广东移动通信客户服务省中心项目实施方案报告.doc文档44页在线阅读

总体要求 数据库服务器 通信服务器 服务器 防火墙 其他相关设备 省中心模块划分 数据传输处理模块 数据统计分析模块 质量监督检查模块 国际漫游受理模块 智能排队机及话务集中监视模块 接口规范 省中心系统与部中心系统的接口 地市客服系统与省中心系统的接口言信箱逾期处理 业务投诉处理单数 业务投诉处理时限 业务投诉逾期处理 网络投诉处理单数 网络投诉处理时限 网络投诉逾期处理 服务质量处理单数 服务质量处理时限 服务质量逾期处理 用户建议处理单数 用户建议处理时限 用户建议逾期处理 业务受理处理单数 第页共页 业务受理处理时限 业务受理逾期处理 移动客户服务中心综合支持组员工工作量统计表 班长姓名张山工号 日期 工 号 姓 名 留言信箱业务投诉网络投诉 处理 数 时限逾期 数 处理 数 时限逾期 数 处理 数 时限逾期 数 服务质量用户建议业务受理 处理 数 时限逾期 数 处理 数 时限逾期 数 处理 数 时限逾期 数 按日统计客户服务中心派单情况统计表 它包括以下各栏目 日期 直接派单数 传真派单数 打印派单数 派单数 工作流派单数 合计 移动客户服务中心员工派单情况按日统计表 负责人姓名张三工号 日期 日期直接派 单数 传真派 单数 打印派单 数 派 单数 工作流派 单数 合计 合计 第页共页 按月统计客户服务中心派单情况统计表 它包括以下各栏目 月份 直接派单数 传真派单数 打印派单数 派单数 工作流派单数 合计 移动客户服务中心员工派单情况按月统计表 负责人姓名张山工号 日期 月份直接派 单数 传真派 单数 打印派单 数 派 单数 工作流派 单数 合计 合计 前台员工质量检查填报格式人工填写，系统提供输入界面 它包括以下各栏目 员工工号 员工名字 上班时间或班组 业务知识轻微差错般差错严重差错 专业知识轻微差错般差错严重差错 服务态度轻微差错般差错严重差错 服务用语 操作应答情况 前台员工质量检查表 它包括以下栏目 第页共页 工号 姓名 业务知识差错数轻微般严重 专业知识差错数轻微般严重 服务态度差错数轻微般严重 服务用语 操作应答 移动客户服务中心员工质量检查统计表 负责人姓名张三工号 日期 工号业务知识专业知识服务态度服务 用语 操作 应答轻 微 般 严 重 轻 微 般 严 重 轻 微 般 严 重 客户服务中心业务量统计表按月 它包括以下栏目 月份 受理电话数 受理业务数 受理投诉数 本地数据访问次数 业务数据访问次数 访问次数 移动客户服务中心员工业务量按月统计表 负责人姓名张三工号 日期 月份受理电话 数 受理业务 数 受理投诉 数 本地数据访 问次数 访问次 数 第页共页 访问情况详单 它包括以下栏目 手机号码 业务类别 访问时间 访问时长 成功否 操作员工号 客户服务中心员访问情况详单 负责人姓名张三工号 日期 手机号码业务类别访问时间访问时长成功否操作员工号 说明 按周统计只需将日期间隔定为需统计的那周即可，或输入周内的任日期，系统 自动计算出日期间隔 对非数值型数据如服务用语的统计需局方提供统计公式。

第页共页 第章客户服务中心的建设 系统结构与配置 网上客户服务中心系统作为广东移动局主页的个部分，用户通过进行各 地市网上服务，其系统结构图如下 图系统结构图 第页共页 客服中心通过路由器与相连，对于计算机用户通过请求网上服 务，服务器根据业务请求内容，有的通过省中心内部局域网直接将用户所需数据回 复给用户，有的通过路由器将用户请求内容送至相关地市客服中心的数据处理传输终 端，地市客服中心收到请求包后根据业务内容或直接处理或将请求发往相应的接口机， 并将处理结果或回复结果及时返回给省中心，省中心将各地市中心传上来的处 理结果或直接回复用户供浏览或进行编号存储以备用户查询。

