答客人问题须起立，站立姿势要好，背不得倚靠他物，语气温和 耐心，双目注视对方，集中精力倾听，以示 问候礼 初次见面应主动说您 礼仪规范 称呼礼 用先生太太小姐与客户姓氏搭配使用。特征 性格外向，热情大方 语言能力强，有劝说能力 灵活性高，能根据不同环境作出适当 客户管家岗位职责 负责物业现场展示客户管家服务，解答客户提出的问题 对客户提供相关服务，令客户获得舒心的满意 处理客户提出的问题或投诉，令客户管家服务保持优质状态。 客户管家综合素质要求礼仪规范服务标准 综合素质要求 善于与客户沟通 有极强表达能力 有良好仪容仪表 有较为广阔的知识及见识 善于处理各种投诉及矛盾 具有审美能力。 特征 性格外向，热情大方 语言能力强，有劝说能 客户管家运作方式 服务内容 焕然新的隐 患 严禁用办公电脑上网玩游戏等娱乐活动 严格执行请假制度，不得擅离工作岗位 认真完成上级领导交办的其他任务。 注对于违反上述规定未造成严重后果的，责任人每例每人酌情扣 减当月工资。如措施不当造成严重后果擅离工作岗位经发现， 律作辞退处理。 安保人员操作规程 按照要求在规定区域进行值守，非工作需要岗位形象以跨立为主， 要求着装整齐文明礼貌用语规范要说这边请，并直将客人引领到客户经理处接待 与客人擦肩而过时要主动跟客户打招呼，并点头示意。表 有较为广阔的知识及见识 善于处理各种投诉及矛盾 具有审美能力。 客户管家综合素质要求礼物业现场展示客户管家服务，解答客户提出的问题 对客户提供相关服务，令客户获得舒心的满意 处理客户提出的问题或投诉，令客户管家服务保持优质状态。咨询，在销售人员不足的情况下，协助销售人员接待客户。使客户进步感受将来入住的 尊崇感受。其服务内容为对为项目客户潜客户提供物业服务及 部分内容简介设臵 客户管家共配臵人与现场销售中心的保安人员配合开展物业服 部分内容简介设臵 客户管家共配臵人与现场销售中心的保安人员配合开展物业服 务工作其岗位职责为客户提供生活提醒物业管理体系咨询服 务亮点介绍及客户信息收集等服务，使客户进步感受将来入住的 尊崇感受。其服务内容为对为项目客户潜客户提供物业服务及 咨询，在销售人员不足的情况下，协助销售人员接待客户。 客户管家岗位职责 负责物业现场展示客户管家服务，解答客户提出的问题 对客户提供相关服务，令客户获得舒心的满意 处理客户提出的问题或投诉，令客户管家服务保持优质状态。 客户管家综合素质要求礼仪规范服务标准 综合素质要求 善于与客户沟通 有极强表达能力 有良好仪容仪表 有较为广阔的知识及见识 善于处理各种投诉及矛盾 具有审美能力。 特征 性格外向，热情大方 语言能力强，有劝说能力 灵活性高，能根据不同环境作出适当反应 有极高道德及专业修养 审美意识及能力强 富有进取和创新精神。 礼仪规范 称呼礼 用先生太太小姐与客户姓氏搭配使用。 问候礼 初次见面应主动说您好，欢迎光临天中不同时间遇见宾客分 别说早上好下午好晚上好。 应答礼 解答客人问题须起立，站立姿势要好，背不得倚靠他物，语气温和 耐心，双目注视对方，集中精力倾听，以示尊重客人。 仪容 衣冠容貌整洁，头发修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色 保持指甲清洁，不留长指甲 工作期间或在现场要装统工装 领带领花应结好，佩戴端正 衣裤口袋不宜放过多东西 口袋内常备洁净纸巾或梳子，皮鞋要擦亮，不沾灰尘污渍，颜色应 统。 服务标准 迎接来客的方法 客人访问时，必须恭敬地说欢迎光临,欢迎参观,等，并点头 行礼后，引领客户入内 事先约好地客户，要确认询问您是，先生小姐吧并将其引 到接待区 对方递名片，要用双手接过对方名片，并大声读出对方姓名，然 后礼貌收藏在自己制服口袋。 引路 在引导客户到客户经理即销售人员，下均统为客户经理时 要说这边请，并直将客人引领到客户经理处接待 与客人擦肩而过时要主动跟客户打招呼，并点头示意。 客户管家运作方式 服务内容 焕然新的隐 患 严禁用办公电脑上网玩游戏等娱乐活动 严格执行请假制度，不得擅离工作岗位 认真完成上级领导交办的其他任务。 注对于违反上述规定未造成严重后果的，责任人每例每人酌情扣 减当月工资。如措施不当造成严重后果擅离工作岗位经发现， 律作辞退处理。 