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务窗口，从而影响，树立良好的社会形象。
通过对信息的储存汇总分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难 点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监 督各相关单位的经济秩序，提高民众对工作的满意率，对维护党和政府形象， 能起到积极的作用。
公司是专业的呼叫中心和电子商务平台提供商和系统集成商，拥有强大的 技术研发队伍成熟的项目管理和系统实施经验，以及完善的售后服务支持， 在国内外企业电信电力煤气媒体政府具有许多成功的案例。
我们十 分珍惜参与物价局价格举报查询系统建议策划的机会，真切希望通过我们的努 力和双方诚挚的合作，把价格举报查询系统建设成为高质量高标准的对外服 印记录，系 统支持中国电信中国移动中国联通中国网通和中国铁通所有固定电话和 手机组网接入要求。
说明录音功能要求包括设置录音保存期限根据关键字检索录音播放 重播录音重要录音进行标识删除录音编辑录音等。
四语音提示功能 版权所有第页 说明 市民拨入后可听到如您好，这里是物价局价格举报查询系统的问 候语音，并根据语音提示选择人工受话语音留言收发传真举报投诉 建议价格法规查询等。
所有举报均有来电显示记载功 能，系统对所有举报咨询转接过程进行后台全程数字化录音，满足事后举 报文字登记和跟踪要求，举报既有文件日志记录，又有在线自动打我们十 分珍惜参与物价局价格举报查询系统建议策划的机会，真切希望通过我们的努 力和双方诚挚的合作，把价格举报查询系统建设成为高质量高标准的对外服 大的 技术研发队伍成熟的项目管理和系统实施经验，以及完善的售后服务支持， 在国内外企业电信府形象， 能起到积极的作用。
公司是专业的呼叫中心和电子商务平台提供商和系统集成商，拥有强通过对信息的储存汇总分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难 点问题进行量化的总结和分析，及时制度，积极妥善处理举报咨询等事项，认 真履行好解惑释疑受理举报价格法规咨询等职能。
部分内容简介综合举报咨询服务平台实行自动价格法规查询自动语音咨询举报投诉 部分内容简介综合举报咨询服务平台实行自动价格法规查询自动语音咨询举报投诉 录音自动收发传真和人工坐席值班相结合的小时值班制度，坚持答复制 度，严格责任追究制度，强化保密制度，积极妥善处理举报咨询等事项，认 真履行好解惑释疑受理举报价格法规咨询等职能。
通过对信息的储存汇总分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难 点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监 督各相关单位的经济秩序，提高民众对工作的满意率，对维护党和政府形象， 能起到积极的作用。
公司是专业的呼叫中心和电子商务平台提供商和系统集成商，拥有强大的 技术研发队伍成熟的项目管理和系统实施经验，以及完善的售后服务支持， 在国内外企业电信电力煤气媒体政府具有许多成功的案例。
我们十 分珍惜参与物价局价格举报查询系统建议策划的机会，真切希望通过我们的努 力和双方诚挚的合作，把价格举报查询系统建设成为高质量高标准的对外服 务窗口，从而影响，树立良好的社会形象。
版权所有第页 二系统功能设计 系统要求 采用排队，提供灵活的呼叫排队分配和功能。
系统设人工座席其中个班长席。
提供线语音和线传真，实现自动语音传真服务。
系统软件界面要清晰明了，功能要实用，操作要方便，要便于维护升 级和拓展等。
系统的安全性保密性要高。
系统硬件要选用优质计算机及相关设备。
系统功能 根据用户名和密码登录系统，并依据对该用户设定的使用权限进行 普通座席班长座席系统管理员操作。
二系统要按照座席的接话数量和接话时间自动分配接话工作量。
三系统要对每个来话进行全程录音。
所有举报均有来电显示记载功 能，系统对所有举报咨询转接过程进行后台全程数字化录音，满足事后举 报文字登记和跟踪要求，举报既有文件日志记录，又有在线自动打印记录，系 统支持中国电信中国移动中国联通中国网通和中国铁通所有固定电话和 手机组网接入要求。
说明录音功能要求包括设置录音保存期限根据关键字检索录音播放 重播录音重要录音进行标识删除录音编辑录音等。
四语音提示功能 版权所有第页 说明 市民拨入后可听到如您好，这里是物价局价格举报查询系统的问 候语音，并根据语音提示选择人工受话语音留言收发传真举报投诉 建议价格法规查询等。
如系统设为人工受话状态，可完工受话收发传真举报投诉 建议财经政策法规查询等如系统设为自动留言状态，可选择语音留言传 真收发财经政策法规查询等。
