【34页】宁波汽车4S店售后服务满意度研究.doc源文档全文在线看

本文的意义在于通过对调查问卷的统计和分析，了人们相信与客户的关系等。

因此，服务质量问题越来越受到生产厂商和 广大经营者们的关注。

的顾客就必须从服务人手，提高工作人员的素质，工作技能，制定套标准的服 务流程。

汽车生产厂家对市场的控制表现为对经销商的控制。

经销商必须按生产 厂家的要求进行经营与服务。

每季度，每年厂家都会对各店进行暗访考核。

如果多次达不到厂家的标准。

厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局。

除了来自厂 家的压力外，还有来自于其他店的竞争，竞争车型逐而全文是通过以下两个问题来展开的什么样的服务是能使用户满意的服 务呢怎么样才能提供使用户满意的服务呢绪论 研究方法 文献法通过对相关文献的搜集鉴别整理和分析形成对事实科学认识 的方法。

调查法通过采用问卷调查市场调研等方法从各方面收集宁波汽 车店的顾客满意度数据，通过对收集到的资料进行科学的分析处理进而得到 结论。

图表法通过运用图示或表格进行说明的方法对各种因素进行比较分 析。

最后对市场调研问卷进行 系统的分析并根据得到的资料和数据制定出合理的售后服务满意度研究及推进 方案。

淘汰出局。

除了来自厂 家的压力外，还有来自于其他店的竞争，竞争车型逐渐降价，要想获得更多 如果多次达不到厂家的标准。

每季度，每年厂家都会对各店进行暗访考核。

场的控制表现为对经销商的控制。

前，店的发展存在着很大压力，主要来自于生产厂家的压力和其他 的竞争。

汽车生产厂家对市部分内容简介，不理解也没有充分利用顾客满意 度所包含的有关信息。

部分内容简介，不理解也没有充分利用顾客满意 度所包含的有关信息。

目前，店的发展存在着很大压力，主要来自于生产厂家的压力和其他 的竞争。

汽车生产厂家对市场的控制表现为对经销商的控制。

经销商必须按生产 厂家的要求进行经营与服务。

每季度，每年厂家都会对各店进行暗访考核。

如果多次达不到厂家的标准。

厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局。

除了来自厂 家的压力外，还有来自于其他店的竞争，竞争车型逐渐降价，要想获得更多 的顾客就必须从服务人手，提高工作人员的素质，工作技能，制定套标准的服 务流程。

从而提高与客户的关系等。

因此，服务质量问题越来越受到生产厂商和 广大经营者们的关注。

人们相信旦服务搞好，获得满意的客户很容易带动周围 的朋友购买，而满意了服务质量的客户很容易就会变成忠诚客户，这种良性循环 就是经销商所追求的最好状态。

本文的意义在于通过对调查问卷的统计和分析，了解顾客对宁波店的满 意度的实际状况，主要是与各个竞争对手顾客满意度之间的差别，为企业制定切 实可行的营销战略提供真实的依据，并更好地满足顾客的需求，增强公司的核心 竞争力。

最后根据得到的资料和数据制定出合理的售后服务满意度研究方案 研究的基本内容 本文通过查询相关资料及文献，全面了解国内外及宁波地区的汽车店售 后服务及其满意度现状。

主要是与各个竞争对手顾客满意度之间的差别，为企业 制定切实可行的营销战略提供真实的依据，并更好地满足顾客的需求，增强公司 的核心竞争力。

然后通过市场调研分析出宁波汽车店在售后服务方面存在的 问题以及顾客对他们所接受到的售后服务满意度状况。

最后对市场调研问卷进行 系统的分析并根据得到的资料和数据制定出合理的售后服务满意度研究及推进 方案。

而全文是通过以下两个问题来展开的什么样的服务是能使用户满意的服 务呢怎么样才能提供使用户满意的服务呢绪论 研究方法 文献法通过对相关文献的搜集鉴别整理和分析形成对事实科学认识 的方法。

调查法通过采用问卷调查市场调研等方法从各方面收集宁波汽 车店的顾客满意度数据，通过对收集到的资料进行科学的分析处理进而得到 结论。

图表法通过运用图示或表格进行说明的方法对各种因素进行比较分 析。

统计法运用这方法对顾客满意度进行分析，并揭示其中的相互关系 变化规律和发展趋势以了解顾客满意度的实际状况，找出需要改进的方面。

对比分析法通过对宁波店与各个竞争对手的对比，找出它的不足之处，并 借鉴其它品牌的长处，为提高它的顾客满意度提供建设性的意见。

顾客满意度概述 顾客满意度概述 顾客满意度概述 顾客满意度的含义 顾客满意英文简称，作为种全新的经 营哲学，是在信息技术飞速发展知识经济即将来临顾客需求日益个性化，市 场竞争日益加剧，变化越来越快的背景下，在的基础 上发展起来的经营理念。

