身，上体左右摇摆。 员工的手势要求规范适度。腹。 所有分部 程序标准良好的行为举止是体现酒店及部门面貌的重要因素，作为名合格的管家部员 工，应该处处留意自己的言行及各种生活习惯 举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。 精神振奋，情绪饱满。 双手不得插腰插入衣裤口袋或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。 站立时应肩平头正两眼平视前方挺胸收腹。如确实不收可能失礼时应表示谢意，并按有关规定处理。 部工作程序及标准 郑州白金五星酒店部员工培训材料 业精于勤行成于思锲而不舍，金石可镂。 程序 部规章制度 编号 执行职位 所有员工 涉及部门 所有分部 规章制度 不要轻易接受客人赠送的礼物。裤口袋或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。 站立时应肩平头正两眼平视前方挺胸收 精神振奋，情绪饱满。举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。 所有分部 程序标准良好的行为举止是体现酒店及部门面貌的重要因素，程序 部员工行为 规范 编号 执行职位 所有员工 涉及部门 部分内容简介工培训材料 业精于勤行成于思锲而不舍，金石可镂。部分内容简介工培训材料 业精于勤行成于思锲而不舍，金石可镂。 程序 部员工行为 规范 编号 执行职位 所有员工 涉及部门 所有分部 程序标准良好的行为举止是体现酒店及部门面貌的重要因素，作为名合格的管家部员 工，应该处处留意自己的言行及各种生活习惯 举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。 精神振奋，情绪饱满。 双手不得插腰插入衣裤口袋或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。 站立时应肩平头正两眼平视前方挺胸收腹。 行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两肩自然地前后摆动肩部放松，切忌晃肩摇 头，上体左右摇摆。 员工的手势要求规范适度。在向客指示方向时，要将手臂自然前伸上身稍向倾，以示 尊重，手指并拢掌心向下，指向目标，切忌用手指或笔杆指点，谈话时手势不宜过多， 幅度不宜过大，另外，在使用手势时还要尊重各国不同习惯。 在客人面前，任何时候不得有以下行为打喷嚏打哈欠伸懒腰挖耳鼻剔牙打 饱嗝挖眼屎搓泥垢修指甲吸烟吹口哨哼歌曲等，这是极不礼貌的举止，必 须杜绝。 在客人前不得经常看手表。 在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰驼背耸肩。 客人服务时，不得流露出厌烦冷淡愤怒僵硬的表情，不得扭捏作态吐舌做鬼 脸。 在服务工作打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意到 他她的到来，不得无所表示，等客人先开口。 不要轻易接受客人赠送的礼物。如确实不收可能失礼时应表示谢意，并按有关规定处理。 部工作程序及标准 郑州白金五星酒店部员工培训材料 业精于勤行成于思锲而不舍，金石可镂。 程序 部规章制度 编号 执行职位 所有员工 涉及部门 所有分部 规章制度 准时上班按酒店规定着装并配带工号牌带在左胸。 到部办公室签到签退例休和节假日由部根据情况安排。 准时开早会不迟到，遵守工作制度和考勤纪律不迟到早退旷工。有事有病请办 好请假手续。病假应出示医院有关证明 服从调动，下级服从上级，个人服从组织。 工作时间不得擅自离开工作岗位，不从事与工作无关的闲杂活动，不妨碍他人工作。若 需要暂离工作岗位，应请示当班主管，经获准后方可离开岗位。 不准传接私人电话。 