服务提供 监视和测量装置的控制 测量分析和改进 方针 策划 质量目标 质量管理体系策划 职责权限和沟通 职责和管理体系职责分配表 质量管理体系 总要求 文件要求 总则 质量手册 文件控制 记录控制 管理职责 管理承诺 以住户为关注焦点 质量量手册 质量手册发布令 质量方针发布令 管理者代表任命书 规程 测量分析和改进 总则总经理手册中说明 监视和测量 顾客满意客服部手册中简述建立住户满意监测程序住房投诉处理办法住户回访制度住户满意调查报告 内部审核综合部手册中简述建立内部审核程序 过程的监视和测量 产品的监视和测量 品质部 手册中简述 建立过程和服务的监视和 测量控制程序目标管理办法服务质量检查制度员工月考核规定 不合格品控制 品质部综合部 客服部工程部 安管部环保部 手册中简述建立不合格控制程序 数据分析各部门手册中说明 改进 持续改进 纠正措施 预防措施 品质部手册中简述建立改进纠正和预防措施控制程序 质量手册更改记录 更改审 批表号 更改 条款号 更改 标记更改内容摘要 更改 日期更改人验 总经理 年月日批准 质量方针发布令 为规范管理行为，增强质量意识，提高服务质量，特制定质量方针如下 以专业高效真诚的服务，赢得满意认可亲情的回报。 公司的质量方针是依据标准的要求，结合公司的实 际情况而制定的，它体现了公司的服务宗旨，也津法 规要求的物业管理服务，并通过质量管理体系的有效运行，持续改进我公司的服务质量和管 理水平。 适用范围 本手册适用于 物业管 公司全体员工必须认真学习质量手册，以确保我公司提供的物业管理服务能满足住 户和相关法律法规的要求。 质量手册更改记录 更改审 批表号 更改 条款号 更改 标记更改内容摘要 更改 日期更改人验证人 质手册中简述建立不合格控制程序 数据分析各部门手册中说明 改进 持续改进 测量 品质部 手册中简述 建立过程和服务的监视和 测量控制程序目标管理办法服务质量检查制度员工月考核规定 不合格品控制 品质部综合部 客服部工程部 安管部环保部 顾客满意客服部手册中简述建立住户满意监测程序住房投诉处理办法住户回访制度住户满意调查报告 制度接待服务规范 监视和测量装置的控制工程部手册中简述监视和测量装置控制程序检测装置自校准规范检测装置操作规程 测量分析和改进 总则总经理手册中说明 监视和测量 部分内容简介 序 火灾应急预案停电应急预案爆炸应急预案自然灾害应 急部分内容简介 序 火灾应急预案停电应急预案爆炸应急预案自然灾害应 急预案食物中毒应急预案天然气泄漏应急预案等 二次装修管理程序房屋装修管理规定等 库房管理制度接待服务规范 监视和测量装置的控制工程部手册中简述监视和测量装置控制程序检测装置自校准规范检测装置操作规程 测量分析和改进 总则总经理手册中说明 监视和测量 顾客满意客服部手册中简述建立住户满意监测程序住房投诉处理办法住户回访制度住户满意调查报告 内部审核综合部手册中简述建立内部审核程序 过程的监视和测量 产品的监视和测量 品质部 手册中简述 建立过程和服务的监视和 测量控制程序目标管理办法服务质量检查制度员工月考核规定 不合格品控制 品质部综合部 客服部工程部 安管部环保部 手册中简述建立不合格控制程序 数据分析各部门手册中说明 改进 持续改进 纠正措施 预防措施 品质部手册中简述建立改进纠正和预防措施控制程序 质量手册更改记录 更改审 批表号 更改 条款号 更改 标记更改内容摘要 更改 日期更改人验证人 质量手册 质量手册发布令 质量方针发布令 管理者代表任命书 公司简介 质量手册管理 目的和适用范围引用标准术语和定义 组织机构 质量管理体系职责分配表 质量管理体系 总要求 文件要求 总则 质量手册 文件控制 记录控制 管理职责 管理承诺 以住户为关注焦点 质量方针 策划 质量目标 质量管理体系策划 职责权限和沟通 职责和权限 管理者代表 内部沟通 管理评审 资源管理 资源提供 人力资源 基础设施 工作环境 服务实现 服务实现的策划 与住户有关的过程 设计和开发 采购 服务提供 监视和测量装置的控制 测量分析和改进 总则 监视和测量 住户满意 内部审核 过程的监视和测量 服务的监视和测量 不合格控制 数据分析 改进 持续改进 纠正措施 预防措施 质量手册颁布令 物业管理有限公司质量手册是依据标准的 要求，结合公司实际情况而制定的。