美国西北大学著名教授认为满意是个人所感觉的程度，源自其对 产品功能特性或结果的感知及其与产品期望的比较。

在年中，顾 客满意被定义为顾客对事项已满足其需求和期望的程度的意见。

其中， 事项是指在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定时间的特定 事件。

吕阳伟在雪铁龙汽车顾客满意及测算及对比分析研究中认为顾客满意度 是顾客满意水平的量化，对顾客满意作出的定 量描述。

它可以定义为顾客或用户接受产品和服务的实际感受值与期望值比较的 实际程度。

顾客满意度是衡量个企业产品质量服务质量以及管理水平的重要 指标。

和认为顾客满意是顾客得到的与所期望的之间的种 评价。

这些定义的重点在于满意前的经历，而不在于满意本身。

综上所述，我认为顾客满意度是指顾客通过对接受产品质量和服务的实际感 受值与期望值的对比来衡量个企业产品服务的质量。

而它能否满意，取决于 顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。

通常会有 以上三种结果 顾客满意度概述 结果表达式所要采取的措施 不满意可感知结果期望值对顾客的抱怨采取积极措施给予妥善解决，就有 可能使顾客的不满意转化为满意直至成为忠诚 的顾客 满意可感知结果期望值顾客能感到满意，只要保持住就好 高度满意可感知结果期望值顾客就会感到特别满意直至产生忠诚 顾客满意度的基本特性 主观性 本特性 主观性 顾客的满意度是建立在其对产品或服务的体验之上，感受的对象是客观的， 而结论是主观的。

顾客满意的程度与顾客自身的特征如年龄知识和经验 收入状况生活习惯价值观念等有定的联系，还与媒体宣传等有关。

层次性 美国著名心理学家马斯洛提出的需求层次论指出，人的需求有五个层次，即 生理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现需求。

处于不同层次需求 的人对产品或服务的评价标准不同。

因而，不同地区不同阶层的人或同个人 在不同条件下对种产品或服务的评价可能不尽相同。

相对性 顾客的满意或不满意是与自己的预期比较的结果。

而顾客的预期受到产品的 口碑过去的经验自己的需要信息的沟通及自身特征等因素的影响，不可能 是成不变的。

因此，顾客满意度总是相对于顾客的预期而言的。

顾客满意的竞争优势 有些企业认为以顾客满意为公司经营目标和利润为经营目标，两者 之间似乎有明显冲突。

实际上，顾客满意与利润目标是致的，是企业短期利益 与长期利益的协调，顾客满意可以帮助企业留住老顾客，从而节约成本争取新 顾客，从而扩大市场占有率更重要的是顾客满意是在未来市场中创造差异的重 要竞争手段。

首先，顾客满意能稳固顾客并降低成本。

全面顾客满意正如全面质量管理 样，可以节省顾客许多后继成本企业生产出高质量的产品，可以节省许多废品 和返修维修的成本全面顾客满意则可以节约挽回老顾客需投入的成本。

些顾客满意度概述 实际调查的数字可以说明问题美国公司研究表明获得个新顾客，要比 维系老顾客增加的成本高倍管理学中著名的冰山理论表明每个站出来 抱怨的顾客，后面隐含着个有同样抱怨的顾客，只是他们没有显示出而已 而个抱怨者中，由个以后不会再上门。

剑桥大学的份报告指出选择服务时，重要的考虑是否符合要求，而不是 它的价格。

购买产品时，个消费者中有个改变买别家产品的重要理由，并 非因为产品的品质或价格，而是恶劣的服务。

波士顿论坛顾问公司调查显示留住位老主顾只要花费吸引个新顾客五 分之的成本。

顾客停止上门的原因有服务品质差别家价格便宜。

但前者是 后者的倍。

留住顾客，是企业在世纪以消费为主导的市场竞争中生存的重要手段。

老顾客会在其同顾客的长期往来中给公司带来无数生意。

他们会主动购买，从而 节约了公司的营销成本。

而且，公司对忠诚的老顾客非常了解，不必在交易上花 费太多的时间，他们的购买量也超过新顾客。

使顾客满意，能在未来竞争中留住 顾客并使顾客不断光顾的公司，必然能在财务利润上领先竞争者。

其次，顾客满意能够开发新顾客。

顾客满意，除了稳固老顾客之外还可以帮 助企业开发新顾客。

顾客对个公司的感觉是靠公司对他们的方式来塑造的。

但 对新顾客或难得跟公司往来的顾客来说，这种感觉主要靠朋友同事和老顾客的 口碑来塑造，好口碑有赖于顾客满意。

口碑往往对购买决策的影响力要超过广告。

坏口碑有若诅咒，感到不满意的顾客会比满意的顾客更随意制造口碑，而且坏口 碑特别有影响力，顾客在购买时，通常会把负面信息看的比正面信息更重要。

不 幸的是，口碑不是企业直接操纵的。

我们只知道口碑来自于极满意和极不满意的 顾客口中，而公司唯能采取的行动是提供每位顾客都非常满意的服务，减少 或免除坏口碑，设法增加公司声誉。

因此当竞争激烈时，使顾客满意，不仅能留 住老顾客，而且有助于争取新顾客，扩大市场占有率。

第三，顾客满意能够创造竞争差异。

为了实现顾客满意，企业需要注重采用 以下服务策略探求顾客的需求和期望重点定位集中服务产能针对个性化 服务