„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 现代品牌汽车售后服务现状 以客汽车售后服务发展历程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第二章国内几大汽车品牌售后服务状况的分析与对比„„„„„„„„„„„„„„„ 我国汽车售后服务的现状„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 现代品牌汽车售后服务的现状„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第章现代品牌汽车售后服务简介„„„„„„„„„„„词„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ „„„„„„„而 对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小， 那么售后服务的好坏，自然而然也就逐渐被广大的消费群体所看重。汽车售后服务在汽车销 售上占了举足轻重的地位，汽车售后服务不仅成了买方市场条件下汽车店或汽车经销商 参与市场竞争的尖锐武器，也是各大汽车厂家提升品牌核心竞争力和品牌档次的关键。 关键词售后服务策略调整对策分析 摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 关键为了有效执行这个 战略，全面提升客户满意度是我们所有工作的核心。我们计划在年内，使车主对车型质量 的信赖感提升到业内第三位。回顾北京现代近几年的发展，不难发现综述图片论坛北 京现代直在提高用户满意度上做出努力。 年万公里树行业标杆 年，北京现代在真心伴全程服务品牌的指导下，推出年万公里的保修 延长服务政策，既是从消费者角度出 北京现代副总经理熊伟告诉记者我们直坚持的是真心伴全程服务理念，今年， 北京现代将从以生产为中心正式转向以客户为中心的发展阶段。 关键词售后服务策略调整对策分析 摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 关键车售后服务不仅成了买方市场条件下汽车店或汽车经销商 参与市场竞争的尖锐武器，也是各大汽车厂家提坏，自然而然也就逐渐被广大的消费群体所看重。汽车售后服务在汽车销 售上占了举足轻重的地位，汽而 对随着科学 技术的飞速发展，几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况，从汽车工业到化学工业， 从食品制造到日用消费品的生产，从通讯业到计算机网络行业，都面临强劲的竞争对手。部分内容简介关系到公司产品的质量完整性，更关系到客户能否得到真正的完全的满意部分内容简介关系到公司产品的质量完整性，更关系到客户能否得到真正的完全的满意。随着科学 技术的飞速发展，几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况，从汽车工业到化学工业， 从食品制造到日用消费品的生产，从通讯业到计算机网络行业，都面临强劲的竞争对手。而 对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小， 那么售后服务的好坏，自然而然也就逐渐被广大的消费群体所看重。汽车售后服务在汽车销 售上占了举足轻重的地位，汽车售后服务不仅成了买方市场条件下汽车店或汽车经销商 参与市场竞争的尖锐武器，也是各大汽车厂家提升品牌核心竞争力和品牌档次的关键。 关键词售后服务策略调整对策分析 摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 关键词„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 绪论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第章现代品牌汽车售后服务简介„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 现代品牌汽车售后服务的现状„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 现代品牌汽车售后服务的政策„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 现代品牌汽车售后服务发展历程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第二章国内几大汽车品牌售后服务状况的分析与对比„„„„„„„„„„„„„„„ 我国汽车售后服务的现状„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 上海大众品牌汽车售后服务简介„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 汽大众品牌汽车售后服务简介„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 