总体要求 省质量监督检查及国际漫游服务中心 第章系统硬件设备要求部分内容简介部分内容简介 第章系统硬件设备要求 省质量监督检查及国际漫游服务中心 总体要求 数据库服务器 服务器 服务器 防火墙 其他相关设备 省中心模块划分 数据传输处理模块 数据统计分析模块 质量监督检查模块 国际漫游受理模块 智能排队机及话务集中监视模块 接口规范持多媒体数据类型和相关协议。 其他相关设备 交换机交换机用来实现不同系统和不同网段的互联。要求支持多协议多接 入方式，同时为网络提供较高的可靠性安全性稳定性和可扩展性。 外存设备选用光盘库或磁盘阵列柜等。 备份设备选用磁带机。 第页共页 省中心模块划分 数据传输处理模块 可将各地市客服中心上传的业务报表数据事先规定业务报表数据格式导入本系 统，并将其存入省中心数据库中 可定时或不定时向各地市下传需协调解决的问题及最新政策法规同时向上级部中 心上传本省客户服务工作报表数据，接受部中心要求协助解决的问题和最新政策法规 等 数据传输模块采用热备份形式，保证数据传输的准确连续 所有操作均支持自动和人工两种模式 数据统计分析模块 数据统计分析模块应分为报表生成工具和报表统计工具。 可自定义报表模型元素，系统按模型元素自动生成所需报表，实现动态报 表，所有模型保留以永久使用，也可根据业务发展需要增减数据源快速增删改报表 模型元素 所有报表类型采用树型结构展开供选择，做到条理化清晰化 所有报表提供表格图形及文件等形式供选择。 所有报表统计应提供日周月季年及不定期等六种形报表统计。 现行报表统计工具应至少包括如下统计功能 话务量统计报表 业务分类受理量统计报表 话务员工作量统计报表 用户投诉统计报表 用户投诉处理情况统计报表等。 具体为 用户帐务查询统计 用户业务咨询统计 第页共页 用户业务受理分项统计 用户修改密码统计 用户障碍申告分项统计 用户投诉分项统计 用户建议分项统计 注册话务员数量即时统计 正处理呼叫话务员数量即时统计 空闲等待呼叫话务员数量即时统计 各业务组等待处理呼叫数量统计 各业务组呼叫量定期统计 各业务组接受电话平均谈话时间定期统计 各业务组废弃呼叫数量定期统计 各业务组平均排队时间定期统计。 信息分析功能可对以上统计进行分析，如话务量分析图业务分类受理量分析图等。 其他未列统计功能可根据实际情况，快速添加。 质量监督检查模块 质量监督检查模块提供三种方式检查各地市客户服务质量 通过其业务受理记录报表录音等数据检查其服务质量 通过远程监听抽查话务员的服务质量 通过问卷或拨打电话形式实际调查用户对客服中心工作情况的反映，当然也接 受用户的主动投诉。 国际漫游受理模块 国际漫游受理模块主要受理部中心派单的国际漫游障碍和全省范围内国际漫游用 户的咨询和投诉受理过程中可随时通过接口到其他系统调用数据还可根据具体的情 况自动生成工单，自动传真至相应部门并记录数据库，有告警手段监视每张工单的处理 情况可通过内嵌的报表模块，产生基本的报表。具体实现功能参照邮电部客服中心 业务技术规范国际漫游中心部分。 第页共页 智能排队机及话务集中监视模块 智能排队机及话务集中监视模块可采集各地市客服中心智能排队机运行及话务量 分布情况话务员工作情况等对智能排队机的运行状况和话务量进行集中监控可利用 内嵌的报表模块，生成各种所需的报表对各地市的智能排队机运行情况有告警监控手 段，对各地市的话务量分布情况有分析工具进行分析同时设立帮助模块，通过输入窗 口可方便地将各种处理经验输入，为所有人所共享。 接口规范 省中心系统与部中心系统的接口 省客户服务质量监督检查中心受全国客户服务质量监督检查中心的监督和管理，因 此省中心系统需向部中心系统传送本省客服系统建设情况各类业务受理处理情况和客 服综合指标等同时省中心系统向部中心系统查询其他省份客服系统建设情况和客服综 合指标等数据。