„„„„„„„„„„„„„„ 特殊事项处理规程„„„„„„„ 遗留物品处理规程„„„„„„„„„„„„„„„„„ 物品借用规接待规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 退房检查规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 房间待修及恢复规程„„„„„„„„„„„„„„„„无房卡客人处理规程„„„„„„„„„„„„„„„„ 接待访客服务规程„„„„„„„服务员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 公共区域员„„„„„„„„„„„„„„„„„ 布草收送员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 库房保管员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 制服保管员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 地毯保养员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 岗位操作规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 中式铺床规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 西式铺床规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 走客房及住人房清扫操作规程„„„„„„„„„„„„ 空房清扫规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 夜床服务规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„施的维护及保养，为饭店全体员工 保管修补发放制服，为餐饮娱乐等部门提供各类棉织品， 所以，客房部为饭店其他各部门的运行创造了良好的环境和物质 条件。另外，从员工角度讲，客房部员工占饭店员工总数的比例 很大，其培训管理水平对饭店员工队伍整体素质的提高和服务质 量的改善有着重要意义。因此，客房部的管理会直接影响饭店的正常运行和管理。 组织机构图 客房部组织机构设置如下 客房部经理人 客房中心文量水平的重要依据。 四客房部的管理直接影响着饭店的运行和管理 客房部负责整个饭店环境设空房清扫规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 夜床服务规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„客房楼层引领规程„„„„„„„„„„„„„„„„„ 式铺床规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 西式铺床规程„„„„„„„„„„„管员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 地毯保养员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 岗位操作规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 中„„„„„„„„„„„„„„„„„ 布草收送员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 楼层服务员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 会议室服务员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 公共区域员部分内容简介 楼层领班„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 部分内容简介 楼层领班„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 会议室领班„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 客房中心文员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 楼层服务员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 会议室服务员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 公共区域员„„„„„„„„„„„„„„„„„ 布草收送员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 库房保管员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 制服保管员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 地毯保养员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 岗位操作规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 中式铺床规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 西式铺床规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 走客房及住人房清扫操作规程„„„„„„„„„„„„ 空房清扫规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 夜床服务规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„客房楼层引领规程„„„„„„„„„„„„„„„„„ 无房卡客人处理规程„„„„„„„„„„„„„„„„ 接待访客服务规程„„„„„„„„„„„„„„„„„ 擦鞋服务规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 接待规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 退房检查规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 房间待修及恢复规程„„„„„„„„„„„„„„„„ 遗留物品处理规程„„„„„„„„„„„„„„„„„ 物品借用规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 加床服务规程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 计划停电或故障停电处理规程„„„„„„„„„„„„ 消防报警疏散规程„„„„„„„„„„„„„„„„„ 特殊事项处理规程„„„„„„„„„„„„„„„„„ 客房服务员常见问题及处理规程„„„„„„„„通常对客房 更有家的感觉。因此，客房的清洁卫生程度装饰布置的美 观协调状况，以及员工服务态度的好坏等都直接影响客人对饭店 的总体评价和影响。另外，非住店客人对于饭店的印象主要来自 于饭店公共区域的设施和服务。客人同样希望这些场所清洁舒 适优雅，并能够得到优质的服务。而客房部是公共区域清洁保 养工作的主要承担者。因此，客房服务质量成为许多客人评价 家饭店服务质量水平的重要依据。 四客房部的管理直接影响着饭店的运行和管理 客房部负责整个饭店环境设施的维护及保养，为饭店全体员工 保管修补发放制服，为餐饮娱乐等部门提供各类棉织品， 所以，客房部为饭店其他各部门的运行创造了良好的环境和物质 条件。另外，从员工角度讲，客房部员工占饭店员工总数的比例 很大，其培训管理水平对饭店员工队伍整体素质的提高和服务质 量的改善有着重要意义。因此，客房部的管理会直接影响饭店的正常运行和管理。 组织机构图 客房部组织机构设置如下 客房部经理人 客房中心文员人 楼层主管人后勤主管人 早 班 领 班 人 中 班 领 班 人 夜 班 领 班 人 会 议 室 领 班 人 地库制布楼楼楼会外大别 合计人 岗位说明书 客房部经理 岗位名称客房部经理 直接上级总经理 直接下级楼层主管后勤主管工作时间 工作职责 直接负责客房部业务的正常运行，负责客房服务公共区域 卫生绿化洗涤等方面的组织督导和协调工作，确保为 客人提供优质高效的住宿等有关服务。 在总经理领导下主持客房部工作，传达执行上级下达的经 营管理指令。 制定年度季度及月份的工作计划和部门工作目标并组织实 施，掌握部门营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成 本，力争最佳经济效益。 负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方式和服 务程序，努力提高服务水平。 检查督导各管辖区域的管理，确保各项计划指标规章制 度工作程序质量标准的落实。 主持本部门的工作例会，听取汇报，审查各管辖区域每天的 业务报表，督促工作进度，解决工作中的问题。 进行现场督导巡视所属各营业场所和区域，发现问题及时 处理。检查落实的接待工作，处理客人投诉。 与其他相关部门协调沟通，密切合作。 执行宾馆人力资源管理政策和制度，决定本部门员工的调 配录免，督导实施部门培训计划，提高员工素质。 定期走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建 立良好的公共关系。 完成总经理分派的其它任务。 工作内容 到办公室签到，查阅部门主管及其它种类报告报表， 了解前日工作情况及营业状况。 到总经理办公室，参加宾馆早会，向总经理汇报前日工 作情况及听取最新安排和指示。 回到办公室，主持部门早会，听取下属工作汇报，安排 各项事宜。 其实时间完成如下工作 与各部门沟通协调联系，妥善处理各项事务。 检查当日布置之工作的完成落实情况，并做出相应调整。 检查各项计划性工作的落实完成情况，并做出相应调整。大酒店客房部管理手册 客房部是酒店直接与宾客打交道的线部门之，主要负责酒店所有客房的清 洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足 宾客各方面的需要，为宾客创造个清洁美观舒适安全的理想住宿环境。 客房部组成为 房务中心楼层公共区域洗衣房四部份组成，各部所负责职责如下 房务中心 客房中心主要是接受宾客的服务要求，负责统安排和调度对客服务，接受宾 客投诉，满足宾客需求，负责内部协调和与酒店其他部们的联络。它是为部门保存 政策与程序的个组成部分钥匙文件人事记录和管家部操作手册等。同时， 也是顾客丢失物品处理和保存的地方。 二楼层 主要负责所有客房的清洁和维护保养工作。楼层员工将在客人入住前清理所有 的房间，在清洁设施设备和为客人提供客用品等方面处于最佳状态，另外也提供 客衣洗涤缝纫和开床等各种服务。 三公共区域 负责酒店内外的环境卫生，重点是酒店前厅和客用洗手间的卫生，切实做好卫生防疫工作负责酒店绿化布置和植物花卉的管理并负责维护保养清洁机械和 绿化机械。同时定期对餐厅大理石和地毯进行清洗和保养。其工作场所处于流动中， 工作非常繁琐，劳动条件艰苦。 四洗衣房 提供客衣洗涤服务，服务项目包括干洗湿洗整烫以及酒店布草和员工制 服的清洗工作。并专门负责保存与管理各类布草以及员工制服。洗衣房的工作质量 直接影响整个酒店的经营活动。成本损耗与全体员工的仪容仪表，也影响着宾客对 酒店服务质量的评价。工作量大，专业性强。 找到名员工铺床打扫是很容易的。而找到名友善待客主动高效率的优秀 员工却很困难。因此，客房部在让我们的客人喜出望外的服务中起着