它阐述了本公司的质量方针和质量目标，明确了公司质 量管理体系的范围，规定了所应控制的质量管理体系要求，对过程顺序及相互作用进行了描 述。它是物业管理有限公司实施质量管理体系的法规性纲领性文件。现予批准，正式 发布，从即日起实施。 公司全体员工必须认真学习质量手册，以确保我公司提供的物业管理服务能满足住 户和相关法律法规的要求。 总经理 年月日批准 质量方针发布令 为规范管理行为，增强质量意识，提高服务质量，特制定质量方针如下 以专业高效真诚的服务，赢得满意认可亲情的回报。 公司的质量方针是依据标准的要求，结合公司的实 际情况而制定的，它体现了公司的服务宗旨，也津法 规要求的物业管理服务，并通过质量管理体系的有效运行，持续改进我公司的服务质量和管 理水平。 适用范围 本手册适用于 物业管理有限公司提供的所有物业服务的质量管理 认证机构对我公司质量管理体系的注册认证审核和监督审核。 本公司没有对标准进行删减。 引用标准 本手册引用下列标准和法规 质量质量管理体系基础和术语 质量管理体系要求 中华人民共和国治安管理条例 中华人民共和国合同法 物业管理条例 城市住宅小区竣工验收管理办法 房屋接管验收的标准 本手册引用上述标准时均为有效本。当上述标准被修改时，手册使用者应及时调整相应 收费标准。 术语和定义 本手册采用质量管理体系基础和术语中规定的术语和定义。 住户包括业主和租户 不合格包括不合格产品和不合格服务 产品包括物业公司所提供的服务 质量管理体系组织结构图 总经理 质量管理体系职能分配表 主管部门协助部门 条款名称 总 经 理 管 理 者 代 表 综 合 部 品 质 部 客 服 部 工 程 部 财 务 部 安 管 部 环 保 部 总要求 总则 质量手册 文件控制 记录的控制 管理承诺 以住户为关注焦点 质量方针 质量目标 质量管理体系策划 职责权限与沟通 管理评审 资源提供 人力资源 基础设施 工作环境 服务实现的策划 与住户有关的过程 设计和开发 采购 管理者代表 客 服 部 工 程 部 安 管 部 环 保 部 综 合 部 财 务 部 品 质 部 各 管 理 处 接管验收控制 入住过程控制 装修管理 日常服务 保洁绿化 保安消防 设备设施管理 紧急情况处理 生产和服务提供过程的确认 标识和可追溯性 住户财产 条款名称 总 经 理 管 理 者 代 表 综 合 部 品 质 部 客 服 部 工 程 部 财 务 部 安 管 部 环 保 部 产品防护 监视和测量装置 总则 住户满意 内部审核 过程的监视和测量 产品的监视和测量 不合格品控制 数据分析 持续改进 纠正措施 预防措施 质量管理体系 总要求 为了确保公司物业服务满足住户要求，公司依据标准及法律法规的 有关要求，识别了质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用，这些过程是 管理职责，包括管理承诺以住户为关注焦点制定质量方针和质量目标确定组织结构 实施内部沟通和进行管理评审 资源管理，确保为质量管理体系的建立实施保持和持续改进提供人力资源基础设施 和工作环境 产品实现，包括服务实现的策划住户要求的确定和评审保洁保安绿化维修服务 的实施等 测量分析和改进，包括住户满意的监视和测量过程和服务质量的监视和测量内部审 核对不合格进行控制数据分析采取纠正和预防措施以实现持续改进等。 公司确定了这些过程的顺序和相互作用确定了为确保这些过程的有效运行和控制所需 的准则和方法确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监 视同时监视测量和分析这些过程，实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对 物业管理有限公司 质 量 手 册 实施日期 版本号 编写人 审核人 审批人 受控状态 持有人物业有限公司质量管理体系