不得使用酒店物品，不准将私人物品带进部。 没有上级批准不得带外部人员进入酒店。 遵守设备操作程序岗位工作规程和岗位责任制。 因未遵守工作岗位导致事故或人为造成的机器故障，概由当事人负责，并按情况进行处 理。 工作期间若感身体不适，应报告当班领班或主管。 遵守酒店及部门的其它有关规定。 工作场地严禁抽烟饮酒随地吐痰高声说话。 工作时间内严禁阅读书刊杂志和乱写乱画。 当值人员严禁睡觉。 每天自觉进行仪容仪表自检，鞠躬问候礼貌用语。 每天自觉将使用后的工具清洁干净并进行机械清洁的保养。 爱护酒店名誉财产规障制度，增强节约能源意识。 部工作程序及标准 郑州白金五星酒店部员工培训材料 业精于勤行成于思锲而不舍，金石可镂。 程序 安全规范 编号 执行职位 所有员工 涉及部门 所有分部 留意有否危险工作情况，如有发现应立即向主管报告。 不得在酒店内奔跑。 如须推车请用双手，以利安全。 如须从高处拿取物品应利用梯架。 如工作地区湿滑或有油污，应立即抹去，以防滑倒。 不要用损坏的清洁用具，以免发生危险。 举笨重的物品时，勿用背骨力，须用脚力。 保持各用具完整，损坏的切不可用，更不可私自修理，免发生危险。 在公众地方的走廊或楼梯，如照明不良，须马上向主管报告，须尽量修理，以免发生危 险。 如地板因公共区域介绍简称 公共区域的概念 凡是共有共享的区域都叫公共区域，在酒店中除餐饮后堂和客房楼层以外的所有区 域都叫公共区域。 公共区域的业务范围 般分为室内部分和室外部分，室外部分又叫外围区域是指酒店外部规属于酒店的公共 区域例如公共停车场花园外围垃圾场草坪及绿化带。 部分又分为前台和后台两部分前台区域 是指供客人活动的范围例如大堂大厅公共区域客用洗手间温泉部餐厅多功 能厅会议室宴会厅泳池等。后台区域是指为酒店员工划分出来的活动和休息的 场所。例如员工通道员工活动室及酒店自用办公区域等。 公共区域卫生的特点 区域范围大，对饭店的声誉影响大。 工作繁杂，不易控制。 劳动条件艰苦。 的工作任务 全面负责室内和外围厨房除外的卫生清洁工作。 负责酒店内外的绿化美化工作。 负责酒店卫生防疫工作和喷杀四害工作。 负责公共区域设备的管理工作，包括消防设施。 公共区域清洁卫生质量的控制 制定控制卫生质量的制度及标准。 制定日常清洁和计划清洁计划。 计划包干，责任落实到每个班，每个人。 加强巡视检查，保证卫生质量制定卫生制度和奖罚办法，不定期检查，了解员工的 工作态度和操作规程是否有不对的地方 部工作程序及标准 程序 工作内容及 标准 编号 执行职位 所有员工 涉及部门 所有分部郑州白金五星酒店部员工培训材料 业精于勤行成于思锲而不舍，金石可镂。 地面大理石地面上蜡是否洁净光亮无尘，地毯是否整洁平整，色泽鲜艳美观，有无烫 伤或损坏，并检查墙角线，地角 边等容易忽视的地方有无灰尘黑迹。， 墙面大理石墙墙纸木质墙裙墙布是否整洁干净有无损坏，如有打单维修。 金属制品告示牌门边水龙头把手等金属制品是否干净，有无抛光。 玻璃检查玻璃镜子门窗是否洁净光亮，无手印。 家俱木质家俱是否干净，有无上蜡，椅子，沙发等是否干净，如不干净及时清洗，并 检查家俱椅子沙 发有无损坏，如有及时打单修理或织补。 大堂检查大堂的每个角落，如地面是否抛光抹尘，是否干净等。 电梯电梯内是否干净抹尘是否到位，门是否抛光是否已更换了星期地毯等。 卫生间地面墙面大理石是干净云石台面面盆马桶是否清洁，镜子是否光亮，木 质格档和门是否清洁， 有无更换卷纸及垃圾袋，有无洗手液，有无设备损坏现象，如常流水或灯坏等。小便池 内有无清香球，有无异味等。 外围停车场是否干净，草坪是否修剪，走道及出口是否干净，外围墙面，灯柱是否干 净，宣传牌是否干净， 外围设备是否工作正常，如灯，喷头等。 顶部酒店大厅餐厅及其它作场所顶部，如灯，喷头音响空调风口是否洁净， 天花顶部是否干净，有无蜘蛛网。 设施设备酒店公区设施设备工作是否正常，有无损坏或丢失。 部工作程序及标准 程序 岗位职责 编号