其中 省中心系统向部中心系统传送的数据具体为 客服中心建设情况，包括建设情况记录代码，省代码，地市代码，客服中心 人员数，座席数，日处理能力，服务时间等 话费查询月报表，包括记录代码，省代码，地市代码，业务代码， 总查询数量，详细传真次数等 业务咨询月报表，包括记录代码，省代码，地市代码，业务代码， 手机类咨询数量，网络类咨询数量，资费类咨询数量，新业务类咨询数量，业务咨询总 计数量等 业务受理月报表，包括记录代码，省代码，地市代码，业务代码， 紧急关机数量，新业务开办数量，其它业务受理数量，业务受理总计数量等 投诉申告月报表，包括记录代码，省代码，地市代码，业务代码， 手机申告数量，手机申告答复数量，本地网络申告数量，本地网络申告答复数量，漫游 申告数量，漫游申告答复数量，话费申告数量，话费申告答复数量，服务申告数量，服 第页共页 务申告答复数量，其它申告数量，其他申告答复数量，用户投诉申告总计数量，用户投 诉申告答复总计数量等 国际漫游申告处理月汇总表，包括用户归属地所属公司，障碍时间，障碍地 点，障碍现象，障碍原因，处理结果等 客服中心服务指标，包括服务指标记录代码，省代码，地市代码，客服 系统接通率，应答及时率，答复率，用户投诉率，投诉答复率，投诉解决率等 省中心向部中心查询的数据为 其他省客服中心建设情况，包括记录代码，省区直辖市代码，已建数量， 未建数量，省内联网情况等 其他省客服中心服务指标，包括服务指标记录代码，省区直辖市代码， 系统接通率，应答及时率，答复率，用户投诉率，投诉答复率，投诉解决率等 省中心系统向部中心系统传输上报时间为每月的日，上报上月的统计汇总数据 部中心系统向省级系统传输通报文件时间为每月的日，通报上月全国统计和汇总情况。 传输文件不进行压缩，由调制解调器自身的链路传输规程软件进行数据压缩。其具体协 议格式遵循部规范。 省中心与部中心之间的接口，应符合开放系统互联标准和协议，以方便系统间 的互联。目前采用广域网互联的方式，支持及 网的传输。近期可以通过分组交换网以交换虚电路方式与各省中心连接， 也可通过公用电话网数据接口传输速率以拨号方式连接远期 目标的标准接口应采用系列建议的接口。 地市客服系统与省中心系统的接口 省客户服务质量监督检查中心监督和管理本省各地市客户服务中心，为全省业务经 营及网络建设和维护提供决策依据。因此地市客服中心系统需向省中心系统传送本地市 客服中心系统的建设情况各类业务受理的处理情况和客服综合指标等。 地市客服系统向省中心系统传送的数据具体为 客服中心建设情况，包括建设情况记录代码，地市代码，客服中心人员数， 座席数，日处理能力，服务时间等 话费查询月报表，包括记录代码，地市代码，业务代码，总查询数 量，详细传真次数等 第页共页 业务咨询月报表，包括记录代码，地市代码，业务代码，手机类咨 询数量，网络类咨询数量，资费类咨询数量，业务类咨询数量，新业务类咨询数量，其 他咨询数量，业务咨询总计数量等 业务受理月报表，包括记录代码，地市代码，业务代码，紧急关机 数量，漫游长权类数量，新业务开办数量，资料更改类数量，其它业务受理数量，业务 受理总计数量等 投诉申告月报表，包括记录代码，地市代码，业务代码，手机申告 数量，手机申告答复数量，本地网络申告数量，本地网络申告答复数量，漫游申告数量， 漫游申告答复数量，话费申告数量，话费申告答复数量，服务申告数量，服务申告答复 数量，其它申告数量，其他申告答复数量，用户投诉申告总计数量，用户投诉申告答复 总计数量等 服务类月报表，包括记录代码，地市代码，业务代码，人工受理数 量，自动台受理数量等 客服中心服务指标，包括服务指标记录代码，地市代码，客服呼叫次数， 成功应答次数，人工自动百分比，咨询业务受理资料查询投诉申告需求建议 话费查询服务各业务量占百分比，客服系统接通率，应答及时率，答复率，用户投诉 率，投诉答复率，投诉解决率等。 地市客服中心系统向省中心系统传输上报时间为每月的日，上报上月的统计汇总 数据。传输文件不进行压缩，由调制解调器自身的链路传输规程软件进行数据压缩。传 输方式可自动也可人工，采用协议，各代码遵循部规范。每条记录内各数据以空 格分隔，以回车符作结束符。 地市客服中心与省中心之间的接口，应符合开放系统互联标准和协议，以方便 系统间的互联。目前采用广域网互联的方式，支持 及网的传输。近期通过或分组交换网实现连接传输速率为， 也可通过公用电话网数据接口传输速率以拨号方式连接远期 目标的标准接口应采用系列建议的接口。 核准通过，归档资料。 未经允许，请勿外传, 第章概述