和满足，宾客需要的程度。质量 服务质量的含义 服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上， 在 自重工作时表现的态度 形象 色 准备好服务员要随时准备好为客人提供服务 邀请服务员在每次服务结束时都要邀请客人下次 再来光临 创造服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务 的氛围 眼光服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测 客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服 务员在关心自己。 服务的六个要点 能力业务技能熟练程度处理客人各种合理要求。 知识专业知识就是自己对产品的了解程度及和好的服务设施是指公司用于接待服务的设备设施，它 直接反映服务质量的技术水平。 齐全的服务项目包括 基本服务项目凡在服务过程中有明确具体的规定，围 绕主体业务设立的服务项目。 附加服务项目凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都 需要的服务项目。 灵活的服务方式是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用 的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。洁美观和秩序。 服务质量的内容 有优良的服务态度主动耐心热情周到 完 知识专业知识就是自己对产品的了解程度及和客人 互动的话题。 客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服 务员在关心自己。 服务的六个要点 邀请服务员在每次服务结束时都要邀请客人下次 再来光临 创造服务员要精心微笑服务员要对每位客人提供微笑服务 出色服务员要将每项细微的服务工作都要做得很出 色 准备好服务员要随时准备好为客人提供服务 部分内容简介看待邀请创造眼光。部分内容简介看待邀请创造眼光。 注解分析 微笑服务员要对每位客人提供微笑服务 出色服务员要将每项细微的服务工作都要做得很出 色 准备好服务员要随时准备好为客人提供服务 邀请服务员在每次服务结束时都要邀请客人下次 再来光临 创造服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务 的氛围 眼光服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测 客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服 务员在关心自己。 服务的六个要点 能力业务技能熟练程度处理客人各种合理要求。 知识专业知识就是自己对产品的了解程度及和客人 互动的话题。 自重工作时表现的态度 形象注意自己的仪表 礼貌真诚待人的态度 多尽点力额外的工作 二服务质量 服务质量的含义 服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上， 在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括 设备设施服务水平酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质 量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。 服务质量的特性 功能性是指事物发挥的作用和功能。 经济性是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与 所得到的服务是否相等，价与值是否相等。 安全性服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客 的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受 到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫 生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。 时间性时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。 舒适性公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用 方面整洁美观和秩序。 服务质量的内容 有优良的服务态度主动耐心热情周到 完好的服务设施是指公司用于接待服务的设备设施，它 直接反映服务质量的技术水平。 齐全的服务项目包括 基本服务项目凡在服务过程中有明确具体的规定，围 绕主体业务设立的服务项目。 附加服务项目凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都 需要的服务项目。 灵活的服务方式是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用 的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括 适当的营业时间 简便的营业手续 舒适的休息场所 得力的应急措施 份外的主动服务 方便的规定制度对客人而言 娴熟的服务技能是指个服务人员在接待服务过程中，应 该掌握和具备的基本功能。 科学的服务程序是接待服务的程序和步骤。 快速的服务效率服务效率是服务工作的时间概念，些向 宾客提供种服务的时限。 检验服务的好与坏，靠的是什么是靠客人的感觉，永远给客 人留下好的感受。 那么怎样给客人留下好的感受呢 靠服务员的意愿 培养服务员的待客技巧待客艺术 三什么是客人 客人就是朋友，客人就是总经理的客人。 我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。 客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。 训练的机会训练待人接物为人处世 我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给 我们提供了次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。 客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜 即使你是对的。 客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我卫生 女士优先 即要遵循凡事先女后男的原则。 不问及女士小姐的个人私事，指年龄胖瘦收入等。 基本礼貌行为 微笑，与客人保持眼光接触 主动向客人问好 尽量称呼客人的姓氏 主动让路让位给客人，请客人先行 三人以上对话，须用相互都能听懂的语言 不可询问客人私人问题如年龄收入婚姻 复述客人要求 不能满足或不明白客人时必须立即道歉，同时给客人个解决 的建议可主动协助联系解决绝对不可以将客人当成皮球, 在工作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西随时留意客人 是否需要服务 走路时切勿太慢太快奔跑或摆动太大而引起客人注意 和客人应对时站在客人面前约手臂距离，注意力集中， 耐心聆听，不可作忙碌状不可在客人背后突然说话如遇 另客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知 道你尽快为他服务。 礼貌修养 礼貌修养的定义 礼貌修养是指个人在待人接物方面的素质和能力。修养是指 个人在道德，学问技艺等方面通过自己的刻苦学习艰苦磨练以及 长期陶治，逐渐使自己具备方面的素质和能力。 怎样培养礼貌修养 自觉学习礼貌礼节方面的知识 广泛涉猎科学文化知识用丰富的知识充实自己 努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。 ④积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。 怎样才能做到礼貌服务 了解你的客人 了解你的商品 举止温文尔雅 ④注视聆听 笑口常开 整齐清洁 谈吐得体 乐于助人 二礼节 礼节的概念 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意 祝愿慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他 人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为仪表等方面的具体 规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬 鞠躬握手吻手和接吻等均属于礼节的各种形式。 日常服务礼节 日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的称呼礼节二 问候礼节三应答礼节四迎送礼节五操作礼节。其中称呼 礼节，问候礼节。应答礼节是体现在语言上的礼节，迎送礼节操作 礼节具体体现在举止上的礼节。 举例介绍日常服务礼节 握手礼节 在交际场合中，握手是很常有的种礼节，也是国际通行的礼仪。 般在相互见面，离别祝贺慰问等情况下使用。 标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五 指并用，稍许握，时间以秒钟左右为宜。此时需双眼注视对方，面 带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净 的。 握手要注意先后顺序，般是主人，年长者，身份高者和女士先 伸手。客人年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若 个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序应该是先上级后下级 先长辈后晚辈，先主人后客人先女士后男士。 与他人握手，有以下几种情况是很不礼貌的，所以应避免。 ，男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前定要脱下帽 子和手套，实在来不及的话，应该向对方道歉。女士与他人握手时不 必脱去帽子和手套。军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法 是先行军礼，然后再握手。 ，长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时间要更 短些，用力要更轻些。般握下女士的手指就可以了，不要拉 住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情。 ，用左手去同他人握手。握手定要用右手，除非右手受伤或 太脏不能使用，用左手与人相握是不合适的。在特殊情况下用左手与 相握应当说明或道歉。 ④，交叉握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这 是失礼的，应该等别人握完再伸手。 ，握手时目光他顾，心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼 貌的。 鞠躬礼节 鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的种郑重礼节。它既 适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于般的社交场所。 在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达 由衷的敬意，也常用于演讲者表演者向听众观众致意，服务员向 宾客致意。为向他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼。 鞠躬礼分为两种，种是三鞠躬另种是鞠躬，几乎适用于 切社交场合。鞠躬的基本做法是欲施鞠躬礼时，首先应该立直站 立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左 手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜至 ，目光应该向下，同时问候您好早上好欢迎光临等。 鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时般不握手，而习婄殑搴旂敤鑼冨洿鍗佸垎骞挎硾锛屾瀯鎴愪簡涓€涓簽澶殑浜笟搴旂敤銆傛湁瓒呰繃鈥滆嚜鐒舵按涓夌骇澶勭悊鏄薄姘寸殑娣卞害澶勭悊锛屽畠鍖呮嫭钀吇鐗╃殑鍘婚櫎鍜岄€氳繃鍔犳隘銆佺传澶栬緪灏勬垨鑷哀鎶€鏈姹按杩涜娑堟瘨銆傜幇鍦殑鎴戝浗鐨勬