客服中心系统的主机系统采用较高档次的服务器。

数据处理 新业务宣传 该模块所有上网用户均可访问。

根据用户点击的菜单，系统从省中心数据库服务器 获取相应的内容回复给用户供浏览。

业务咨询 该模块所有上网用户均可访问。

用户需输入地市名，系统根据不同的地市提供不同 的业务咨询内容。

根据用户点击的咨询内容，系统从省中心数据库服务器获取相应的内 容回复给用户供浏览。

需求建议 该模块所有上网用户均可访问。

用户需填写需求建议单和联系方式，系统在正确存 储后提示用户提交成功。

省中心有关人员定期对需求建议进行整理分类，对于合理化建 议报相关部门建议实施。

业务受理 该模块只对手机用户开放，用户需输入手机号和密码并填写业务受理单。

省 受理系统根据用户的手机号发请求到相应的地市客服中心要求提取用户信息进行判断。

地市客服中心收到请求后，通过与营业系统的接口机从营业系统获取该用户的资料并回 送给省受理系统，省受理系统鉴权成功后，将受理信息返回当地客服系统并通 过营业系统进行数据更新。

第页共页 投诉申告 该模块只对手机用户开放，用户需输入手机号和密码并填写投诉申告受理单，省 受理系统将该信息返回当地客服中心进行后台处理，并将处理结果回送给省受 理系统以备用户上网查询或根据用户提供的联系方式通知用户。

话费查询 该模块只对手机用户开放，用户需输入手机号和密码并填写话费查询单。

省 受理系统根据用户的手机号发请求到相应的地市客服中心要求提取用户话费帐单。

地市 客服中心收到请求后，通过营业系统获取该用户的资料，在鉴权成功后发请求至计费中 心获取相应帐单科目回送至省受理系统，这样用户就可以通过网络查询当日话费帐 单或更早以前话费帐单。

系统应具备可查询详单的功能。

网络安全 客户服务中心系统可被上所有节点访问，因此可能受到来自网络的多方面 信息攻击活动的威胁，从而导致重要数据源被篡改以及系统不能正常地响应用户的信息 服务请求，导致客户及移动运营部门的利益等收到损害。

针对客户服务中心系统站点有可能面临的各种信息安全的风险，建议制定合理 的安全策略及配置有效的防火墙设备，以避免风险带来的危害。

客服中心系统安全策略 禁止外来网络连接对数据库服务器等内部网主机的直接访问，所有访问均受 主机上的服务程序控制，并只能进行主机上的服务程序提供的指定操作。

建立完善的客户帐户管理制度，包括对诸如用户口令的长度口令有效期如何 处理客户丢失口令等事项的处理原则，避免用户口令被窃。

确定内部网络与之间的信息交流原则，避免黑客利用本系统内部网用户与 建立的链路攻击本系统。

在业务受理级采用号码密码验证及姓名或姓氏验证，同时提取用户帐号等方式， 加强安全防范，杜绝恶意操作。

在软件平台级充分利用及的安全防范措施。

第页共页 防火墙是位于内部可信网络与外部不可信网络之间的设施，它可以保护内部网络防 止非授权用户访问，同时保障合法用户无障碍地访问开放的信息资源。

客户服务中心系统可采用的防火墙配置主要有 简易型的单路由器配置。

在与内部网络之间加个过滤路由器即可实现 简单的内部网络访问控制。

简易型的双宿主主机配置。

利用台服务器配两块网卡形成网关，服务器上安 装相关防火墙软件，形成对内部网络的保护。

带过滤路由器的堡垒主机配置。

利用过滤路由器与个安装了防火墙软件的服 务器结合起来，构成具有包过滤路由器和堡垒主机双重保护的防火墙结构。

带双网络接口的堡垒主机配置。

将堡垒主机放在内部网络之外个单独设立的 子网中。

来自的报文被路由导向堡垒主机，而堡垒主机是唯可与内部网络通信 的节点，是具有较高安全级别的防火墙系统。

带双网络接口的堡垒主机配置相对于客户服务中心系统的安全需求而言是比较适 宜的选择。

此方案的安全防护功能较强，能够有效地保护保护内部数据，系统的配置又 有较高的容错性，适用于长期连续运转的系统。

第章系统结构 业务组织结构 省服务质量监督检查及国际漫游服务中心