作为 内部顾客，公务员的需求或者说其组织化需求主要是在政府 激励机制论文基于顾客导向的公务员 激励机制创新 摘要公务员制度改革已经进行了许多年，并且至今 仍在不断地完善革新中。

作为公务员制度当中与公务员自身 绩效政府绩效及政府管理目标密切相关的激励机制，其改革 与创新也还在探索中逐步健全与完善。

本文对此将从个新 的角度切入，探索在顾客导向下公务员激励机制的创新问 题。

这角度的切入也是基于政府改革过程中顾客导向 理念的提出，旨在通过强调公务员的顾客定位，将公务员 激励机制的改革创新与政府的变革发展联系起来，打造公务 员及政府共同成长与发展的双赢局面，进而推动政府管理目 标的实现。

关键词公务员激励机制顾客导向公务员价值管 理 当前公务员激励机制改革的困境分析 公共官僚部门是以外部对效率的控制物理和内部对激 励无效为特征的。

斯图亚特缪勒的这句话从另个侧面 也反映出激励对政府部门的重要性所在。

公务员激励机制 市政府引导公务员的行为方式和价值观念以实现行政目标 的过程，是政府为实现公共行政目标，按预定的标准和程序将 行政资源分配给公务员或行政组织，从而引导公务员的行为 方式和价值观念的过程。

作为直接作用并影响公务员行 为与绩效的组织管理工具，公务员激励机制是公务员制度的 重要组成部分，它是公务员制度运作的润滑油和催动剂。

在进 行多年的公务员制度改革中，公务员激励制度的变革与创新 直接影响着整个公务员制度改革的进程与实效。

建立支高 效高组织承诺高素质的公务员队伍无疑是公务员制度改 革的最直接目标，也是政府革新的个必要条件。

这样支队 伍的建设，需要激励制度发挥其关键性的牵引作用。

公务员激 励制度的改革与创新也将直接催生出支与之相适应的公 务员队伍。

改革往哪里走，创新思路如何，都将直接决定支 公务员队伍的整体品质。

自年月日中华人民共 和国公务员法颁布以来，公务员激励机制开始走上法制化道 路。

然而，尽管公务员激励机制