安保人员操作规程 按照要求在规定区域进行值守，非工作需要岗位形象以跨立为主， 要求着装整齐文明礼貌用语规范姿态端正精神饱满应对 得体，对客户提出的咨询给予准确的回答 负责检查停车场的清洁卫生是否符合标准要求，雨天及温度较高 的夏天，应准备好雨伞以备看房客户避雨或遮阳，并负责停车场发 放与收回雨伞的工作 负责指挥车辆有序进出，指引车辆停放在指定泊位，禁止非机动 车辆在停车场乱停乱放，以确保客户的专属车位 对闲杂人员及可疑车辆及时询问劝阻，协助处理突发事件和异常 情况 负责销售中心办公区域的巡视 热情礼貌地向每位到访客户问候，对到访车辆停放以后，应主 动替客户拉门护顶，并有礼貌地询问您好，先生小姐，请问 是看房吗是否已有预约请问您贵姓同时有礼貌地指引客户 去销售大厅的途径。客户离开应立即用对讲机通报门童或迎宾来访 客户特征姓氏人数等信息 大厅工作人员下班后，要检查销售大厅各区域，确保水电保持安 全状态，并做好相应的防火防盗等工作，及时排解安全隐患。 安保人员注意事项 除本项目公司销售部工程部人员外，如有拍摄需要，律需项目 公司许可方可进行拍摄。 安保人员对突发事件的处理方案 如遇摔伤扭伤割伤 对伤者进行安慰，关注事态，根据受伤情况送医院。 同时报告客户管家，提出处理意见。 台风 当地区气象部门发出台风警报时，作好防台的措施落实工作。 所有可移动物品要视实情加以固定和撤离。 做好相应记录。 狗咬 如遇狗咬时应立即将伤员送往医院，注射狂吠疫苗。 迅速组织安保人员，准备棍棒对狗进行处理，并报告客户管家， 做好相关记录。 火警 如遇火警发生时，打时应说清你所处的位臵，在哪条路 上，以及是什么火灾，同时立即向有关部门和值班领导报告。 根据火灾现场情况运用适当的消防设备和器材进行扑救。 迅速组织人员撤离现场，有效对火灾中的人员财务进行疏散 撤离。 争取最大范围内保护财产的安全。 维护好现场配合公安机关进行事故处理。 当班人员做好相应记录。 工作时间 早班 小夜班 接待流程 预约客户接待流程 客户管家保安人员 管家至 停车场等候 带领客户 致销售部 陪同客户参观 安排园区参 观车辆 返回销售中 心，并提供相 应的茶点服务 洽谈结束后， 送客户至停车 场 收到销售部传递的预约客户接待通知 车管员引领车 辆停放，通知 管家前来迎候 提供开门遮 荫和遮雨等服 务至销售中心 参观途中，巡 逻队员遇客户 需行敬礼服务 客户参观结束 后，提供车辆 服务 二未预约客户接待流程 未预约客户到达停车场 客户管家与销售部沟通，是否有接待能力 车管员简单询问后，通知客户管家 若无，婉言谢绝客户 若有，参照预约客户接待流程 青山湖玫瑰园 浙江绿城物业咨询有限公司 二〇〇七年十月 现场销售中心物业服务方案 服务设想 在现场销售中心的服务中，我们将依托绿城物业的服务优势，全面 引入酒店式服务模式，让来访客户享受到亲切温馨恰到好处的 优质服务，使客户感受到青山湖玫瑰园的尊贵生活潜质，增强意向 咨询客户购买信心，促进项目的销售。 我们将尽快进入配合销售和真情服务的角色，通过服务使客户觉得 他们购臵的物业，经过我们的打理和二次开发，定会得到保值和 增值。 同时，我们将根据现场销售中心特点，配合销售部宣传实行全员营 销，着手灌输酒店服务理念，强化员工服务意识，将管家的意识导 入，让每位到访者都感受到优雅舒适尊贵从容的生活方式， 满足其对生活更高品质的需求。 通过物业服务管家保安人员在现场销售中心服务阶段的提前介入， 与到访客户建立良好关系，使客户提前对今后小区服务的提供者有 清晰地认识，便于后期物业管理服务的开展。 服务模式 本案现场销售展示中心服务采用酒店式的服务模式。 服务项目 保洁服务由销售中心聘请保洁人员，我司提供相应的指导服务 室外公共区域 销售接待大厅保洁 现场销售大厅接待迎宾服务 宾客服务接待迎送工作 监督与维护销售接待大厅的整洁状况，循环保洁 及时与销售部对接来访客户情况 安保服务小时 负责现场销售展厅停车场的日常安保工作 配合相关人员做好来访客户的服务工作 销售活动配合 根据贵司相关销售联谊活动举办情况，做好物业相关配合和物业 服务人员安排。 客户维护服务 通过在现场销售中心设立管家，借助绿城各专业公司物管教育