【42页】社区呼叫中心系统方案建议书文档

同时，用户端接入设备应能兼容电话呼叫器手机 传真传呼短信短信息话机传呼机个人计算机等，接口规范遵循国际 国内标准或行业标准。

安全性 数据完整性保证计算机系统中数据和信息的完整，包括基础数据 业务处理数据决策数据以及编码信息的完整和统。

二数据安全保密性使系统远离危险的状态或特性，防止人为软 硬件故 开放性 应用系统应于具体的硬件平台，具有很强的适用性和先进性，并且可 以进 社区服务联动单位 社区用户 社区综合服务中心社区呼叫中心 系统建设 三系统建设和系统组成部分内容简介 部分内容简介 高效性 三系统建设和系统组成 系统建设 社区综合服务中心社区呼叫中心 社区用户 社区服务联动单位 系统组成 四系统网络结构 用户部分 短消息电话 呼叫器 性 作为保存大量珍贵客户信息的载体和接受居民紧急求助的主要渠道，可靠 性是系统最为重要的特性。

这个特性应体现在通信设备主机网络设备数 据库应用系统和网管系统的各个方面，并且应能够进行集中式的管理与控制， 因而要求整个系统有完整的故障对策，以保证主机系统网络系统的工作连续 性及数据完整性。

可扩展性 网络及应用系统除能满足目前及若干年业务发展规模之外，还能随着业务 的进步发展而扩充，这就要求目标系统应具有很强的扩充能力，以及相应的 主机系统网络应用软件和终端都能够平滑升级和扩充。

开放性 应用系统应于具体的硬件平台，具有很强的适用性和先进性，并且可 以进步推广和使用。

同时，用户端接入设备应能兼容电话呼叫器手机 传真传呼短信短信息话机传呼机个人计算机等，接口规范遵循国际 国内标准或行业标准。

安全性 数据完整性保证计算机系统中数据和信息的完整，包括基础数据 业务处理数据决策数据以及编码信息的完整和统。

二数据安全保密性使系统远离危险的状态或特性，防止人为软 硬件故障病毒自然灾难蓄意破坏犯罪攻击等造成的数据损坏。

先进性 社区呼叫中心系统是个集电话系统与计算机技术为体的高科技环境， 需要有智能化的软件来丰富综合服务人员的知识，建立服务与被服务之间全方 位的沟通。

在设计时，应充分考虑到呼叫服务体系的各种设备及现代计算机和 通讯技术发展的先进成果，使系统的实现建立在个较高的层次上。

高效性 社区呼叫中心系统最终服务于所有社区居民，高性能表现在系统具有高度 的自动化的特性，如系统的自动导航自动语音查询多功能的坐席的实现 客户信息的自动弹出信息自动转发合作单位信息自动回复等。

三系统建设和系统组成 系统建设 社区综合服务中心社区呼叫中心 建立个社区综合服务中心社区呼叫中心。

呼叫中心是社区综合服务系 统的中心据点，它以为社区居民提供综合性的多样化服务为业务目标，系统的 协调现有社会资源，实现社会资源居民共享的目的。

社区用户 社区呼叫中心支持传统电话手机传真传呼呼叫器短消息电话 手机短信等多种接入服务手段，社区用户可以自 由选择接入设备来获取社区呼叫中心提供的各种服务和信息。

通过社区呼叫中心，可以让居民享受到信息时代足不出户，即可享受优先 优质快捷的规范化社区服务。

居民可以通过社区呼叫中心摆脱直接跟社会各 机构建立单向联系的烦琐服务方式，并且可以从被动要求社会各机构为其服务， 转换成通过第三方社区呼叫中心的推介，由各机构主动为社区居民提供服 务，且活动在相关职能部门的共同监督下进行，避免了居民如在大海捞针似寻 求服务机构的被动局面。

社区服务联动单位 社区服务系统建议采用区级中心街道居委会即社区的三级系统结 构，区级中心设在顺德鸿联的外包社区呼叫中心内，街道和部分社区分别设立 网络联动系统，使基层社区能够真正地进入这个网络，并能够从中跨社区跨 街道获取资源，真正实现系统的网络化，实现信息共享和资源共享，实现社区 服务的五网合即公安网医疗网信息网家政网物流网的综 合运行网络。

当用户向社区呼叫中心提出服务请求时通过呼叫器电话短消息电话 ，社区呼叫中心系统 方案建议书 上海罗盘信息科技有限公司 前言 二总体目标和建设原则 总体目标 系统建设原则 实用性 可靠性 可扩展性 开放性 安全性 先进性 高效性 三系统建设和系统组成 系统建设 社区综合服务中心社区呼叫中心 社区用户 社区服务联动单位 系统组成 四系统网络结构 用户部分 短消息电话 呼叫器 社区呼叫中心部分 社区呼叫中心系统网络结构 排队机 服务器 统通讯服务器 智能路由服务器 外拨服务器 呼叫中心管理服务器 数字录音质检服务器 数据库应用服务器 业务代表座席 班长席 质检席 呼叫管理 系统维护管理 服务器 网络系统 服务联动单位部分 五华呼统通信解决方案 中间件系统概述 系统体系结构 系统模块 脚本编辑器 运行控制面板 中间件在社区呼叫中心中的应用 六系统业务功能 安防救助服务 家庭医疗服务 社区家政服务 预定业务服务 居民投诉服务 居民建议服务 七项目管理与实施 项目合作方式 项目组织机构 项目管理委员会主任 项目经理 执行机构 客户服务中心项目的实施方案 准备阶段 建设阶段 测试阶段 试运行阶段 工程的测试和验收 组织机构 测试内容和目标 测试的实施过程 验收 八技术支持与服务 售前服务 系统建设 硬件支持服务 技术支持 人员培训 培训中心 电话支持服务 现场服务 客户问题分级及响应解决时限 严重问题 中等问题 轻微问题 其它问题 前言 全面推进社区建设是新时期我国经济和社会发展的必然要求，也是我国城 市体制改革的项重要任务。

全面推进社区建设是提高居民生活质量的需要， 是加强城市精神文明建设的需要，是加强城市基层民主政治建设的需要，是加 强城市基层基础的需要，是维护城市社会稳定的需要。

全面推进城市社区建设， 是满足居民的各种服务需求和提高人民生活水平生活质量的民心工程是深化 改革扩大开放和建立社会主义市场经济体制的配套工程是改革城市基层管 理体制运行机制和推进基层民主政治建设的改革工程是加强巩固城市基 层基础和强化城市基层管理的基础工程。

目前，全国的城市社区建设工作进展 迅速，发展势头很好，以贯彻落实中办发号文件和十五这个特性应体现在通信设备主机 性 作为保存大量珍贵客户信息的载体和接受居民紧急求助的主要渠道，可靠 性是系统最为重要的特性。

呼叫器