上海通用品牌汽车售后服务简介„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第三章应对市场该如何发展„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 扬长避短应对市场„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 引领市场成为市场向导„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 致谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 附录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 现代品牌汽车售后服务现状 以客户为本，赢在执行为主题北京现代年全国售后服务年会上，北京现代提出 在年内，将客户满意度提升到行业前五名，全面提升企业品牌形象。 北京现代副总经理熊伟告诉记者我们直坚持的是真心伴全程服务理念，今年， 北京现代将从以生产为中心正式转向以客户为中心的发展阶段。为了有效执行这个 战略，全面提升客户满意度是我们所有工作的核心。我们计划在年内，使车主对车型质量 的信赖感提升到业内第三位。回顾北京现代近几年的发展，不难发现综述图片论坛北 京现代直在提高用户满意度上做出努力。 年万公里树行业标杆 年，北京现代在真心伴全程服务品牌的指导下，推出年万公里的保修 延长服务政策，既是从消费者角度出发，以消费者利益为中心的体现，同时也是北京现代品 牌战略转变的标志，全面彰显北京现代时尚信赖亲切进取的品牌内涵，现已成为 服务领域的新标杆。 此外，北京现代还重视服务质量的提高，延续每年次为用户提供免检活动，以及年 度的售后顾问和维修技能大赛，提高各特约服务站工作人员的理论知识水平和实际操作技 能，越来越多消费者受惠的同时，也必将进步提升客户满意度，助推北京现代企业品牌的 发展。 北京现代网络覆盖全国城市 对于任何家汽车企业而言，特约售后服务网点的数量及覆盖面积是服务质量得以保证 的关键因素。我国汽车售后服务的格局基本上集中在中心城市，多数汽车品牌的店集中 在省会，除少数的二三级城市有店外，更多的是店等，有的甚至只有个展厅。 许多二三级销售商根本就不提供售后服务，大多都是个特约的修理商。而北京现代成立至 今，已在全国建立了家特约服务站，在同行业网络的建设上位居前列。在日前结束的售 后服务年会上，公布了年北京现代将扩增售后服务网络至家，并在偏远地区及经济 不发达地区开发家左右的卫星店，全面覆盖全国个城市。 服务网络的扩大不仅满足了不同地区用户车辆的维修保养需求，同时也支持了北京现代 的销售市场向二三级乃万公里或年万公里。而北京现代推出的年万公里的整车保修服务，基本 上达到了辆车的更换周期，涵盖了车辆的整个使用寿命。推出索纳塔年万公里整车 保修超长服务，不仅体现了我们对售后服务的大力关注，也体现了北京现代对产品质量的信 心。孙宏宇表示。 此外，北京现代今年上半年刚刚完成组织机构调整，新成立了客户服务室，由原来的 个部五个科发展为客户服务室下设三个部个科，如此庞大的客户服务团队，在业内也是 少见的，由此可见北京现代的决心。而为提升品牌形象，提高售后服务水平，北京现代也投 入巨资对全国范围内店分批进行升级改造，预计年内将完成家店的改造。此次改 造不仅是对原有老旧店面的整修，更主要的是对维修接待区客户休息区维修车间洗车 房等进行升级改造，并引入透明车间车间优化等系统，大幅提高维修保养效率和标 准化水平。 在北京现代以提升品牌为目标的背景下，跨入万辆阵营带给北京现代服务的是质变 和量变的综合要求。在品牌经营阶段，北京现代以多万的庞大用户群为基础，以第 八代索纳塔对中高端市场的成功为突破，全面提升服务标准，以服务促进品牌无疑是决胜汽 车市场描绘现代蓝图的睿智之选。 现代品牌汽车售后服务的政策 保修期规定 适用范围年月日以后销售的车辆以北京现代系统登记的销售日期为准 整车保修 乘用车保修期自购车之日起个月万公里，以先到者为准。 营运车用于出租公司运营的车辆保修期自购车之日起个月万公里， 以先到者为准。 动力总成保修各车型发动机变速箱总成不含附件，营运车除外。 消耗品保修保修期为个月公里，以先到达为准，消耗品包括以下类别配 件制动盘制动片离合器片压盘分离轴承雨刮器片喷油嘴火花塞火花 塞电缆皮带各类滤芯轮胎灯泡保险片丝漆面玻璃车门车窗天窗 自费配件保修用户自费在特约销售服务店或特约服务站购买的纯正配件，因其本 身存在质量缺陷造成不能正常使用的，保修期为自更换之日起个月万公里， 以先到为准正常损耗零件除外，消耗品只享受个月公里保修。 为有利于环保及可持续发展，车辆保修以修理为主，必要时采取更换零部件的修理 方式，修理所使用的零部件可采用修理过的或再制造的零部件。 本保修规定只与车辆有关，不因车辆易主而终止。 凡用户擅自改变车辆用途，整车产品用于出租租赁或者其他经营目的的，视为自 动放弃保修权力。 凡是保修期内未在北京现代授权的特约销售服务店特约服务站定期保养的车辆，取消其保 修资格。 保修规定不适用的范围