【VBS187】辽宁网通客服系统工程方案建议书.doc文档免费在线看
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另方面，随着世界 经济的全球化市场的国际化和我国加入，国际化的市场环境要求国内的 公众电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业看齐，以迎接电信运 营业的国际化竞争。
国内国际电信业的如此态势，对公众电信运营企业的服务 内容服务方式服务质量经营管理以及服务意识，已提出了严峻的挑战。
企 业传统的以产品价格销售地点和柜台式服务为中心的经营模式，正在发生着 深刻的变化，逐渐向以客户和市场为中心的经营模式转变，使售前售中售后 整个服务过程和服务体系，以客户的价值取向和消费心理为导向，真正体现创 造需求引导消费的现代客户服务意识与理念。
我国电信竞争大格局的形成，市场竞争的日趋激烈，通信运营企业越来越意 识到客户关系资源才是自己所拥有的最为宝贵的财富，而客户服务则是发展维 系和巩固这关系最根本最直接最有效的手段。
因此，以客户为中心，为客 户提供高质量服务，从而获取较高的客户满意度和忠诚度，是企业最重要的核心 竞争力，是企业在竞争中立于不败之地的根本保证。
电信运营商意识到本身的生存和发展危机，从而更加重视自身的建设和对客 户的争夺，这对电信网络的业务能力和服务能力提出了新的要求，由此引发了又 轮的竞争，在各大电信运营商的业务提供能力基本没有过多差别的情况下，如 何提高管理运营服务能力，进而提升自身核心竞争力的问题，就成为广大运 营商的当务之急和重要战略。
竞争的焦点从资源的竞争逐渐转向了以软投资的加 大为标志的质量竞争，电信运营商们的系统客户服务系统和系统为 核心的软投资在不断增加。
客服系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和 相关业务系统有机的结合，采用先进的服务手段来满足客户不同层次个性化与 多样化的业务需求，发展客户维持用户，使潜在客户成为现实用户，创造出更 大的用户价值。
客服系统的建设与实施，方面可以有效地改善服务的外延和内 概述 辽宁网通需求理解 现状及分析 本期目标 系统设计原则 方案综述 功能特点 多种接入方式 多样化服务内容 提供差异化服务 性能特点 稳定性 灵活性 开放性 安全性 管理的安全性 帐务风险控制 系统业务安全性 特征核对机制 日志审计 可扩充性 可维护性 软件维护 交易维护 设备维护 可操作性 可管理性 完整的报表统计 总体方案设计 辽宁网通客服系统工程第页共页 整体平台 应用体系结构图 省中心 地市中心 组网图 整体网络拓扑图 方案描述 方案 方案配置 系统组网图 客服组网图 方案二 呼叫中心系统平台 接入系统具备的功能 强大的处理能力 真正全程中国七号信令系统 多种媒体接入能力 丰富的组网能力 平台支撑系统功能 核心控制系统 服务器 服务器 交互式语音应答系统 应用服务器 客服座席机 存储设备 中间件 客服中心应用平台 系统体系架构 系统业务框架 辽宁网通客服系统工程第页共页 应用平台设计思路 先进架构设计 呼叫核心理念 多目标呼叫 统丰富的渠道 统呼叫结果管理 统呼叫处理管理 自适应的知识库 业务组件可插拔 总线组件结构 核心理念 统渠道服务 任务跟踪机制 层次权限设计 座席应用优化 应用接口网关 关键应用系统功能 应用体系架构 业务处理流程 基本交易处理流程 交易处理流程 转接人工处理流程 应用网关 整体平台架构 请求处理流程 座席请求处理流程 功能模块 交易处理模块 管理处理模块 报表日终处理模块 辽宁网通客服系统工程第页共页 监控管理处理模块 用户登录 软电话 渠道 渠道接入 渠道呼出 来话弹屏 渠道实例 目标 任务 业务处理模块 参数 权限 外拨系统 特点 功能 实现 排班 排班管理模块 排班向导模块 预测排班模块 排班发布模块 排班查询模块 业务应用 业务功能描述 接入方式 语音方式 短消息方式 其它方式 语音导航 功能描述 辽宁网通客服系统工程第页共页 应用流程 功能特点 自动语音与人工服务互转