遇忙提示，可重新选择服务方式。
临时短信息发布，若有临时短信息，可在语音提示前或后发布。
系统根据语音提示要求可完成自动转接，包括人工座席职能处室和 上下班时间，如人工座席久无应答，系统自动转入举报留言法规咨询采取按 涉及价格举报类别语音提示转接人工座席或相关职能处室，系统提供涉及价格 政策文件传真自动索取功能，满足举报人举证文字要求。
上班时间举报转座席 人工受理，下班时间举报采取系统自动电脑录音，系统可设置星期六星期天是 否人工座席值班受理以及上班时间段。
五普通座席功能 来电显示。
来话办理。
说明工作人员在对市民来话选择摘机后，计算机屏幕自动显示来话 办理界面。
其中包括 自动生成来话编号，编号可修改。
目办理方式办理情况密级区市承办单位等等。
版权所有第页 统计要能生成图表柱状饼状曲线等和比例数，需要排序的要进行 名次排列表。
十其它功能 投诉举报夜间转入系统语音留言信箱，该信箱单设。
自动催办功能。
系统对各承办单位超期未反馈件每隔段时间自动发出 催办通知。
档案管理功能。
系统对每年的受话记录进行归档，并可对历史档案进 行检索调阅。
系统工作流程 当用户拨入呼叫中心后，首先由分配线路资源，般将来电分配到交 互式语音应答系统队列上，进行自动语音服务和功能选择。
当用户选 择人工服务功能时，通过电脑电话集成的语音数据转换功能，将用户来 电转至相关部门空闲的业务代表的坐席上去。
电话转接的同时，该用户的记录 也同时显示在业务代表的电脑屏幕上，坐席业务代表就可以看到接入用户的资 料，做到人性化的服务。
在业务代表与用户的交流后，用户的各类服务请求也 随之迎刃而解。
当用户选择自动语音功能时，友好的应答界面可以根据用 户输入的需求自动播放相应的语音。
若用户通过传真与呼叫中心联系，呼叫中心同样可以自动接收，坐席操作 员可以根据用户的要求通过服务中心回复传真。
版权所有第页 前端输入信息读取数据库播放语音 系统自动受理受理员受理 受理员受理事后受理专家受理 显示信息 写入数据库 排队 业务处理受理结束后台处理 按约定方式答复市民 人 工 受 理 业务受理流程 三系统硬件网络结构及组成 公司为设计的电话举报中心系统主要交换机服务器 服务器人工座席班长席电话录音监听系统数据库应用服务器业务网 关统计分析工作站系统维护管理工作站网络系统等组成，其逻辑结构下 图所示。
版权所有第页 交换机平台 采用交换机，本身提供自动呼叫排队功能， 通过接口或接口接口与计算机建立通信连接，支持 标准。
系统可提供数字中继和模拟中继，实现与电信公网连 接，通过数字分机板与数字话机建立连接，通过模拟分机板与模拟话机和模拟 语音传真卡建立连接。
人工座席 电话网中继 服务 器 服务器 业务网关 系统维护管理 办公系统等 班长席 数据库应用服务器 电话录音监听 模拟用户线 统计分析 版权所有第页 服务器 服务器是整个的核心，它通过将电话交换系统和 计算机系统有机地结合起来，实现智能来话处理屏幕弹出语音和数据协调 转移主动外拨软电话等功能。
软件方面屏蔽了交换机提供 的低层协议的复杂性，另方面也为客户端应用提供等 工业标准编程接口，还提供自动化呼叫控制控件，简化客户端编 程。
服务器 交互式语音传真应答系统是呼叫中心的重要组成部分，主要用于 为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的 数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资 料的交互式访问，实现自动法律法规查询自动投诉举报记录自动处理结果 查询自动处理结果通知自动回复语音留言自动传真等功能。
可以 取代或减少话务员的操作，达到提高效率节约人力实现小时服务的目 的。
同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。
采用通用的工控机平台上插入或其他语音卡厂家的语音卡传真卡 组成交互式语音系统，并支持文语转换等技术。
数据库应用服务器 数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种 配置统计数据呼叫记录数据话务员人事信息服务记录投诉内容举报 内容受理记录等，为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。
人工座席 座席话机采用西门子专用数字话机或模拟话务盒，配备耳机适配器座席 电脑采用微机运行具有功能的人工座席服务软件。
人工座席主要完成 法律法规办事指南部门职能等方面的咨询投诉和建议受理举报移送 执法调度通报批评传真发送等各种功
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